Структура потребностей современного человека в услугах

Потребности	Состав потребностей	Мои потребности	Предприятия сферы услуг, оказывающие данное обслуживание
Потребности в комунально-бытовом обслуживании.	1.1. Жилищно-коммунальные потребности.
	1.2. Потребности в услугах общественного питания и торговли.
	1.3. Потребности в бытовых услугах.
Потребности в сохранении и восстановлении здоровья.	2.1. Потребности в услугах здравоохранения.
	2.2. Потребности в услугах предприятий физкультуры и спорта.
Потребности в услугах культурно-просветительской сферы.	3.1. Потребности в образовании.
	3.2. Потребности в области культурного обслуживания.
	3.3. Потребности в получении информации.
Потребности в услугах сферы управления, регулирования, обмена.	4.1. Потребности в управлении.
	4.2. Потребности в финансово-кредитных и страховых услугах.
	4.3. Потребности в охране общественного порядка.

2. Теория организации обслуживания. Основные понятия и определения

Сервис(от английского) «оказание услуг» и (или) «удовлетворение бытовых потребностей человека».

Сервис(наиболее полное определение) – комплекс различных услуг, предоставляемых на всех стадиях проектирования, производства, продажи и дальнейшего потребления.

Сфера обслуживания населения– совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги.

Исполнитель –предприятие, организация или предприниматели, оказывающие услугу потребителя.

Потребитель– гражданин, получающий, заказывающий, либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предоставление услуги– деятельность исполнителя услуг, необходимые для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно разделить наследующие этапы:

- обеспечение необходимыми ресурсами;

- технологический процесс исполнения;

- контроль;

- испытание;

- приемка;

- оценка;

- процесс обслуживания.

Процесс обслуживания– совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем при реализации услуг (товаров). Процесс включает:

1. Прием клиента и установление с ним контакта.

2. Установление мотивации выбора той или иной услуги.

3. Предложение услуги (товара).

4. Оформление правоотношения и расчет с клиентом.

5. Информационное обеспечение.

6. Непосредственное исполнение услуги.

7. Другие послепродажные операции (гарантийный ремонт, работа с претензиями).

Метод обслуживания– это совокупность приемов и способов воздействия на объект для достижения целей.

Форма обслуживания– разновидность или сочетание методов и способов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания:

1. Обслуживание потребителей в стационарных условиях.Выполняется в помещении сервисной организации, в зале или салоне обслуживания.В стационарных условиях оказываютсякак материальные, так и социально-культурные услуги. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису или самообслуживанием. В качестве специалистов по сервису выступают: администраторы, консультанты, приемщики, мастера (парикмахеры, продавцы, официанты).Самообслуживание предполагает:самостоятельное исполнение потребителем части технологической операции услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и других расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, общественного питания, услуг химчисток, прачечной.

2. Обслуживание с выездом на дом. Наиболее удобная форма для потребителей, которая используется при оказании услуг: по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, услуг по ремонту квартир, уборке, ландшафтному дизайну, услуг по питанию. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет в согласованное с потребителем время. Оказание услуг с выездом на дом моет выполняться методом экспресс обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

3. Бесконтактное обслуживание.Не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуг. Это обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчисток, прачечных, информационных услуг, услуг связи. Оплата услуг производится предоплатой или полной оплатой по оказанию услуг (например, по кредитной карте).

4. Обслуживание с использованием обменов фондов товаров.Основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Данная форма обслуживания применяется при ремонте часов, электроприборов, стиральных машин, холодильников.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется по заявке потребителя или через определенный срок.

Видыобслуживания по времени предоставления:предпродажное и послепродажное.

1. Предпродажное обслуживание связано с подготовкой услуги (товара) к продаже, собственно продажей и привлечению покупателей. Включает:

   1. Подготовку к продаже, придание товарного вида (регулирование, транспортировка),

   2. Разработку системы инструкций, памяток, каталогов, прейскурантов,

   3. Демонстрацию товара,

   4. Рекламную компанию,

   5. Организационные меры по реализации,

   6. Проявление личного внимания и потребителю.

Предпродажное обслуживание всегда бесплатно для потребителя.

2. Послепродажное обслуживаниеоказывается с момента приобретения услуги (товара). Включает:

   1. Доставку нужной услуги (товара) к месту назначения потребления,

   2. Инструктаж или обучение покупателя правилам грамотного использования,

   3. Подготовку услуги (товара) к использованию,

   4. Продажу дополнительных или вспомогательных услуг (товаров),

   5. Систему расчетов,

   6. Специальные финансовые условия (например, возврат денег),

   7. Страхование,

   8. Гарантийное и послегарантийное обслуживание (обслуживание по договору).

Гарантийный срок– это период времени, в течение которого изготовитель или исполнитель принимает на себя повышенные обстоятельства перед потребителем относительно качества товаров (услуг).

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от товара (услуг), или заключенного договора, а также политики предприятия производителя товара (исполнителя услуги). Сервис в послегарантийный период в отношении круга обязательств по обслуживанию по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный. Существенное отличие послегарантийного сервиса заключается в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями договора на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.