5.3. Принципы менеджмента качества[2]

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Для этого необходима СМК, ориентированная на постоянное улучшение деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон[3]. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие виды менеджмента (например, финансовый менеджмент, кадровый менеджмент, управление охраной труда, материально-техническим обеспечением и т.д.). Таким образом, менеджмент КМП является не только важнейшей частью системы управления здравоохранением, но и тесно взаимодействует с другими ее составляющими.

Использование принципов менеджмента качества необходимо для улучшения деятельности организации. В ГОСТ ISO 9000-2011 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" описаны следующие восемь принципов менеджмента качества:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство руководителя;

3) вовлечение работников;

4) процессный подход;

5) системный подход к менеджменту;

6) постоянное улучшение;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

1) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Данный принцип относится и к заинтересованным сторонам.

Потребитель и заинтересованные лица могут быть внутренними или внешними по отношению к учреждению здравоохранения и представлять собой пациента, его семью, лечащего врача или другого медицинского работника, работодателя пациента, плательщика за оказанную медицинскую помощь, например, страховую компанию, орган управления здравоохранением, общественную организацию по защите прав пациентов и т.д.

В ЛПУ, как и в любой другой организации, помимо конечного потребителя медицинских услуг имеются многочисленные потребители вспомогательных и промежуточных услуг. Например, медицинский работник может являться потребителем информации, услуг связи и транспорта, расходных материалов к медицинскому оборудованию и т.д.

Как сказано выше, успех деятельности любой организации зависит от потребителей как внешних, так и внутренних, поэтому необходимо понимать их текущие и прогнозировать будущие потребности. Без учета и удовлетворения запросов внутренних потребителей в учреждениях здравоохранения неизбежно снижается качество лечебно-диагностического процесса. Без удовлетворения потребностей (запросов) потребителя медицинских услуг и других заинтересованных сторон вообще теряется смысл функционирования системы здравоохранения как таковой. Таким образом, стандарты СМК направлены на удовлетворение не только конечного потребителя медуслуг, но и всех заинтересованных сторон и общества в целом.

2) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Руководители здравоохранения в качестве основной цели деятельности ЛПУ и в силу своих должностных обязанностей должны обеспечить высокое КМП. Требуется разработать соответствующую политику и план действий, определить стратегию и тактику, основные цели и задачи в области качества, сформировать соответствующие идеологию, систему трудовой мотивации с акцентом на обеспечение высокого КМП и благоприятный социально-психологический микроклимат в трудовом коллективе.

Стандарты СМК используются руководителями здравоохранения для:

- разработки и реализации политики и достижения целей в области качества;

- популяризации политики и целей в области качества для повышения информированности, осознания, мотивации и вовлечения персонала;

- ориентации на потребителей во всей организации;

- внедрения процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;

- разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной СМК для достижения целей в области качества;

- обеспечения процессов необходимыми ресурсами;

- проведения периодического анализа СМК;

- принятия решений в отношении политики и целей в области качества;

- принятия решений по мерам улучшения СМК.