1. Теоретические основы гостиничных услуг

4. Теоретические основы предоставления гостиничных услуг

Удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне, является основой гостеприимства. В связи с этим наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания». Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров, обеспечение безопасности гостей, их имуществу и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей, например, в гостиницах делового назначения.

До настоящего времени в отдельной индустрии так и не появилось системы классификации гостиничных номеров. Сегодня практически любой современный отель имеет в своем распоряжении стандартные номера и люксы, однако зачастую одна и та же категория номера в разных отелях может подразумевать различные условия проживания. При этом существуют базовые системы классификации, которых в ряде стран придерживаются ни один десяток лет. В первую очередь это гостиничный сектор Западной Европы, США, Австралии, Японии, Бразилии и некоторых стран азиатского региона. В последние годы систему классификации номеров западного образца перенимают многие гостиницы России.

Класс номера в гостинице во многом зависит от структуры самой гостиницы. Классификация номеров зачастую используется не столько для обозначения комфортности, сколько для отражения числа спальных мест. С уверенностью можно говорить о том, общим стандартом для международного гостиничного бизнеса сегодня является одноместный номер. В нем турист может рассчитывать на отдельную душевую, платяной шкаф, телевизор. Практически во всех номерах в качестве опции по умолчанию присутствует Wi-Fi подключение к Интернету.

4. Дополнительные и основные услуги гостиницы

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги:

• проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Дополнительные услуги (платные):

• экскурсионное обслуживание;

• заказ услуг гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов на все виды транспортов;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

• заказ автотранспорта по заявке гостей;

• вызов такси;

• прокат автомобилей;

• заказ мест в ресторанах города;

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• ремонт обуви;

• ремонт и глажение одежды;

• стирка и химчистка одежды;

• пользование сауной;

• услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов;

• аренда конференц-зала, залов переговоров;

• услуги бизнес-центра.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.