терь в диапазоне их обычных рабочих условий.
3. Использование функции потерь дает основу для количественных оценок значимости мероприятий по улучшению качества.
Тема 6 Управление затратами на обеспечение качества6
6.1 Сущность и классификация затрат на качество
Эффективность любой коммерческой деятельности измеряется прежде всего величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью организации является жизненно важным. Данные о затратах, связанных с деятельностью организации, должны регистрироваться в отчетах и предоставляться руководству. Знание и анализ этих затрат оказывают большую помощь в успешном руководстве организацией.
Даже если организация не занимается коммерческой деятельностью, ее руководство все равно заинтересовано в детальном анализе затрат с целью их снижения.
Суть работы менеджера по качеству в рамках системы менеджмента качества состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным (модель сравнения показана на рис. 6.1.
Рис. 6.1 Модель текущего состояния качества
В большинстве организаций, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. Однако они вовсе не снижают величину прибыли, а наоборот, способствуют ее увеличению. Представляется вполне логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и проанализированы подобно другим затратам.
Затраты на качество – это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией / услугами. Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них – подход Джурана-Фейгенбаума. В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на четыре категории:
6 Тема написана по материалам Мазур, И.И. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – 4-е изд. стер. – Москва: Омега-Л, 2007. – 400 с. (С. 220–238)
58
–затраты на предупредительные мероприятия – это затраты на предотвра-
щение самой возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь;
–затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достиг-
нутого уровня качества;
–внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, поне-
сенные внутри организации (т.е. до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут;
–внешние потери (затраты на внешние дефекты) – затраты, понесенные
вне организации (т.е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.
Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество.
Другую, по сути похожую классификации затрат на качество предложил Ф. Кросби. Он предлагал разделать затраты на качество на две категории:
–затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза;
–затраты на несоответствие – все затраты, которые приходится нести из-
за того, что не все делается правильно с первого раза.
Можно принять, что первые две группы затрат, вычисленные по методу Джурана-Фейгенбаума – «Затраты на предупредительные мероприятия» и «Затраты на контроль» соответствуют категории «Затраты на соответствие», вычисленные по методу Кросби. Данные затраты невозможно свести к нулю, так как не оценивать качество и не проводить предупредительных мероприятий – означает пустить качество на самотек.
«Внешние потери» и «Внутренние потери» соответствуют «Затратам на несоответствие», так как брак, обнаруженный внутри фирмы или же потребителем – это в любом случае потери, за которые приходится платить. Данные затраты можно и нужно сделать как можно меньше, довести до нуля.
Категоризация в затратах на качество четырех элементов или двух, в основном, условная; незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это несущественно, поскольку сбор, классификация и анализ затрат на качество – чисто внутренняя деятельность компании. Действительно важно, чтобы внутри компании структура затрат была однозначной и стандартной. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком (названием), то она не должна появиться под другим.
Примерный перечень элементов затрат на качество: I. Затраты на предупредительные мероприятия:
1. Управление качеством:
–затраты на планирование системы качества;
–затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технические характеристики материала, процесса, продукта.
2. Управление процессом:
–затраты на установление средств управления процессом;
–затраты на изучение возможностей процесса;
59
–затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству.
3. Планирование качества другими подразделениями:
–затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся Управляющему по качеству/ Уполномоченному высшего руководства по качеству.
4. Контрольное и измерительное оборудование:
– затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов);
– затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов);
– затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции.
5. Обеспечение качества поставок:
– затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки;
– затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов;
– затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь в достижении ими требуемого качества.
6. Аудит системы качества:
– затраты на внутренний аудит системы качества;
– затраты на аудит системы качества потребителем;
– затраты на аудит системы качества третьей стороной (сертификация).
7. Программа улучшения качества:
– затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.
8.Обучение вопросам качества:
– затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества.
9.Затраты, не учтенные где-либо еще, такие как:
–заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.
II. Затраты на контроль: 1. Проверки и испытания:
–оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций.
Повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т.д. не включается.
2. Проверки и испытания поставляемых материалов:
–оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня;
60
–затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов;
–затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.
3. Материалы для тестирования и проверок:
–стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытани-
ях;
–стоимость материалов, образцов и т. п., подвергнутых разрушающему контролю.
Стоимость испытательного оборудования не включается.
4. Контроль процесса:
–оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях.
5. Прием продукции заказчика:
–затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой;
–затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи.
6. Проверка сырья и запасных частей:
–затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные
сизменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами.
7. Аудит продукта:
–затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту;
–затраты на все испытания на надежность, проводимых на произведенных изделиях;
–затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и т.д.
III. Внутренние потери: 1. Отходы:
–стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз.
Ликвидационная стоимость отходов производства не включается.
Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика.
2. Переделки и ремонт:
–затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству посредством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим;
–затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта.
3. Анализ потерь:
–затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству.
4. Взаимные уступки:
61
–затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям.
5. Снижение сорта:
–затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям.
6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков:
–затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались не годными.
IV. Внешние потери
1. Продукция, не принятая потребителем:
–затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию;
–затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.
2. Гарантийные обязательства:
–затраты на замену неудовлетворительной продукции в течение гарантийного периода;
–затраты на ремонт неудовлетворительной продукции, на восстановление требуемого качества, на компенсации.
3. Отзыв и модернизация продукции:
–затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции, когда имеется подозрение или уверенность в существовании ошибки проектирования или изготовления.
4. Жалобы:
–затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции;
–затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребите-
ля;
–затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.
Итак, невозможно полностью исключить затраты на качество, однако они могут быть приведены к приемлемому уровню.
Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время как некоторых других можно избежать.
Затраты, которых можно избежать – это затраты, которые могут исчез-
нуть, если будет отсутствовать дефект, или которые будут уменьшаться, если количество дефектов уменьшится. Так, можно избежать затрат на:
–неиспользованные материалы;
–доработку и (или) переделку дефектов (исправление дефектов);
–задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом;
–дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов;
–риски, в том числе по гарантийным обязательствам;
–потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя. Неизбежные затраты – это те, которые необходимы в качестве своего рода
страховки, даже если уровень дефектности очень низкий. Они используются для поддержания достигнутого уровня качества, для обеспечения сохранения низкого уровня дефектов.
62