4.2 Роль, задачи и ответственность руководства при создании

и внедрении СМК

Создание эффективной СМК – это путь в лучшее будущее, и начинает его руководитель организации. Качество должно стать для руководителя глубоко личным делом. Это выбор им определенного образа жизни, способа взаимодействия с другими. Качество - это не река, которую можно перейти вброд, это океан. Если, образно говоря, «руководитель не нырнет туда и не погрузится с головой сам, он не сможет уговорить весь персонал прыгнуть туда».

Руководителю организации надо принять стратегическое решение о создании, внедрении и постоянном улучшении СМК. Принятое стратегическое решение свидетельствует о том, что руководитель выбрал определенный образ жизни; конкретный способ взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами организации и, в первую очередь, со своим персоналом. Принятие руководителем стратегического решения свидетельствует о том, что он готов создать в организации атмосферу доверия, взаимного уважения и сотрудничества, что он понял самое главное – « нужен не сертификат, а эффективная система менеджмента организации». Именно эффективная система менеджмента качества – это инструмент, с помощью которого высшее руководство ведет организацию в будущее, в котором все ее сотрудники хотят жить.

Что же должно делать руководство организации после принятия стратегического решения о создании и внедрении СМК? Прежде всего, генеральный директор должен сформулировать миссию организации. Миссия – это смысл существования (предназначение) организации. Миссия вырезает из всего необъятного глобального рынка ту его часть, на которую нацеливается эта организация. Формулирование миссии - одна из задач генерального директора. Он может пользоваться любыми советами и консультациями, но сформулировать миссию не может никто другой!

Появление и обнародование миссии позволит сделать следующий шаг – разработать видение. Видение – это идеал, мечта, представление о том, каким хотело бы видеть руководство свою организацию через 3-5-10 лет.

Разработка видения – один из первых процессов, осуществляемых командой высшего руководства, ибо, как сказал великий Конфуций: «Когда не ведают далеких дум, то не избегнут близких огорчений». Видение обязательно должно быть доведено до персонала и других заинтересованных сторон организации.

Далее необходимо установить потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. Для этого надо определить все заинтересованные стороны организации.

У каждой организации есть свои заинтересованные стороны, и каждая из них - со своими потребностями и ожиданиями (рисунок 8).

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон руководству необходимо:

- установить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансировано отвечать на их потребности и ожидания;

- перевести установленные потребности и ожидания в требования организации;

- довести требования до сведения всего персонала организации;

- сконцентрировать усилия на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей руководству надо:

- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

- установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей продукции организации:

- соответствие требованиям; надежность; наличие; поставка;

- деятельность после завершения жизненного цикла продукции;

- ценность и стоимость жизненного цикла; безопасность продукции;

- ответственность за качество продукции; воздействие на внешнюю среду.

Руководству организации надо определить:

- потребности и ожидания своего персонала в признании, удовлетворенности работой и развитии. Это поможет обеспечить более полное вовлечение и более сильную мотивацию персонала;

- финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и вкладчиков;

Руководству надо учитывать потенциальные преимущества для организации от установления взаимовыгодных отношений с партнерами и поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство надо базировать на совместной стратегии, обмене знаниями, а также распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений руководству надо:

-определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

-совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

-совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

-поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений с обществом руководству организации надо:

- демонстрировать свою ответственность в области охраны труда;

- учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

- идентифицировать применимые законодательные и регламентирующие требования и обеспечить знание персоналом законодательных и регламентирующих требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества;

- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и на местное сообщество в частности.

Одно из ключевых предназначений СМК - выявление и изучение реальных потребностей каждой из заинтересованных сторон для достижения и поддержания равновесия. Никакая организация не может рассчитывать на долговременный успех, если остается неудовлетворенной хотя бы одна из ее заинтересованных сторон!

После установления потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон руководство может уже сформулировать стратегические цели и наметить стратегический план развития организации.

Формирование стратегии развития организации – одно из основных предназначений высшего руководителя. Ибо без планов разных уровней и без стратегии, основанной на качестве, нельзя разработать обоснованный бюджет.

Для обеспечения возможности реализации разработанного стратегического плана надо создать бизнес-план – документ, в котором анализируются наличные ресурсы, выявляются потребности в дополнительных ресурсах и выискиваются пути получения этих дополнительных ресурсов. При этом имеется в виду и механизм возврата заемных средств, если в них есть необходимость.

После разработки вышеуказанных четырех документов (рисунок 9) высшее руководство формулирует Политику в области качества.

Политика в области качества играет особую роль в системе менеджмента качества. Она предназначена для того, чтобы расставлять акценты в отношениях руководства организации со всеми заинтересованными сторонами.

Политика разрабатывается на год и представляет общие намерения и направления деятельности организации в области качества.

Политика в области качества должна быть направлена на постоянное улучшение всех видов деятельности организации на основе создания, внедрения и по-

стоянного совершенствования СМК. Поэтому СМК не может рассматриваться руководителями, как подсистема в общей системе управления организацией. Наоборот, СМК – это отработанная на мировом уровне система оптимального менеджмента любой организации.

Высшему руководству необходимо использовать «Политику в области качества» как средство оперативного управления с целью улучшения деятельности предприятия.

При разработке Политики в области качества высшему руководству надо учитывать:

- уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

- ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

- повышение квалификации работников организации;

- потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

- ресурсы, необходимые для выхода за рамки минимальных требований стандарта ИСО 9001;

- потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

По 2Политика в области качества может использоваться для улучшения деятельности организации только в том случае, если она:

- согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации;

- позволяет понять и реализовать цели в области качества во всей организации;

- подтверждает приверженность высшего руководства качеству и его обязательство обеспечивать необходимыми ресурсами работы по достижению целей;

- помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;

- включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- четко сформулирована, умело доведена до сведения всего персонала и полностью принята им.

В связи с изменениями рыночной конъюнктуры, законодательства и других внешних обстоятельств Политику в области качества следует периодически анализировать и пересматривать для обеспечения максимальной адаптации к текущему моменту.

Организация обучения всего персонала в области менеджмента качества. Самая главная роль в СМК организации принадлежит персоналу. Качество организации – это не только качество сотен и тысяч деталей, комплектующих, материалов, технологий и оборудования, это и качество процессов создания продукции, а, значит, и качество сотен работников. Весь персонал необходимо вовлечь в работу по созданию, внедрению и постоянному улучшению СМК.

Людей надо мотивировать к качественному труду и к участию в процессах постоянного улучшения. Учить работников гораздо выгоднее, чем менять их. Обучение – часть системы мотивации.

Руководству надо иметь в виду, что, обучая людей, оно одновременно и мотивирует их, воспитывает их в духе преданности интересам своей организации. Знания и мотивированность персонала – это для организации ценность номер один, она стоит больше, чем здания, технологии и оборудование.

Для создания и внедрения эффективной СМК необходимо обучить весь персонал организации. Эту задачу надо решать поэтапно. Надо провести «касскадное» обучение персонала, начиная с организации одно-двухдневного семинара для высшего руководства.

Формирование организационной структуры, способствующей внедрению и постоянному совершенствованию СМК. С целью организации и координации работ по созданию, внедрению и постоянному улучшению СМК при формировании организационной структуры целесообразно предусмотреть:

• должность заместителя генерального директора по качеству – ответственного представителя руководства, обеспечивающего оперативную поддержку работ по СМК;

• создание специализированного структурного подразделения – управления менеджмента качества (службы качества). Специализированное подразделение должно быть независимым от производственных подразделений завода. Численность персонала этого подразделения порядка 4-6 человек. Подчиненность: напрямую заместителю генерального директора по качеству. Функции подразделения: разработка структуры документации СМК; обязательных документированных процедур; организация и проведение внутренних проверок СМК;

• создание метрологической службы, обеспечивающей применение в организации только поверенных средств измерений;

- создание службы стандартизации, обеспечивающей наличие на предприятии актуализированных внешних и внутренних нормативных и технических документов.

Постановка и развертывание целей в области качества. Политика в области качества обеспечивает руководству основу для постановки целей в области качества, направленных на улучшение деятельности организации. Цели должны быть измеряемыми и согласуемыми с Политикой в области качества.

При разработке целей руководству надо учитывать:

- фактические и будущие потребности завода и обслуживаемых рынков;

- соответствующие выводы анализа со стороны руководства;

- фактические показатели продукции и процессов;

- уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;

- результаты самооценки деятельности завода;

- сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;

- ресурсы, необходимые для достижения целей.

Цели в области качества необходимо довести до сведения всех работников таким способом, который дает им возможность участвовать в их достижении. Руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были разработаны в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации.

Руководству надо обязательно определить ответственность за развертывание целей в области качества и систематически анализировать и пересматривать цели по мере необходимости.

На рисунке 10 приведен удобный способ доведения целей до сотрудников организации.

Планирование работ по созданию и внедрению СМК. Системный подход к менеджменту требует от руководства организации создания механизма для перманентного процесса планирования и доведения планов до каждого рабочего места для обеспечения возможности их корректировать по ходу дела.

Руководству необходимо взять на себя ответственность за планирование системы менеджмента качества организации.

Это планирование надо направить на определение процессов, необходимых для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

Исходные данные для результативного и эффективного планирования:

- определенные цели организации;

- установленные потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;

- результаты оценки законодательных и регламентирующих требований;

- результаты оценки данных о характеристиках продукции и процессов;

- уроки, извлеченные из предыдущего опыта;

- установленные возможности для улучшения;

- результаты оценки соответствующих рисков и данных об их уменьшении.

На основе результатов планирования СМК определяются процессы жизненного цикла продукции и процессы их поддержки, включающие:

- необходимые для организации навыки и знания;

- ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения процессов;

- необходимые ресурсы, такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура;

- матрицы для оценки достижения улучшения деятельности организации;

- потребности для улучшения, включая средства и методы;

- потребности в документации, включая записи.

Для разработки и реализации плана работ по созданию и внедрению СМК руководству необходимо создать команду из людей, знающих проблему и готовых ею серьёзно заниматься. Генеральный директор должен делегировать своему ответственному представителю полномочия по созданию такой команды.

Задача этой команды в первую очередь состоит в том, чтобы составить проект плана работ по созданию и внедрению СМК, разработать проект бизнес-плана и смету проекта. Для обеспечения работ необходимыми ресурсами эта смета должна быть обязательно включена в смету расходов организации.

Определение ответственности и делегирование персоналу полномочий, необходимых для достижения целей, поставленных высшим руководством. Цель этого этапа – установление четких взаимодействий между участниками процессов на основе правильного распределения ответственности и делегирования полномочий на всех уровнях организации при осуществлении всех видов деятельности (процессов) предприятия.

Для достижения этой цели руководителю предприятия необходимо точно распределить обязанности между своими заместителями по направлениям деятельности и определить зоны ответственности каждого из них. Далее каждому заместителю, добровольно принявшему на себя ответственность за выполнение работ, надо делегировать полномочия на принятие решений при возникновении проблем.

При этом надо помнить, что количество делегируемых заместителю полномочий должно быть равно принятой им на себя ответственности. Только в этом случае он сможет четко взаимодействовать с другими членами команды. На рисунке 11 приведено правило равностороннего треугольника, которого должен придерживаться руководитель, распределяя два важнейших элемента системного управления: ответственность (О) и полномочия (П). Адекватность (равенство) принятой человеком на себя ответственности и делегируемых ему полномочий обеспечивает ему возможность взаимодействия (В) со своими коллегами и подчиненными.

На рисунке 12 показаны случаи отсутствия взаимодействий при несоблюдении этого правила.