20. Основные понятия качества. Качество обслуживания потребителей

Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги – несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Политика качества включает: 1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;

3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

2) описание организационной структуры предприятия;

3) описание процессов обслуживания потребителей;

4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

5) необходимые ссылки на нормативную, техническую ^ и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

2) ориентация на функциональный процесс;

3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

6) четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.