Библиотечное обслуживание.уч.пособие

·просмотр изданий сопровождается лекциями, докладами, обзорами, выступлениями, экскурсиями, показом кинофильмов;

·ведется четкий учет посетителей, просмотренных и затребованных изданий;

·Дни специалиста могут организовываться как стационарные, так

ивыездные.

Групповое клиент-ориентированное библиотечное обслуживание

В последние годы возрастает значимость клиент-ориентирован- ного обслуживания, в основу которого положено высококачественное, конкурентоспособное информационное обслуживание. Публичные библиотеки должны сотрудничать со структурами, поддерживающими бизнес, осуществлять информационное сопровождение представителей малого бизнеса. Библиотеки предлагают им следующие виды продукции и услуг:

·сбор актуальной информации, информирование по электронной почте;

·проведение семинаров, обучение поиску информации с помощью традиционных и телекоммуникационных технологий;

·консультирование по вопросам ведения малого бизнеса;

·обеспечение доступа к базам данных.

Технология подготовки информационного обеспечения групповых досугово-любительских потребностей пользователей библиотек

К устным формам информационного обеспечения групповых до- сугово-любительских потребностей пользователей библиотек относятся комплексные мероприятия, такие как: библиотечные вечера, литера-

турные гостиные, литературные игры, клубы по интересам и др.

Библиотечные вечера включают помимо «книжной составляющей» художественное слово, музыкальные и изобразительные произведения. Они разнообразны по содержанию(познавательно-развлека- тельные, эмоциональные) и форме: вечера-лекции (сопровождаются библиографическими обзорами, книжными выставками); вечера-встре- чи с известными людьми (писателями, учеными, общественными деятелями). Участниками вечеров становятся не только читатели библиотеки, но и жители района в целом, что способствует расширению влияния и повышению имиджа библиотеки.

В настоящее время библиотеки все чаще стали проводить викторины, конкурсы, то есть использовать опыт средств массовой коммуникации (в частности, транслирующейся по телевидению игры«Что? Где? Когда?») и др.

91

Клубы по интересам

Слово «клуб» в переводе с английского означает неформальность участия и добровольность вхождения, а «интерес» свидетельствует о том, что его членами становятся только те читатели, которым интересна проблематика клуба. Клубы по интересам различаются по разным признакам, например:

·по тематике (посвящены поэзии, музыке, изобразительному искусству, театру);

·признаку пола (существуют клубы для женщин, например, «Хозяюшка»);

·возрастному признаку: клубы для детей, юношества, студенческие (дискуссионные, ораторского искусства);

·клубы неформального общения(коллекционеров, увлеченных фэн-шуй и т д.).

По своим функциям клубы делятся на самообразовательные, рекреационные, коммуникативные, творческие, гедонистические (получение эстетического наслаждения).

Организация клубов по интересам проходит следующие этапы: принятие решения о создании клуба; организация творческих контактов, установление связей с учреждениями; выявление и привлечение участников к деятельности клуба; разработка символики и атрибутики (эмблема, девиз, устав, членский билет, значок); выбор актива, председателя; планирование работы, основных форм заседаний клуба, распределение обязанностей между отделами библиотеки. В наши дни наиболее известны клубы для социально незащищенных категорий: «Надежда» – для инвалидов молодого возраста, «Помоги себе» – для инвалидов по зрению, «Преодоление» – для детей-инвалидов, «Вместе» – для инвалидов по слуху, «Ровесник» – для различных групп читателей, и многие другие. Функционирование при библиотеках клубов, имеющих постоянных участников, позволяет активно воздействовать на процесс формирования мировоззрения, толерантности, умения логически мыслить и дискутировать [27, с. 78].

Не всех библиотековедов устраивает название«клубы по интересам», поэтому в последние годы появились новые формы групповых объединений проведения досуга – «библиотечные салоны», «библиотечные гостиные». Для них характерно увлечение временем, которое ассоциируется с именами А. С. Пушкина, декабристов, «Золотым веком» русской литературы и т. д. Отличительная особенность данных салонов и гостиных– камерность, то есть небольшое количество постоянных членов, заседания которых проходят при свечах, с чаепитием, под стихи или музыку.

92

Использование возможностей средств массовой коммуникации в организации библиотечного обслуживания

Часто «коммуникация» трактуется как смысловой аспект социального взаимодействия, а ее основная цель– достижение социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента.

Иначе, коммуникация представляет собой обмен информацией между двумя или более людьми или организациями. Формы коммуникации могут быть: письменными, устными, деловыми, неформальными, межличностными, межгрупповыми и массовыми. В библиотеке существует два класса коммуникации:

1) получение информации через анализ опубликованных материалов, изучение общественного мнения, законов, проблем, возникших в обществе, посредством контактов с журналистами, чиновниками, потребителями и т. д.;

2) распространение информации об организации(о библиотеке) в форме пресс-релизов, интервью, других публикаций на прессконференциях посредством рекламы и т. д. [136, с. 7].

Таким образом, библиотеки используют отношения с общественностью для достижения своих целей (социальных, культурных, экономических), которые позволяют им успешно развиваться, поддерживать хорошую репутацию, содействуют прогрессивным изменениям внутренней и внешней среды.

10.5 Показатели эффективности библиотечного обслуживания

Индивидуальное библиотечное обслуживание является одним из самых сложных участков работы, а его уровень служит важнейшим показателем эффективности деятельности библиотеки в целом.

Отечественные и зарубежные библиотековеды вкладывают в термин «эффективность», отражающий ее социальный аспект, одинаковый смысл: степень соответствия результатов библиотечной деятельности целям функционирования библиотеки. Существует и экономическая сторона эффективности, которая рассчитывается из соотношения результатов и затрат (трудовых, материальных и др.). При определении эффективности учитываются оба данных аспекта, поэтому и мы будем рассматривать ее как степень соответствия результатов библиотечного обслуживания его целям в соотношении с затратами на полученные результаты [7].

Социальной составляющей эффективности библиотечного обслуживания является качество услуги, определяемое как степень соответствия

93

ее свойств потребностям пользователей в информации: например, релевантность, доброжелательное отношение библиотекаря к пользователю. Для оценки эффективности библиотечного обслуживания необходимо определить адекватные критерии и показатели. Согласно словарю иностранных слов, критерий – это главный отличительный признак, на основании которого производится оценка степени результативности выполнения библиотекой основных задач. В учебнике «Библиотечное обслуживание» под редакцией А. Я. Айзенберга в качестве эффективности библиотечного обслуживания предлагается считать«полноту удовлетворения и развития потребностей пользователей в документах, другой информации в форме библиотечных услуг, с учетом имеющихся ресурсов» [7]. Полнота зависит от того, насколько библиотекари выполняют такие виды услуг, такого качества и в таком количестве, которые отвечают потребностям пользователей. Однако полнота удовлетворения потребностей читателей ограничивается материальными, финансовыми и другими ресурсами, которыми располагает библиотека. Следовательно, система показателей эффективности должна включать оценки: 1) ресурсов обслуживания; 2) интенсивности их использования; 3) отдельных библиотечных услуг; 4) культуры обслуживания. Данные для оценки выявляются методами анализа библиотечной -до кументации, библиотечной статистики, наблюдения, методами экспертных оценок, опроса.

Первая группа показателей оценки ресурсов обслуживанияпозво-

ляет выявить:

·обеспеченность библиотечных услуг, к ним относятся оценки: фондов, библиотечного персонала, материально-технической базы (здание, современное техническое оборудование и программное обеспечение, финансы и т. д.);

·возможность достижения цели имеющимися ресурсами;

·общее мнение пользователей об обслуживании.

К этой группе также относятся показатели:

·книгообеспеченности (по контингенту читателей и населения обслуживаемого района);

·обращаемости фонда (в целом или по тематическим разделам, видам документов);

·степени доступности фонда, наличию свободного доступа;

·степени доступности справочно-поискового аппарата (СПА);

·режима работы библиотеки;

·обеспеченности обслуживающим персоналом;

·обеспеченности новыми поступлениями и т. д.

Здесь же рассматриваются характеристикирасширения и сокращения номенклатуры библиотечных услуг, а также «уровень комфортности

94

пребывания в библиотеке», учитывающий психологическое состояние читателей.

Вторая группа показателейпозволяет оценить интенсивность библиотечного обслуживания. Интенсивность определяется с помощью средних показателей:

·посещаемости (количество посещений делится на число читателей);

·обращаемости фонда (книговыдача делится на фонд);

·читаемости (книговыдача делится на число читателей);

·книгообеспеченности (фонд делится на число читателей);

·нагрузки на библиотекаря (по читателям, книговыдаче, количеству новых поступлений).

Третья группа показателей отражает оценку результативности отдельных библиотечных услуг(включая их качество, степень удовлетворенности читателей предоставленной информацией).

Основные показатели результативности – удовлетворение или неудовлетворение запроса. Показатель «удовлетворение запроса» различается по степеням: «приближенное выполнение запроса», «точное выполнение запроса», «выполнение запроса и развитие потребностей» [7].

К показателям результативности обслуживания относятся также «уровень информационной культуры пользователя» и «уровень культуры общения библиотекарей с читателями».

Показателем качества выполнения услуги являетсяоператив-

ность.

«Степень удовлетворения запросов» рассчитывается как отношение количества удовлетворенных запросов, выполненных за определенный период времени, ко всем запросам.

Показатели эффективности массового (фронтального и группового) библиотечного обслуживания

Показателями эффективности массового (фронтального и группового) библиотечного обслуживания являются:

·количество и категории специалистов, принявших участие в мероприятии;

·количество и номенклатура организаций, принявших участие

вмероприятии;

·количество и виды документов, представленных для просмотра пользователям;

·количество и виды документов, отобранных для использования специалистами.

Результативность библиотечных мероприятий(Дни информации, Дни специалиста, библиотечные вечера, читательские конференции,

95

выставки и др.) определяется соответствием читательским потребностям и целям:

1)темы (если мероприятие или выставка тематические);

2)содержания предоставляемых документов теме;

3)формы услуги;

4)оформления;

5)места;

6)времени (срока и продолжительности реализации).

Эти показатели выявляются методами экспертных оценок и анкетирования.

Систематическая оценка выполняемых услуг является условием для маркетинга, адаптации системы обслуживания к меняющимся потребностям пользователей. При этом не следует забывать о влиянии библиотечных услуг на личность, социальные группы, общество (с комплексным воздействием библиотечной среды), обеспечивающих социальную преемственность ценностей культуры, накопленных обществом знаний, нравственных норм. Этот эффект невозможно вычислить, но его роль трудно переоценить.

Экономическую сторону эффективности работы библиотек определяет специальный курс «Экономика библиотечного дела», содержащийся в учебниках Л. А. Кожевниковой [104, 105].

Семинарское занятие

Тема: «Методы библиотечного обслуживания основных читательских групп в России».

Задание Подготовить ответы на следующие вопросы:

1.На чем базируется групповое библиотечное обслуживание?

2.По каким признакам формируются читательские группы?

3.Формы и методы, используемые для осуществления группового

ифронтального обслуживания читателей.

4.Дайте определение книжной выставки. Когда и где стали организовывать первые книжные выставки?

5.Какие признаки положены в основу классификации выставок?

6.Библиотечные выставки, их виды и основные технологические этапы подготовки выставок.

7.Библиографический обзор: типы и виды, технология подго-

товки.

8.История возникновения и технология проведения«Дней информации» и «Дней специалиста». Общее и особенное данных мероприятий.

96

9.Формы информационного обеспечения групповых досуговолюбительских потребностей.

10.Технология организации клубов по интересам.

11.Показатели эффективности массового(фронтального и группового) библиотечного обслуживания.

Практические занятия

I. Тема: «Разработка плана проведения массового мероприятия». Задание Разработайте планы организации:

·тематической выставки;

·библиографического обзора;

·Дня информации;

·литературного вечера;

·клуба по интересам;

·«библиотечной гостиной».

II. Тема: «Расчет показателей интенсивности библиотечного обслуживания конкретной библиотеки (по выбору) на основании годового отчета».

Задание

I. Определите средние показатели(посещаемости, читаемости, книгообеспеченности, обращаемости фонда (всего и зарубежной части), нагрузку на библиотекаря (по читателям, книговыдаче, количеству новых поступлений).

II. Проанализируйте годовые показатели библиотеки с учетом применяемых ею форм и методов. Дайте общую оценку обслуживания пользователей.

97

11 Организация библиотечного обслуживания в современной библиотеке

11.1 Структурные подразделения библиотечного обслуживания

Традиционно структура отдела стационарного библиотечного обслуживания в большинстве библиотек разных типов состояла изабонемента и читального зала, а в последние годы появились подразделения библиотечного обслуживания «некнижными носителями»: медиатека и ее составные части – артотека, диатека, видеотека.

11.2 Абонемент – основной отдел библиотечного обслуживания

Абонемент – это форма индивидуального или коллективного обслуживания читателей, предусматривающая выдачу произведений печати и других документов для использования вне библиотеки на определенный срок10.

Со второй половины XIX в. в отделах обслуживания практически всех типов библиотек стали открывать абонементы, которым в публичных библиотеках принадлежала главная роль при обслуживании пользователей, поскольку именно на абонементе им предоставлялась возможность брать нужные издания на определенный правилами библиотеки срок.

Существуют следующие виды абонементов [22]:

·общий абонемент (для небольших библиотек), где обслуживаются все категории читателей;

·групповой абонемент предполагает обслуживание определенных читательских групп (например, юношества, студентов, ветеранов Великой Отечественной войны и т. п.);

____________

10 Библиотечное дело : терминол. словарь / Рос. гос. б-ка. – 3-е значит. перераб. и доп. изд. – М., 1997. – С. 8.

98

·отраслевой абонемент, где пользователям выдаются издания по определенным видам или отрасли знаний(экономике, технике, нотномузыкальные издания и т. д.);

·функциональный абонемент, где каждая операция процесса обслуживания читателя выполняется отдельными библиотекарями: прием сдаваемых документов, запись выбранных книг, услуги консультанта. В течение рабочего дня их роли меняются. Функциональный абонемент возник в начале XX в. в Ленинграде, под влиянием внедрения в производство конвейера, в библиотеке им. В. В. Маяковского.

Внаши дни в организации работы абонемента сочетаются различные подходы: групповой и функциональный, отраслевой и функциональный и т. д. На общем абонементе могут быть представлены элементы группового и отраслевого обслуживания. Все виды организации або-

немента предполагают открытый доступ к фондам.

Абонемент открытого доступа: история внедрения в России и за рубежом

Открытый доступ к фондам как форма библиотечного обслуживания впервые была внедрена в Америке в конце XIX в., а сегодня полу-

мира стараются свести задолженность до минимума, так как она ведет к отказам другим пользователям, что приводит к снижению эффективности работы библиотеки и посещаемости(критерий ее реальной необходимости для населения, местного сообщества). Для американских и европейских публичных библиотек показатель посещаемости напрямую связан с их финансированием.

Существуют различные методы «борьбы с задолженностью»: напоминания, оплата просроченных дней по специально разработанному прейскуранту. Метод исключения из числа пользователей библиотеки признан непрофессиональным, так как задача библиотеки – привлечение читателя. Во многих европейских странах (Германии, Дании, Франции, а также в Америке) у входа в университетские библиотеки установлены специальные контейнеры для возвращаемых книг [22].

99

Заочный и межбиблиотечный абонемент

В России заочный абонемент (ЗА) появился в конце XIX в., когда публичные библиотеки посылали по почте заказанные книги жителям сел, в которых не было библиотек. Чаще всего по заочному абонементу обслуживались студенты-заочники и читатели с ограниченными возможностями, например, инвалиды по зрению. В наши дни данный вид библиотечного обслуживания применяется редко, так как с внедрением электронных технологий появились современные виды услуг.

Межбиблиотечный абонемент (МБА) – это абонемент, осно-

ванный на использовании документов из фондов других библиотек

11

при их отсутствии в данном фонде . Согласно «Положению о национальной системе межбиблиотечного абонемента и доставки документов Российской Федерации» на МБА осуществляется «комплекс форм библиотечного обслуживания удаленных коллективных пользователей, основанный на взаимном использовании фондов документов путем предоставления документов(или их фрагментов) по запросам

в любой форме и на любом носителе во временное или постоянное пользование»12. МБА предоставляет возможность выдачи документов из библиотеки в библиотеку или другое учреждение для временного пользования.

Система МБА в России строится по территориально-отраслевому принципу. Это означает, что запрос сначала проверяется на наличие документа на данной территории, а в случае его отсутствия заказ пересылается в вышестоящий центр МБА.

МБА как форма межбиблиотечной выдачи / получения изданий на время была впервые применена в Германии в1892 г. [109]. В России развитие МБА началось с ростом издательской продукции, тогда – в первой половине XIX в. – возникла необходимость отказа от исчерпывающего комплектования универсальных библиотек. Одновременно

с этим налаживались отношения между универсальными и новыми специализированными, университетскими библиотеками, что привело к координации их работы и более сложной форме взаимодействия–

кооперации. При этом главная роль принадлежала Государственной научной библиотеке (ГНБ), которая внедрила территориально-отрас-

____________

11 ГОСТ 7.0–99 (ИСО 5127–1–83). Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения// Стандарты по библиотечному делу / сост.: Т. В. Захарчук, Л. И. Петрова, Т. А. Завадовская, О. М. Зусьман. – СПб. : Профессия, 2000. – С. 31.

12 Положение о национальной системе межбиблиотечного абонемента и доставки документов Российской Федерации. – М., 2003. – С. 3.

100