Розділ 2. Особливості впливу послуг на рівень сервісу в готелі «Формула-Плюс»

2.1. Загальна характеристика готелю «Формула-Плюс»

Готель ПП «Формула-Плюс» знаходиться у м. Луцьку за адресою: с. Зміїнець, вул. Богдана Хмельницького.

Це туристичний мігі-готель на 8 номери, 16 місць. Готель має два поверхи. У всіх номерах власний туалет, душ, супутникове телебачення та телефон.

Приміщення готелю Готелю ПП «Формула-Плюси» поділяється на житлові, службові, обслуговувальні та допоміжні.

Номер для ділового клієнта класу «кабінет» збільшеного розміру з максимальною звукоізоляцією, з можливістю приймати бізнес-партнерів у номері.

У деяких готелях передбачені номери, що трансформуються залежно від умов розсувними перегородками (номер «дубль»).

Функціональною зоною готелю є територія поблизу готельної будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів та персоналу готелю від довкілля (шум, загазованість та ін.), доступність для приїжджих.

Біля готелю передбачають місце для відпочинку гостей, паркування транспортних засобів, стоянку. Перспективним є також використання підземного простору території готелю.

Організаційна структура готельного підприємства залежить від призначення готелю, його місцерозташування, специфіки відвідувачів та інших чинників.

Організаційна структура готельного підприємства включає:

– служба управління номерним фондом;

– адміністративна служба;

– служба громадського харчування;

– комерційна служба;

– інженерні ( технічні) служби;

– допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом займається розв’язанням питань, пов’язаних із бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають до готелю, їхньою реєстрацією та розміщенням у номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує належний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги гостям.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові та кадрові питання, створює та підтримує належні умови праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.

Служба громадського харчування забезпечує обслуговування гостей готелю, в ресторанах, кафе чи барах готелю, організовує та обслуговує банкети, презентації. Комерційна служба займається оперативним та стратегічним плануванням, аналізує результати господарської та фінансової діяльності. Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування та теплозабезпечення, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв’язку.

Допоміжні служби забезпечують роботу готельного комплексу, надаючи послуги пральної, служби білизни, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги, наприклад, перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні будівлі та інші підрозділи.

Якщо у номері є телефон, дзвінки по місту слід робити через цифру 9, міжміські та міжнародні розмови замовляти адміністратору за номером 100.

Якщо ви живете у номері без телефону, то у фойє готелю та перед вхідними дверима є 2 телефони –автомати.

За 10 хв. до виселення прохання повідомити адміністратора за телефоном “100» або коридорним телефоном.

Електронною поштою та послугами Internet можна скористатися на першому поверсі навчального корпусу з 9 до 21 год., щоденно крім суботи та неділі. Вимоги до обслуги готелів можна умовно поділити на такі групи:

Кваліфікація (до всіх категорій готелю)

Увесь персонал обслуги повинен пройти професійне навчання. Ступінь підготовки повинен відповідати рівневі тих послуг, які вони надають. Один співробітник мусить бути добре підготовленим щодо гарантування безпеки мешканців у готелі, інший – щодо питань безпеки у сфері громадського харчування.

Персонал усіх категорій готелів мусить уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим добросовісно виконувати прохання мешканців, бути уважним, ввічливим, толерантним, терплячим.

Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичні медичні огляди, щоб одержати відповідний сертифікат.

Персонал усіх категорій готелів, який контактує з мешканцями, має носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому зазначено посаду, ім’я та прізвище). Форма повинна бути завжди чистою і охайною.

До послуг гостей також: власна автомобільна стоянка, ліфт, обмін валют, сейф у приймальній та готельний ресторан «Білий рояль».

Для підвищення ефективності приміщень готельного господарства, їх об’єднують у групи за функціональними ознаками, що в свою чергу дає змогу організувати між ними чіткі технологічні взаємозв’язки, які відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяють підвищенню комфортності помешкання і культури обслуговування.

В готелі «Формула-Плюси» житловий поверх має коридорну структуру.

Її переваги:

– Велика місткість.

– Весь номерний фонд має природне освітлення.

– Раціональний підвід комунікацій.

– Скорочується радіус обслуговування.

– Раціональне спостереження за номерним фондом.

Недоліки:

– Через велику довжину коридору у працюючих виникає монотонність.

Також на житлових поверхах знаходяться інші приміщення житлової частини: коридори, холи, приміщення побуту, приміщення для брудної білизни, приміщення для чистої білизни, приміщення обслуговуючого персоналу. Крім ліфтів для проживаючих готель оснащено двома службовими ліфтами: ліфтом для персоналу та вантажним.