2.3. Процесс личного обслуживания клиентов

2.3.1. Приветствие

Хорошее начало не мелочь,

хоть и начинается с мелочи. (Сократ)

Важно, чтобы у провизоров и фармацевтов был не один вариант приветствия, а несколько, и понимание — когда и в какой ситуации уместно произносить те или иные слова. Это же относится и к улыбке.

Рекомендуемые фразы для начала разговора с клиентом:

Доброе утро!

Добрый день!

Добрый вечер!

Здравствуйте!

Здравствуйте! Я Вас внимательно слушаю!

Здравствуйте! Я могу Вам что-то предложить?

Здравствуйте! Я могу Вам что-либо посоветовать?

Здравствуйте! Я могу Вам помочь?

Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?

Здравствуйте! Что Вам предложить?

Здравствуйте! Могу я Вам что-либо подсказать?

Здравствуйте! Вам нужна консультация по этому товару?

Здравствуйте! Я готов(а) проконсультировать по вопросу...

Здравствуйте! У Вас есть рецепт? (на строго рецептурную группу товаров)

Здравствуйте! Я помогу Вам подобрать необходимый товар!

Здравствуйте! Я помогу Вам выбрать нужные товары.

Здравствуйте! Вас интересует что-то конкретное?

Здравствуйте! Вас интересует что-то для лечения или профилактики?

Здравствуйте! Обращайтесь за консультацией в случае необходимости.

Здравствуйте! Если у Вас есть вопросы, пожалуйста, задавайте.

Здравствуйте! Спрашивайте, пожалуйста. Мы с удовольствием ответим на Ваши вопросы.

Здравствуйте! Спрашивайте, пожалуйста. Мы посоветуем Вам оптимальные препараты.

Ситуация: «Посетитель вошел в аптеку, и проявляет готовность к общению».

Алгоритм действий сотрудника аптеки:

1. Сотрудник устанавливает зрительный контакт, показывая свою готовность к общению.

2. Сотрудник доброжелательно приветствует клиента: «Добрый день!» и т.д.

3. Сотрудник предлагает свою помощь и консультирует клиента, по интересующим его вопросам.

4. Сотрудник оформляет покупку, после чего благодарит клиента за визит.

Ситуация «Посетитель вошел в аптеку, и рассматривает витрину, не проявляя готовности к общению».

Алгоритм действий сотрудника аптеки:

1. Дает клиенту время осмотреться (до 1-ой минуты).

2. Сотрудник должен подойти к клиенту и предложить свою помощь.

• Если удалось наладить визуальный контакт с клиентом:

«Добрый день (вечер)!»

• Если клиент демонстрирует нежелание общаться:

«Если у вас возникнут вопросы, спрашивайте, я отвечу».

• Если клиент рассматривает конкретный товар:

«Этот препарат предназначен ...»

«Показать данный товар поближе? (если в закрытой выкладке)».

2.3.2. Диагностика потребностей.

Многие посетители зачастую обращаются в аптеки за консультационной помощью по лечению и/или профилактике довольно широкого спектра заболеваний. Достаточно большая часть клиентов аптеки либо прямо спрашивает совета, либо проявляет заинтересованность в советах по выбору препаратов.

Лишь небольшой процент посетителей аптек знает конкретно, какой именно препарат им нужен. Для четкого определения потребностей покупателя следует задать ему уточняющие вопросы:

• Для кого приобретается препарат? (Взрослый или ребенок). Особое внимание необходимо уделять этому вопросу при отпуске сильно действующих веществ для детей до 14 лет или больным старше 60 лет и обращать внимание покупателя на дозировку препарата (необходимо проверять дозировку с возрастной таблицей).

• Когда возникли первые симптомы и жалобы, как долго длится болезнь?

• Советовались ли с врачом? Какие препараты были назначены?

• Какие симптомы? Какого характера жалобы? Если посетитель не был у врача, необходимо прояснить симптоматику.

• Какие препараты уже принимались?

• Наблюдаются ли аллергические реакции на препараты или действующие вещества, известен ли «свой» аллерген?

• Есть ли хронические заболевания, принимает ли постоянно какие-нибудь лекарства? Необходимо правильно подобрать лекарственные средства, чтобы предлагаемый препарат не навредил возможными побочными эффектами и был совместим с постоянными лекарствами клиента.

• Предпочитаемая форма препарата (таблетки/сироп, и т. д.).

Исходя из полученных данных, основываясь на утвержденных протоколах фармацевтической опеки, фармацевт выявляет категорию необходимых средств и переходит к презентации товара.

Фармацевт должен предоставить информацию по количеству, курсу приема (пересчет на курс лечения) препарата.

В отдельных случаях фармацевт должен порекомендовать клиенту посетить врача для осмотра или детальной консультации.

!!! Совершенствуя умение задавать точные вопросы, удается понять потребности покупателя за 30-50 секунд и сэкономить до 5 минут лишних разговоров.

Основные ошибки этого этапа:

• провизор не задает достаточного количества вопросов клиенту;

• провизор ограничивается поверхностной информацией;

• провизор не внимателен и не слушает ответы клиента, поэтому не может скорректировать свою линию поведения и «повести» клиента в нужном направлении, правильно определить необходимые клиенту средства;

• провизор перебивает посетителя: теряется информация о его пожеланиях, а также формируется негативное отношение к работнику аптеки;

• провизор спорит с посетителем: спор усиливает противодействие, при этом энергия возражения клиента усиливается, приобретая еще более негативный характер.

При общении с посетителем, пришедшим после консультации с врачом, имея конкретные назначения, провизор (фармацевт) не должен задавать много вопросов, т.к. они могут вызвать раздражение или сомнение клиента, уже определившегося с выбором лекарств.

Для создания атмосферы доброжелательности и комфорта, в случаях, когда посетитель приходит с рецептом с правильным и целесообразным назначением, фармацевт может отметить профессионализм врача, сделавшего назначение:

- «У Вас очень грамотное назначение лекарств».

- «Очень хорошо продуман курс лечения».

- «Вам назначены проверенные, качественные препараты».

Если рецепт врача содержит не совсем адекватные назначения (по действию, сочетанию и т.д.), фармацевт не должен в грубой форме критично комментировать рецепт. Лучше в рекомендательной форме посоветовать более подходящий вариант, обосновав свое предложение.

При общении с посетителем, выполняющим чей-то заказ, излишне дополнительные вопросы провизора приводят к возникновению сомнения в целесообразности покупки. При отсутствии связи с «заказчиком» покупатель уходит без покупки. В такой ситуации можно влиять на выбор покупателя, если рекомендуемый провизором препарат заведомо лучше (но не дороже), чем искомый, или предлагать наиболее часто употребляемый в данном случае препарат.

При общении с несколькими посетителями, совершающими одну покупку (родственники, друзья, говорящие одновременно, перебивая друг друга) провизор должен проявлять выдержку, дать возможность высказаться посетителям, после чего попросить одного из посетителей подвести итог или самому сделать резюме услышанного в виде рекомендаций по выбору препарата.

ИЗБАЛОВАННЫЙ РЫНОЧНЫМИ ОТНОШЕНИЯМИ, КЛИЕНТ ЛЮБИТ СОГЛАСИЕ!