Задание 4. Взаимосвязь с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта.

4.1.Разработка договоров с клиентом и партнером. Участие в разработке основных этапов маркетинговых исследований.

Взаимоотношения туроператора с турагентами.

Подбор компанией партнеров по сбыту должен учитывать три наиболее важных аспекта: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (турагентства). Правоспособность определяется как наличие у агента юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Кредитоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей дл своевременных расчетов по заключенному договору. Дееспособность подразумевает способность фирмы выполнить обязанности и права, прописанные в договоре о сотрудничестве.

Условия заключения агентского соглашения регламентируются Гражданским Кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение в общем виде подразумевается обязательства турагента совершать от имени и за счет туроператора определенные юридические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определенное вознаграждение (комиссию) совершать по поручению и за счет другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.

Правовые особенности агентских договоров установлены главой 52 ГК РФ.

Определение агентского договора дает статья 1005 ГК РФ:

«1. По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала».

Исходя из определения:

Сторонами по агентскому договору выступают агент (исполнитель) и принципал (заказчик). Для туристскойдеятельности: агент – турагент, принципал – туроператор.

По агентскому договору турагент обязуется за вознаграждение совершать по поручению туроператора юридические и иные действия от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора.

В зависимости от того, как заключен агентский договор, различаются права и обязанности каждой из сторон договора.

По сделке, совершенной турагентом с третьим лицом от своего имени и за счет туроператора, приобретает права и становится обязанным турагент, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

В данном случае к отношениям, вытекающим из агентского договора, применимы правила главы 51 «Комиссия» ГК РФ, то есть правила договора комиссии.

По сделке, совершенной турагентом с третьим лицом от имени и за счет туроператора, права и обязанности возникают непосредственно у туроператора.

В данном случае применимы правила главы 49 ГК РФ. Следует иметь в виду, что если агентское соглашение реализовано по схеме договора поручения, то к нему, так же как и к договору поручения, применяются общие нормы о представительстве, установленные главой 10 ГК РФ.

То есть агентский договор представляет собой форму посреднического договора, который включает в себя элементы договора поручения и комиссионного договора.

В рамках одного договора на турагента могут быть возложены разного характера поручения: одни он исполняет, выступая от своего имени, другие – от имени своего туроператора.

Туроператор уплачивает турагенту вознаграждение в размере и в порядке, определенных в агентском договоре. Это положение установлено статьей 1006 ГК РФ.

Вывод: Основываясь на установленных требованиях законодательства к оформлению агентского договора, можно сделать вывод о том, что он составлен в соответствии с соблюдением всех правил.

Образец агентского договора ООО «Лидер-Казань» (см. приложение 5).

Участие в разработке в новых этапах маркетинговых исследований ООО «Лидер-Казань».

Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, ООО «Лидер-Казань очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей ( случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться.

1. Возраст покупателей услуг ООО «Лидер-Казань».Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет ( 35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 ( 29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет ( 22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей - 5%.

2.Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Анализ показывает, что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

3.Уровень образования покупателей услуг фирмы. Опрос показал, что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

Во время проводимого опроса выяснялись пожелания и пристрастия покупателей (опрошено 100 чел случайной выборкой), допускалось несколько ответов.

4.Предпочтения покупателей туров. Результаты показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму, именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.

Таким образом, определился целевой сегмент «Лидер-Казань», который отвечает следующим характеристикам:

Возраст - от 20 до 50 лет;

Уровень дохода - средний и выше среднего;

Образование - обычно высшее, но роли не играет;

Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

География - зарубежный туризм и туризм по России;

Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей в России и за границей.

Задание 5. Проектирование новых турпродуктов с использованием информационных программ.

Для выявления более востребованного тура, я изучила программу «Мастер-тур»

Описание: Программный комплекс "Мастер-Тур", предназначенный для автоматизации деятельности туроператоров, разрабатывается и поддерживается с 1995 года. На сегодняшний день "Мастер-тур" установлен в 70% туристических компаний России и стран СНГ. Непрерывное развитие "Мастер-Тур" соответствует изменяющимся потребностям туристическогорынка. ПК "Мастер-Тур" охватывает все основные аспекты деятельности туроператора -  от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого. При работе с "Мастер-Тур" всегда под рукой вся необходимая информация о клиентах, партнерах и взаиморасчетах с ними. 

Конкурентные преимущества: Особенность и уникальность ПК "Мастер-Тур"  - это гибкость в настройках, которая позволяет эффективно работать:

• Многопрофильным туроператорам по разным направлениям

• Операторам, работающим с индивидуальными туристами

• компаниям, занимающимся круизами и автобусными турами

• небольшим гостиницам и пансионатам 

Достоинства ПК для туроператоров: 

• Позволяет максимально сократить трудозатраты при оформлении путевки и дальнейшем ведении клиента; 

• Обладает простым интерфейсом, близким к линейке стандартных продуктов фирмы Microsoft; 

• Возможность работать с программой в удаленном доступе в реальном времени (через TCP/IP);

• Все режимы программы связаны между собой (например, во время оформления тура менеджер может обратиться к базе данных партнеров); 

• В программе реализована возможность удаленного доступа агентство — оператор, что позволяет менеджеру туристического агентства, присоединившись к серверу туроператора, оценить наличие свободных мест и произвести бронирование; 

• В программу входят около 40 необходимых документов и отчетов - это всевозможные списки, листы бронирования, туристические путевки, листы расселения (румминг листы), статистические отчеты, анкеты в посольства и другие отчеты, внешний вид которых  легко настраивается; 

• Есть готовые решения по взаимосвязи с офисом принимающей компании "Мастер-Interlook"; 

• Готовый интернет-магазин на базе "Мастер-Тур" -  "Мастер-Web"; 

• Взаимосвязь с программой для туристических агентств "Мастер-Агент"; 

• Большие возможности по расширению программы и надстроек (создание новых отчетов, связь с 1С...).

Основные функции и возможности программы: ПК позволяет реализовать все функции, необходимые для автоматизации туристической компании. ПК "Мастер-Тур" позволяет: 

Формировать турпродукт; 

• Готовить специальные предложения с фиксированными или плавающими наценками и скидками; 

• Просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту; 

• Рассчитывать бонусы для агентств; 

• Аннулировать заказы с удержанием штрафных санкций; 

• Контролировать информацию о договорах и сроках их завершения; 

• Использовать службу сообщений и предупреждений при работе с агентствами; 

• Пользоваться гибкой системой создания правил начисления комиссии агентству; 

• Оформлять любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок;

• Контролировать оформление документов для виз и сроки подачи клиентами документов в консульство; 

• Распечатывать пакет необходимых документов (путевки, списки туристов, ваучеры, списки в посольства, финансовые отчетные формы и т.д. Все отчеты формируются в любом из выбранных форматов: RTF, XLS, PDF, HTML); 

• Контролировать проведение тура; 

• Производить быструю выдачу документов с использованием штрих кодов и сканера; 

• Автоматически вносить данные туристов при использовании сканеров паспортов; 

• Контролировать загрузку услуг с возможностью сортировки по городу вылета; 

• Квотировать и отслеживать загрузку любой услуги, составляющей тур, что исключает возможность перепродаж; 

• Отслеживать ход оплаты по туру и оценивать текущее финансовое состояние фирмы; 

• Вести депозитные платежи; 

• Оформлять  платежи по курсу на дату создания заявки, дату оплаты или дату подтверждения заявки; 

• Определять правила нумерации для каждого типа документа; 

• Определять стоимость услуг в различных валютах; 

• Рассылать сообщения по E-Mail; 

• Отображать схему транспортного средства по местам с фиксированием места за туристом; 

• Отображать номерной фонд по этажам для отелей или палубам для судов и паромов; 

• Настраивать права доступа к различным функциональным блокам программы; 

• Использовать англоязычный интерфейс для иностранных партнеров; 

• Учитывать данные компании о финансовых гарантиях.

 Кроме того, в ООО «Лидер-Казань» для работы с клиентами используется программа Мастер-Web : система он-лайн бронирования туров туроператора ПК "Мастер-Web" - самая популярная российская система бронирования туров

Программа разработана для компаний, работающих с ПК "Мастер-Тур" и предназначена для публикования на сайте вашей компании актуальной информации о ценах, турах, свободных местах и условиях продажи услуг. Первая версия программы появилась в 1997 году и с тех пор дорабатывалась и усовершенствовалась.

Основные функции и возможности программы "Мастер-Web":

• автоматическая публикация прайс-листов и цен на услуги туроператора на сайте

• поиск и подбор по выставленным на сайте турам

• публикация на сайте информации о свободных местах и остановках продаж в отелях в реальном режиме времени

• публикация на сайте расписания и наличия мест на рейсах в реальном режиме времени

• возможность бронирования туров с сайта в базу "Мастер-тура"

Конкурентные преимущества программы "Мастер-Web":

• продажа своих туров через сайт без установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного описания своих туров и цен для выставления их в Интернет, вся необходимая информация берется из базы данных "Мастер-Тур"

• туроператор автоматически получает заявки из системы бронирования (менеджерам компании нет необходимости вводить данные по заявкам вручную) 

• предоставление турагентствам дополнительного сервиса по бронироваю туров, предоставлению актуальной информации о наличии мест

• возможность бронирования сложных туров

• возможность продажи авиабилетов

• высокая скорость работы

• работа страниц без перезагрузки

• полная интеграция с отчетами из ПК "Мастер-Тур"

• возможность самостоятельной настройки шаблонов писем

• легкое подключение к сайту

• работа приложения в различных браузерах (Internet Explorer, Opera, FireFox)

Программа "Мастер-Web" разделена на несколько функциональных блоков:

"Администрирование" - предназначен для подготовки информации выставляемой на сайт, ведению базы зарегистрированных пользователей, настроек программы.

"Бронирование" - набор динамических экранов, в зависимости от версии ПК, которые отображают информацию опубликованную для сайта:

• Поиск и подбор тура

• Прайс-лист с наличием мест

• Корзина

• Экран оформления заявки

• Экран список заявок

• Регистрация в системе бронирования

• Восстановление пароля

• Система администрирования

• Отчет "Лист бронирования"

• Другие

Задание 6. Работа с заявками на бронирование