Прочитайте:

1.  Бардиер Г.Л. Бизнес-психология. – М.: Генезис, 2002.

2.  Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. – СПб.: Питер, 2003.

 

Обратите внимание на:

     неразрывность и взаимообусловленность сторон общения;

     высокую информативность невербальных сигналов, оцениваемых в комплексе и в динамике;

     на то, что эффект первого впечатления бывает чрезвычайно устойчив и влияет на дальнейшее общение;

     на закономерности взаимодействия в группе и между группами;

 

Ответьте на следующие вопросы:

1.  Считаете ли Вы, что возможно вводить в заблуждение партнера, демонстрируя ему невербальные сигналы, не соответствующие Вашему истинному состоянию?

2.  На что в процессе общения необходимо обращать внимание прежде всего: на содержание слов партнера или на его невербальные проявления? Почему?

3.  Всегда ли в организации необходимо добиваться формирования команды?

4.  Какие закономерности групповых отношений положительно влияют на деятельность членов группы? Какие закономерности нельзя оценить однозначно и почему?

5.  Каковы закономерности возникновения конфронтации между группами?

 

Теоретический материал по теме Вопрос 1. Психология общения.

 

 

В психологии понятие «общение» подразумевает не только передачу информации, но и некоторые другие не менее важные события, происходящие между партнерами, структурно и функционально связанные между собой.

Данная структура представляет собой не механическую сумму, а систему трех взаимосвязанных элементов. В процесс общения включены все психические процессы, а значит и три сферы человеческой деятельности, называемые в социальной психологии сторонами общения (рис. 17):

1)       коммуникативная (обмен информацией, задействованы познавательные процессы);

2)       перцептивная (общение как эмоциональное восприятие);

3)       интерактивная (общение как взаимодействие, которое обеспечивает волевая сфера).

 

 

Рис. 17. Структура общения

 

Рассмотрим особенности каждой из сторон общения.

Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с помощью речи (вербально), так и посредством разнообразных действий (невербально).

К вербальным средствам общения относится речь – устная и письменная в ее смысловом значении.

В процессе коммуникации происходит «расшифровка» вербальных и невербальных сигналов. Среди исследователей бытует мнение, человек осознает только около 10% информации, которой владеет его мозг, а значит, расшифровка и анализ информации происходят не столько на сознательном уровне, сколько на бессознательном. Соответственно, реакция на полученное сообщение нами часто не осознается. В процессе общения содержание слов составляет лишь 7% воспринимаемой партнером информации, вокальные особенности речи - 35%, а 65% информации передается с помощью визуальных невербальных средств.

Корректность при трактовке поведения требует учета всех вербальных и невербальных элементов в комплексе и вдинамике.

К невербальным средствам общения относятся все остальные средства передачи информации:

1)       почерк;

2)       вокальные:

     экстралингвистические (интонации, громкость, темп, ритм речи),

     паралингвистические (звуки, сопутствующие речи – «э-э-э», «хм-м», покашливание и др.),

     просодические (тембр голоса, дикция);

 

3)       кинесические (мимика, жесты, пантомимика), такесические (прикосновения к партнеру и пр.);

4)       проксемические: дистанции (зоны) общения (расстояние между партнерами) и организация пространства(расположение партнеров друг относительно друга);

5)       территориальные (территория, на которой происходит общение);

6)       временные (не только время суток, но и момент состояния партнера);

7)       физиологические (запах парфюмерии, используемой партнерами, индивидуальные запахи, улавливаемые на бессознательном уровне и пр.);

8)       имиджевые: одежда, прическа, аксессуары и пр.

 

Рассмотрим подробнее некоторые невербальные средства общения.

1.  Изучением почерка занимается наука графология. Специалисты в этой области давно пришли к выводу, что характер человека, его настроение, самочувствие и многие другие причины заметно влияют на особенности почерка.

2.  Средства, связанные с речью, способствуют передаче эмоциональной окраски информации с помощью междометий, дополняющих звуков, а также выделению ключевых слов с помощью пауз.

3.  Кинесические средства включают в себя всевозможные жесты и позы человека, которые классифицируют по-разному.

 

Интеграция классификаций различных авторов дает возможность выделить 4 основных категории оценки значения кинесических средств.

1.  Открытые и закрытые. Закрытыми называются действия, создающие физический и психологический барьер между партнерами. Причины создания барьера могут быть разнообразными: один из собеседников заскучал, торопится или не согласен с другим; неприязнь к партнеру, недоверие к нему; страх; неуверенность в себе, физиологические причины дискомфорта, а также желание «уйти в себя».

2.  Включающие и исключающие. Включающими являются кинесические средства, которые несут одну и ту же информацию. Исключающими – те, что противоречат всем остальным (жестам, позе, мимике, речи).

3.  Авторитарные и демократические. Это жесты, связанные с установлением статуса партнеров. Авторитарные направлены на понижение статуса партнера (это разнообразные движения сверху вниз), а демократические подчеркивают равенство (в основном, по горизонтали), причем авторитарными могут быть не только жесты и взгляд, но и поза в целом.

Авторитарным рукопожатием является такое, при котором один партнер накрывает ладонью ладонь другого. Демократическое – когда ладони партнера в равном положении.

 

4.  Гармоничные и дисгармоничные. Жесты, мимика и позы партнеров могут совпадать или не совпадать между собой. В случае совпадения (гармоничные жесты, мимика или позы) можно уверенно говорить, что партнеры стремятся понять друг друга и, вероятнее всего, это им удается. Если же движения не совпадают и даже противоположны (один улыбается, другой серьезен, один использует открытые жесты, другой – закрытые), то это свидетельствует о наличие препятствий на пути к взаимопониманию.

 

Данный принцип является основой так называемого закона «отзеркаливания», в соответствии с которым партнеры автоматически, бессознательно повторяют движения и мимику друг друга, будучи эмоционально включенными в общение. Закон «отзеркаливания» позволяет применить технологию «подстройки» под партнера. Не зря восточная мудрость гласит: «Человек человеку является зеркалом».

Помимо перечисленных групп жестов и поз, необходимо указать еще такие разновидности движений, как жесты беспокойства и лжи (часто повторяющиеся мелкие жесты, не имеющие практической направленности), а такжеохорашивающие жесты, которые люди часто применяют, чтобы привлечь внимание к себе и выглядеть привлекательнее в глазах партнера (чаще всего, противоположного пола). Например, поправление прически, растрепавшейся от ветра – это охорашивающий жест, а часто повторяющееся прикосновение к волосам, когда в этом нет необходимости, - это жест беспокойства.

Существенное влияние на характер общения оказывают и взгляды. Известный в мире специалист по «языку тела» Алан Пиз, выделяет следующие типы взглядов^[50]:

     официальный (рис. 18), который фокусируется в области между линией глаз и центром лба;

     деловой (рис. 19) - между линией глаз и кончиком носа;

     дружеский (рис. 20), охватывающий все лицо собеседника и шею (если она не скрыта под одеждой);

     интимный, охватывающий большую часть фигуры партнера: от линии глаз до низа туловища;

     нежный, одновременно и на фигуре собеседника, и на части фона за ним, что делает взгляд смягченным и эмоционально теплым.

 

 

Рис. 18. Официальный тип взгляда

 

 

Рис. 19. Деловой тип взгляда

 

 

Рис. 20. Дружеский тип взгляда

 

Дистанции (зоны) общения.

В зависимости от расстояния между партнерами устанавливается определенная психологическая дистанция и наоборот, эмоциональная близость или отчужденность заставляют людей уменьшать или увеличивать дистанцию в процессе общения.

Наиболее стандартным является такое распределение зон общения^[51]:

1)       суперинтимная (0-15 см), предназначенная для самых близких, вызывающих доверие партнеров, с которыми можно легко перейти к телесному контакту (коснуться, обнять);

2)       интимная (до 45-50 см) – для партнеров, вызывающих положительные эмоции, особое доверие;

3)       личная (до 1,5 м) – для партнеров, включенных в круг ближайшего общени. Данная зона удобна и для обсуждения деловых вопросов и является самой распространенной в общении;

4)       социальная (до 2,5м) – для общения с малознакомыми, партнерами и теми, к кому интерес отсутствует. Эта дистанция удобна также для общения с малой группой партнеров (до 7- 12 человек);

5)       публичная (более 2,5 м) для общения с большой аудиторией.

 

Организация пространства. Наиболее эффективной считается расположение партнеров под небольшим углом друг к другу, так как при этом противостояние между ними минимально, а возможность видеть друг друга не снижается по сравнению с положением друг напротив друга.

Территориальные и временные средства информируют о степени значимости данного контакта для партнера, о его статусе, возможностях, настрое на дальнейшее общение и т.п.

Физиологические средства позволяют уловить состояние здоровья партнера, его возраст и ряд других особенностей.

Имидж свидетельствует о социальной принадлежности, уровне культуры, заинтересованности партнера в общении и т.п.

Чтобы избежать проблем в общении, необходимо уметь создать собеседнику максимально комфортные условия для общения. Это так называемый принцип «двойной победы», который заключается в том, что наиболее эффективным является такое взаимодействие, при котором оба партнера выигрывают.

Перцептивная сторона общения (от латинского «perceptio» - восприятие) предполагает, что в процессе наших контактов мы испытываем эмоции в связи с тем, что сообщает наш партнер, и какое впечатление он на нас производит.

Существенной особенностью этой стороны общения является то, что восприятие партнерами друг друга всегда носит субъективный характер, и потому подвергается влиянию многих факторов: сложившихся в обществе стереотипов, уровня культуры (как в социальной группе, так и индивидуального), личного опыта, направленности и других индивидуальных свойств.

Продуктивность процесса общения обеспечивается за счет способности партнеров к сопереживанию (эмпатия) и умению анализировать впечатление, производимое на окружающих (рефлексия) (рис. 21).

 

 

Рис. 21. Механизмы процесса общения

 

В процессе общения благодаря свойствам восприятия и возможности прогнозировать ситуацию проявляется феномен стереотипа ожидания, который оказывает влияние на первое впечатление от общения.

Стереотип ожидания может реализовываться в соответствии с различными схемами:

1)       эффект превосходства;

2)       эффект внешней привлекательности;

3)       эффект отношения к наблюдателю.

 

Первая схема восприятия заключается в том, что человек склонен переоценивать личность партнера, если тот превосходит его хотя бы по одному значимому для него параметру - уму, росту, материальному положению и т.д.

Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам (ум, доброта).

Ошибка восприятия по третьей схеме состоит в том, что люди, проявляющие положительное отношение к партнерам, оцениваются ими выше и по остальным показателям.

Важным аспектом перцептивной стороны общения является то, что она обеспечивает влияние людей друг на друга, в результате чего меняются их взгляды, оценки, намерения и пр.

Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в организации делового взаимодействия любого рода: не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическую и речевую и другую активность.

Интерактивный аспект коммуникаций тесно связан с социальными ролями и «сценариями поведения», принятыми в обществе. Каждый из структурных элементов общения не только дополняет остальные, но и является необходимым условием, обеспечивающим их осуществление.