Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа
Имидж — это образ. Это позитивный образ. Его стараются обрести не только физические лица, но и организации. И учредители принимают конкретные шаги по созданию положительного имиджа начиная с зарождения одной только мысли о создании бизнеса.
Основные составляющие имиджа
Начнем с самого начала, я думаю, разумным будет во главу списка поставить своего рода основу любого имиджа:
1 – название организации – дать удачное название, это, прежде всего, направить корабль в ту сторону в которую изначально было задумано. Помимо удачности названия, оно должно быть так же весомым и достойным, ибо такое название дисциплинирует сотрудников, в противном случае толку от них будет ни шибко много. Поэтому еще на этапе планирования руководство компании подходит с большой ответственностью к выбору имени нового детища. Из психологии известно, что любое название имеет свой смысл и значение. Эти два фактора передаются в голову получателя, однако не совсем так, как вы это задумали. Ведь значение передается человеку в виде информации, а вот смысл формируется в глубинах подсознания, окрашивается личным впечатлением, и в связи с этим выступает как субъективный образ названия. А в результате получается так, что люди воспринимают названия по-разному. А нам известно, что каждая словесная единица, и особенно та, что обозначает название, вызывает у человека целую гамму самых различных субъективно окрашенных ассоциаций. Выходит так, что ни о какой унификации восприятия названий не может быть и речи.
2 – руководитель организации – как показывает практика, имидж в основном подвержен сильному влиянию, и задается руководством. Об этом еще в конце XIX века убедительно писал в своей книге «Военно-морская педагогика» известный русский адмирал Степан Осипович Макаров. По его мнению, каков командир, такова и его команда. И добродетели, и негативные стороны руководителя, подчеркивал адмирал, неизменно сказываются на всех сторонах руководимой им организации. Можно сделать первый вывод: знакомство с характером деятельности руководителя позволяет лучше представить имидж организации, а также предпринять необходимые меры с целью его коррекции.
3 – предметно-пространственная среда – это вещественный мир организации. Сюда входят два существенных элемента. Во-первых, мир предметов (производственные здания, офисы, объекты культуры, транспорт, оборудование, мебель). Во-вторых, композиция предметов, т. е. размещение их на конкретном пространстве.
Вещественный мир создает у людей первое впечатление об организации. Многие говорят, что первое впечатление самое правильное.
4 – служба телефонных переговоров – из всех методов формирования имиджа организации служба переговоров по телефону является самой важной. Однако значимость телефона и манера вести телефонные переговоры часто недооцениваются, причем не только молодыми людьми, начинающими карьеру, но и администрацией, которая не всегда заботится о том, чтобы соответствующим образом обучить работников своей фирмы.
5 – связь с общественностью и реклама – организация действует в конкретной социальной среде. Успех ее во многом зависит от того, как она сумеет представить себя среди обывателей. Для этих целей привлекается «Служба связи с общественностью» (англ. — Public Relations). С помощью методов этой службы организация формирует у общественности благожелательное мнение о себе и тем самым повышает свой имидж.
Для этих целей готовят специальные пресс-релизы, стимулируются публикации в периодической печати, созываются пресс-конференции, проводится агитационная работа среди жителей близлежащих регионов, практикуются целенаправленные экскурсии, реализуются рекламные компании.
6 – представительство – имидж организации создается людьми. Только люди, которые являют собой основу компании могут повлиять на имедж в ту или иную сторону.
Рекомендации по избеганию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы.
Имидж фирмы необходимо рассматривать со стороны восприятия покупателя – основного, в конечном итоге, источника прибыли.
Делать бизнес, это значит - строить и развивать отношения со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.
Ценность бизнеса - его репутация, и она стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный "кабы как". Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа - пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.
Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам будет уже достаточно высоким. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в свой адрес.
Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно потерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.