1.3. Отличительные особенности услуги

Продукция в соответствии со стандартом определяется как результат различных видов деятельности.

Продукция (3.4.2) – результат процесса.

В пояснении к термину «Продукция» стандарт определяет следующие особенности услуги:

• она нематериальна;

• является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя;

• предоставление услуги может включать создание благоприятных условий для потребителя.

Применительно к транспортной услуге национальный стандарт ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» дает следующее определение:

Транспортная услуга  результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя, грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

В отличие от материальной продукции, где результат деятельности может быть отделен от самой деятельности и использован любым потребителем, услуга не может находиться вне сферы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя. В сущности, услуга представляет собой внутреннюю деятельность поставщика по удовлетворению требований потребителя, в то же время производитель не является в классическом понимании собственником услуг.

Анализируя особенности услуги можно выделить следующие её характерные свойства:

• не может складироваться (храниться): услуга, для обеспечения которой выделены и использованы ресурсы, но которая не пользуюется запланированным спросом у потребителя, приводит к издержкам;

• условия оказания услуги и существенное влияние ситуационных факторов обусловливают оценку ее качества потребителем;

• не может быть заранее продемонстрирована: оценка качества осуществляется потребителем при выполнении услуги как одной из заинтересованных сторон;

• заранее спланированная и реализованная услуга, как правило, не может транспортироваться в другое место или продаваться по частям;

• для большей части видов услуг (транспортные услуги) недостатки не могут быть устранены после оказания услуги конкретному потребителю;

• пользование транспортными услугами приводит к издержкам.

Эти особенности влияют на процесс управления качеством услуги, они обусловлены тесным взаимодействием с потребителями и учетом их индивидуальных запросов. При управлении услугами необходимо учитывать:

• зависимость планирования услуги от потребителя;

• сложность установления взаимоприемлемых критериев качества услуги, исходя из требований потребителя и возможностей исполнителя;

• гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

• обеспечение услуги в период пикового и низкого спроса на услугу;

• культуру общения с потребителем;

• доступность персонала сервисной организации для клиентов;

• гигиену, безопасность, комфорт и эстетику места предоставления услуги;

• формирование благоприятного образа организации, основная деятельность которой связана с оказанием услуг.