15. Основные службы гостиниц, обязанности персонала

1. Служба управления номерным фондом(Room Division)

2. Административная служба(Administration Department)

3. Служба организации питания(Food and Beverage Department)

4. Коммерческая служба(Sales and Marketing Department)

5. Инженерно-техническая служба(Technical Department)

1) В службу номерного фонда входят: Служба приема и размещения и Хозяйственная служба.

Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием —  Front office. Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР( прежде чем показывать аббревиатуру надо показать ее образование) входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. 

Функции службы приема и размещения Служба приема и размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема и размещения в гостинице должна отвечать  следующие требованиям: - расположение службы в непосредственной близости от входа; - негромко звучащая приятная музыка; - соответствие дизайна вестибюля и службы приема; - стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами; - безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами: необходимо разговаривать только стоя , вежливо приветствовать их (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый). -административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;

-клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При этом нежелательно сопровождающему лицу нести атташе- кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднице службы приема) нести багаж клиента. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом ( о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.); -по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор ( объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом  (« Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»); -если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер; -обслуживающий персонал на этаже (горничные и  др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.      

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч  утра. При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (Housekeeping) поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом.  Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и гость не ночевал. 

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. В службу приема и размещения входят: 1.Руководитель службы приема и размещения - Front office manager; 2.Швейцары (24ч): · постоянно должен находится у входных дверей; · открывает гостю дверцу машины; ·предлагает гостю помощь  с багажом; ·в случае дождя предлагает гостю зонт; ·открывает и придерживает гостю двери. 3.Lobby Manager: ·миссия радушного хозяина, приветствующего гостей; - сопровождение гостя в номер; ·даст информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.; ·объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.). 4.Подносчик багажа: ·доставляет багаж; ·забирает багаж из номера. 5.Водитель (24ч): ·паркуют автомобили гостей; ·обслуживают машины отеля.

6.Консьерж (700-2300ч): · заказ столика в ресторанах города; · заказ и доставка билетов; · резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу. 7.Ночной аудитор: - готовит полный суточный отчет; - принимает наличные деньги из ресторана. 8.Оператор телефонной службы: · осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля; · принимает и оформляет телефонограммы для гостей. 9.Звонок побудка: · выполняется в течение 3 минут; · приветствие гостя по имени; · точное время принятого заказа; · сведения о погоде; · удачного дня.  Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу. Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Хозяйственная служба имеет и другие названия, такие как поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства и пр. Назначение этого подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно – гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Руководителем назначается как правило женщина, и ее должность может называться по разному: руководитель хоз.службы, руководитель поэтажной службы, начальник службы гостиничного хозяйства и т.д.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

 Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

 На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

 Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

 Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и т.п.).

 Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. 

Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы:

• нормальный (ежедневная уборка);

• престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

 В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

 Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

 Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.