8. Предупреждение и разрешение конфликтов в организациях

• Способы предупреждения конфликтов в организациях;

• Обход конфликтов как способ разрешения конфликтов;

• Основные направления фактического разрешения конфликтов в организациях;

• Разрешение конфликтов на основе коллаборативного подхода.

Способы предупреждения конфликтов в организациях

Управление конфликтами, которые возникают в организациях, включает две основные задачи:

• Применение управленческим персоналом специальных способов и приёмов предупреждения возможных конфликтов;

• Поиск способов и условий разрешения уже существующих, реальных конфликтов.

Меры по предупреждению конфликтов направлены, прежде всего, на достижение согласованности интересов и действий участников совместной деятельности, координацию их целей для эффективного решения совместных задач. Предупреждение конфликтов в организациях может осуществляться двумя основными способами:

• При помощи «вертикальных» управленческих действий, которые реализуются организационными структурами, занимающими высший уровень в иерархии управленческих отношений;

• При помощи самостоятельных действий, которые реализуются руководителями организаций совместно с коллективом без участия высших управленческих органов.

Первый способ реализуется, как правило, в рамках планирования деятельности определённых организационных мероприятий высшими органами управления. Кроме этого, когда вероятность конфликтов возрастает, возможно издание специального приказа, осуществление общего генерального регулирования: подготовка служебных инструкций, директив, стандартов и т.д.

Второй способ предупреждения конфликтов может заключаться в чётком планировании деятельности организации и определении обязанностей всех сотрудников, учитывание индивидуально-психологических особенностей сотрудников (их потребностей, интересов, способностей, особенностей характера, темперамента, опыта работы) при распределении заданий, создание для всех одинаковых возможностей и условий для повышения мастерства и профессионального роста, привлечение сотрудников к обсуждению актуальных проблем организации и поиску оптимальных решений.

Избегание (обход) конфликтов как направление преодоления конфликтов в организациях

Возможно управление латентными (скрытыми) конфликтами и преодоление открытых (реальных) конфликтов.

Управление латентными конфликтами подразумевает распознавание и осознание конфликтов. Это способствует уменьшению внутреннего напряжения сторон, поиску путей разрешения конфликта уже на ранних стадиях, выявлению ошибочных конфликтов. Достигнуть этого можно при помощи проведения психологом или руководителем личных бесед с сотрудниками.

Преодоление открытых (реальных) конфликтов иногда осуществляется при помощи так называемого избегания конфликта. К избеганию (обходу) конфликтов прибегают тогда, когда его успешное разрешение невозможно. Этот способ предполагает использование следующих средств:

• Изоляцию, разведение сторон – один или несколько участников конфликта изолируются, в результате чего у них отсутствует возможность контактирования;

• Ограничение возможностей – одного или нескольких участников конфликта лишают власти, необходимой для реализации своих интересов;

• Введение штрафных санкций – в результате применения административных санкций, реальных или возможных, стороны вынуждены прекратить конфликт;

• Смена направления энергии – энергия участников конфликта направляется в другую сторону: на выполнение заданий или на внешних «врагов»;

• Вытеснение – конфликт игнорируется, отрицается или замалчивается авторитетными людьми, которые формируют общественное мнение в коллективе, или самими участниками конфликта в надежде на то, что напряженная ситуация со временем исчезнет сама собой;

• Сосуществование – молчаливый отказ участников конфликта от постоянного разжигания вражды, когда стороны осознают приоритет общих целей и интересов или толерантно относятся друг к другу.

Следует подчеркнуть, что избегание (обход) конфликта возможен только вследствие активного влияния руководителя на объективную конфликтную ситуацию.

Основные направления фактического разрешения конфликтов в организациях

Фактическое разрешение конфликта – это ликвидация открытого конфликта в результате учитывания или реализации интересов одной или обеих сторон конфликта.

Силовое разрешение конфликта. Обе стороны конфликта направляют свои усилия на достижение победы и притеснение другой стороны. Возможны такие основные формы силового разрешения конфликта: борьба сторон, принуждение третьей стороной.

В процессе силового разрешения конфликта могут применяться разные (зачастую непорядочные) способы, когда к конфликту становится причастен человек, находящийся выше по служебной иерархии: подрыв репутации, дискредитация, блокирование продвижения по службе, ограничение возможностей, повышения зарплаты, премий и т.д.

Разрешение конфликта «по приговору»: голосованием, арбитражным решением незаинтересованной комиссии.

Кооперационное разрешение конфликта: участники конфликта работают вместе с целью решить проблему. Кооперационное разрешение конфликта достигается при помощи: посреднического решения, достижения компромисса, ведением переговоров между сторонами конфликта, совместного разрешения сторонами проблемы на основе сотрудничества.

Кооперационное разрешение конфликта является наиболее сложным способом, поскольку, кроме трансформации объективной конфликтной ситуации, требует трансформацию самих участников конфликта (изменение их интересов, потребностей, установок и т.д.

Алгоритмом фактического разрешения реальных конфликтов является поиск ответов на такие ключевые вопросы:

1. Почему стороны вступают в конфликт?

2. Чего они хотят добиться?

3. Как они собираются это сделать?

Чем раньше участники конфликта или медиаторы поставят эти вопросы и смогут на них ответить, тем быстрее можно локализовать конфликт и успешно его разрешить. Это особенно актуально для разрешения конфликта на основе кооперации и сотрудничества (колаборации).

Разрешение конфликтов на основе колаборативного подхода

Колаборативный процесс – это система взаимодействий и переговоров. Главными целями колаборативного процесса является:

• Достижение колаборативной победы, когда максимально удовлетворяются интересы всех сторон, которые принимают участие в конфликте (напрямую или опосредовано);

• Достижение процедурного удовлетворения (удовлетворения не только результатом, но и ходом переговоров), а поэтому и психологического удовлетворения всех участников конфликта.

Колаборативный процесс направлен на достижение согласия между людьми, улучшения их взаимодействия и межличностных отношений. В отдельных случаях колаборативные переговоры происходят непосредственно между участниками конфликта без посредников. Как правило, это возможно только при высокой культуре сторон, их способности к саморегуляции, а также при желании быстро и эффективно разрешить конфликт. Поэтому достаточно часто переговоры осуществляются при помощи арбитров.

Реализация колаборативного подхода неразрывно связана с анализом участниками упомянутых выше 3-х ключевых вопросов.

Анализ вопроса «Почему стороны вступают в конфликт?» предполагает выявление основных потребностей и сформированных на их основе интересов участников конфликта. Анализируя интересы, важно помнить, что они всегда отражают жизненную направленность, сущность людей и поэтому обсуждению в процессе переговоров не подлежат. Т.е. заставить людей изменить свои интересы весьма сложно. Предметом обсуждения может быть лишь степень важности, значимости этих интересов в момент конфликта. Иерархию интересов можно временно изменить.

Зачастую, участники конфликта и сами не совсем осознают свои интересы, не всегда в корректной форме сообщают противоположной стороне о свои интересах, а тем более не всегда осознают необходимость понять, чего хочет противоположная сторона.

Следующий важный вопрос: «Чего участники конфликта хотят добиться?». Его анализ даёт возможность выяснить требования участников конфликта, т.е. принципиально спорные вопросы. Фактически речь идет о том, чего человек хочет для реализации своих интересов. Следует отметить, что требования, которые выдвигают участники конфликта, подлежат обсуждению, по их поводу можно дискутировать, вести переговоры, оценивать, сравнивать и т.д. Однако, следует принимать во внимание, что стороны конфликта при этом фактически договариваются не о требованиях, а о своих интересах, которые скрываются за определёнными требованиями. При выдвижении и обсуждении требований необходимо стараться, чтобы они были обоснованными и четко сформулированными.

Заключительный вопрос: «Каким образом можно достигнуть желаемый результат в конфликте?» предполагает определение позиций сторон, т.е. их мнений и предложений относительно разрешения спорных вопросов и удовлетворения интересов участников конфликта.

Следует отметить, что анализируя решение относительно разрешения конфликта, ни одна сторона не имеет права на монополию, поскольку в колаборативном процессе решения всегда принимаются сторонами совместно.

Основные условия разрешения конфликта на основе колаборативного подхода можно отразить в виде определённых принципов, объединённых в несколько групп.

1 группа принципов отражает необходимость понимания сторонами значимости колаборативного процесса:

1. Процесс переговоров поможет удовлетворить наши требования и потребности (интересы), на основе которых эти требования возникли.

2. Переговоры помогут обновить отношения и улучшить их.

2 группа принципов касается необходимости умения слушать друг друга:

3. Желание слушать друг друга и понимать, что говорит и имеет ввиду другой.

4. Процесс переговоров не может быть быстрым и каждый имеет право на то, чтобы его выслушали.

5. Возможно просить пояснения сказанному, не перебивая собеседника.

3 группа принципов раскрывает особенности процесса анализа интересов участников конфликта:

6. Каждый имеет право на своё мнение, возможны расхождения во взглядах.

7. Наряду со своими интересами необходимо понимать и учитывать интересы других.

8. Интересы отражают сущность человека, и поэтому они не могут быть предметом соглашения.

4 группа принципов поясняет стратегию взаимодействия сторон при раскрытии интересов, выдвижении требований и обсуждении возможных решений:

9. Уважение к другим, к их жизненному опыту и индивидуальности.

10. Не подчиняем других, не заставляем их принимать другое решение.

11. Не нападаем на других за их взгляды и убеждения, не угрожаем им, не запугиваем последствиями.

12. Обсуждение проблемы, а не качеств оппонента.

13. Контроль над эмоциями.

5 группа принципов раскрывает конечную цель, результат переговоров:

14. На основе взаимопомощи разрабатывается добровольное и осознанное решение по каждому спорному вопросу.

15. Отсутствие постоянных жестких позиций, которые выражают только собственные интересы и требования, определение различных альтернатив, которые способствовали бы удовлетворению интересов других.

16. Согласие максимально учитывать интересы каждой стороны.

Карамушка Л.М. Психологія управління: Навч. посіб. – К.: Міленіум, 2003. – 344 с.