49. Коммерческая деятельность по формированию имиджа торгового предприятия

Имидж фирмы - это отражение в сознании потенциальных потребителей коммерчески важных, реальных и привнесенных характеристик фирмы.

Правила построения положительного имиджа фирмы:

1) привнесенные характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы;

2) точность адреса. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные группы потребителей;

3) оригинальность. Имидж должен быть оригинальным, отличаться от образов других фирм и легко распознаваться;

4) простота и понятность. Имидж должен быть простым и понятным, неперегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможные его искажения;

5) пластичность. Имидж должен быть пластичным, т.е. оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, а также моды.

Этапы формирования имиджа:

1) определение реальных характеристик фирмы;

2) выделение типичного круга потребителей продукции фирмы;

3) выделение достоинств, важных для типичной клиентуры;

4) формирование социальных характеристик фирмы.

Социальными характеристиками фирмы могут быть следующие:

- стабильность;

- надежный деловой партнер, четко выполняющий свои обязательства и экономящий время клиента;

- чувство принадлежности к определенной социальной группе;

- забота фирмы о защите окружающей среды;

- забота фирмы о выгоде, здоровье и комфорте потребителей;

- построенное стремление фирмы к совершенствованию продукции и выпуску новых товаров;

- простота эксплуатации товаров фирмы;

- создание у потребителей с помощью товаров фирмы красоты, привлекательности, уверенности в себе.

50. Качество и культура обслуживания покупателей на торговом предприятии – методы оценки, средства оптимизации

Качество торгового обслуживания - это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в торговом предпри приятии требованиям потребители.

Для достижения высокого уровня качества обслуживания, зафиксированного во внешних и внутренних стандартах, субъекты розничной торговой деятельности должны решить три следующие проблемы:

1) принять решение о потенциальном уровень сервиса, может быть предоставлено субъектом торговли потребителям (установить внутренний стандарт обслуживания);

2) разработать стратегию и предусмотреть ряд тактических мер по устранению выявленных недостатков в фактическом уровне качества сервиса против зафиксированного стандартом;

3) установить приоритетные цели для преодоления различий между реальным уровнем качества обслуживания и стандартным

Оценка важности критериев торгового обслуживания

1.Внешний вид персонала

2.Оперативность расчетов за покупку

3.Профессионализм продавцов

4.Выкладка продукции

5.Широта ассортимента

6.Уровень цен