Экономика туризма Морозов и др. Учебник 2014 для студентов

233

Если рентабельность реализации за период может оказаться небольшой, то за счет большой величины показателя оборачиваемости достигается хорошая эффективность использования средств предприятия. При небольшой оборачиваемости капитала предприятиям гостиничного комплекса необходимо для повышения рентабельности снижать затраты на производство продукции (услуг), или повышать цены, то есть увеличивать рентабельность продаж.

В зарубежной практике для оценки экономической эффективности деятельности предприятий используют показатели прибыльности и рентабельности, которые рассчитываются по следующим формулам:

4.6.  Оценка экономической эффективности работы персонала предприятий туриндустрии

Эффективность деятельности любого предприятия непосредственно зависит от качества управления различными ресурсами. В настоящее время одним из важнейших ресурсов являются трудовые ресурсы, т.е. персонал. Успех и процветание предприятий во многом определяется интеллектуальным потенциалом предприятия, качественным составом сотрудников, что, как правило, связано не только с их квалификацией, но и тем энтузиазмом, самоотдачей, творческим подходом, с которым они выполняют свои обязанности. Без инициативы, предприимчивости, способности к инновациям невозможно успешное функционирование предприятий в условиях рынка. Особенно возрастает роль персонала на предприятиях туриндустрии, так как здесь основным товаром является услуга, а качество туристских услуг непосредственно зависит от профессионализма и качества работы сотрудников.

Важной особенностью туристской услуги, отличающей ее от материальных товаров, является неразрывность производства и потребления, другими словами, одновременность процесса оказания туристской услуги

иее потребления. Исходя из этого, человеческий фактор оказывает непосредственное влияние на качество услуг. Персонал в индустрии туризма является одним из основных конкурентных преимуществ предприятия туриндустрии, качество туристского обслуживания зависит от мастерства

исознательности сотрудников. Эффективное управление персоналом является одной из важнейших функций предприятия туриндустрии.

234

Для поддержания качества обслуживания многие предприятия индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, относятся время ответа на звонок о получении информации или бронировании, время оформления в службе размещения, время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей), внешний вид и наличие униформы, знание иностранных языков персоналом и др. Однако, стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг в большой степени зависит от умения персонала:

распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы

виндустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристического бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании.

Плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее. Весь персонал организации индустрии туризма (менеджер

втурфирме; в гостинице — клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения.

Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у него благоприятное впечатление от туристической организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. Люди в индустрии туризма являются частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

Особенности управления персоналом в сфере туризма обусловлены следующими причинами:

235

предприятия туриндустрии, не имеющие сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренции;

ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам, между предприятиями туриндустрии существует конкуренция за лучших работников;

возрастает роль предприятий туриндустрии в работе с персоналом. Для того, чтобы предприятие туриндустрии было конкурентоспособным на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и заниматься вопросами управления персоналом. Для достижения необходимого качества предоставляемых туристских услуг в первую очередь особое внимание необходимо уделить управлению человеческим фактором, подразумевающему создание на предприятии такого социального микро- и макроклимата, когда каждый работающий считает для себя нормой систематически улучшать результаты труда. Необходимо применять эффективные методы морального и материального стимулирования за качество предоставляемых услуг, проявление самостоятельности, твор-

ческой инициативы, повышение профессиональной квалификации.

К основным принципам построения системы стимулирования персонала в туриндустрии можно отнести:

1)  индивидуальный подход к определению уровня оплаты труда для каждого сотрудника в зависимости от занимаемой должности, стажа работы, квалификации, результатов труда и т.п.;

2)  поддержание имиджа предприятия туриндустрии; 3)  разумное соотношение затрат на оплату труда персонала с доходом

предприятия; 4)  регулярный дифференцированный пересмотр оплаты труда пер-

сонала в зависимости от уровня инфляции и уровня оплаты труда сотрудников в конкурирующих компаниях и в целом по стране;

5)  гибкость в определении ежемесячной суммы материального вознаграждения за счет активного использования премиальной составляющей.

Целями системы управления персоналом предприятия туриндустрии являются:

повышение конкурентоспособности предприятия туриндустрии в рыночных условиях;

повышение эффективности производства и рост прибыли;обеспечение высокой социальной эффективности функциониро-

вания коллектива.

Содержание системы управления персоналом предприятия туриндустрии предполагает:

определение потребности в кадрах с учетом стратегии развития предприятия, объема производства продукции, услуг;

236

формирование численного и качественного состава кадров (система комплектования, расстановка);

кадровая политика (взаимосвязь с внешним и внутренним рынком труда, высвобождение, перераспределение и переподготовка кадров);

система общей и профессиональной подготовки кадров;адаптация работников на предприятии;оплата и стимулирование труда, система материальной и мораль-

ной заинтересованности;оценка деятельности и аттестация кадров, ориентация ее на поощ-

рение и продвижение работников по результатам труда и ценности работника для предприятия;

система развития кадров (подготовка и переподготовка, повышение гибкости в использовании на производстве, обеспечение профес- сионально-квалификационного роста через планирование рабочей (трудовой) карьеры;

межличностные отношения между работниками, между работниками, администрацией и общественными организациями;

деятельность многофункциональной кадровой службы как органа, ответственного за обеспечение предприятия рабочей силой и за надежную социальную защиту работника.

Основными составляющими любой организации являются задачи, люди и управление. Для успешного существования организации необходимо поддерживать определенный баланс между этими тремя процессами. И ключевая роль в поддержании этого баланса принадлежит менеджменту.

Сейчас начинает преобладать точка зрения таких ученых, которые акцентируют внимание на проблемах мотивации людей, оптимизации руководства ими. Такие исследования позволяют оценивать социаль- но-психологические последствия различных организационных и других перемен на предприятия, в том числе и на предприятиях сферы услуг, и предлагать рекомендации по совершенствованию управляемых процедур, по созданию такого организационного климата и такой структуры, которые стимулируют совместные усилия работников. Общеизвестно, что координация деятельности людей не может быть эффективной, если они не имеют стремления к сотрудничеству, но подобная кооперация не возникает автоматически, ее необходимо создать, что требует долгого и кропотливого труда.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие еще раз или нет, является предоставленное ему хорошее или плохое обслуживание. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, удобным расположением, и т.д., но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий

237

уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

Важны также проблемы подбора, обучения и сохранения квалифицированных специалистов, но если взять ценность этих работников для организации еще и с точки зрения затрат, которые потребовались бы в случае их замены, становится понятным то значение, которое руководители предприятий уделяют использованию психологических и материальных способов создания заинтересованности в труде.

Мотивация труда и ее значение на предприятиях туризма

Создание системы стимулирования и мотивации персонала на предприятиях туриндустрии является одной из наиболее важных проблем системы управления персоналом. Мотивация — процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов. Мотивация включает в себя внутреннее состояние человека, называемое потребностью, и нечто вне его, определяемое как стимул или задача. Поведение человека определяется потребностью, которая доминирует в данный момент времени.

По мере того как частично удовлетворяются потребности на одном уровне, доминирующими становятся потребности следующего уровня. При этом важно иметь в виду, что мотивирующими являются только те стимулы, которые удовлетворяют доминирующую потребность. Например, очень распространенным является мнение, что основным фактором эффективной работы являются деньги: чем больше получает человек, тем лучше он работает. Такое убеждение не является истинным, потому что, если у человека доминирует, к примеру, потребность в близких отношениях или потребность в самореализации, то он предпочтет деньгам место, где сможет удовлетворить эту потребность.

Удовлетворение своих потребностей, являющихся важнейшим мотивирующим фактором человеческой деятельности, человек осуществляет, предъявляя свои возможности на рынке труда.

Важно отметить, что не все работники испытывают высокую потребность в достижениях и независимости. Существует огромное количество разнообразных конкретных человеческих потребностей, тех целей, которые, по разумению каждого человека, приводят к удовлетворению его потребностей, а также типов поведения при достижении этих целей. Анализируя эту проблему, Стефан Кэрролл и Генри Тоси отмечают: структура потребностей человека определяется его местом в социальной структуре или ранее приобретенным опытом. Следовательно, между людьми существует множество различий в отношении тех потребностей, которые для них важны. Что

238

еще более важно, так это то, что есть множество путей и способов удовлетворения потребности конкретного типа. Например, потребность в утверждении собственного «я» одного человека можно удовлетворить, признав его лучшим работником данной службы. А удовлетворить аналогичную потребность какого-то другого — означает признать лучшим фасон его одежды, объявив всем, что он девается лучше других в группе. Конкретный способ, которым человек может удовлетворить свою конкретную потребность, определяется им исходя из его жизненного опыта.

В менеджменте большое значение уделяется также учету уровней мотивации. На уровне удовлетворительного поведения сотрудники достигают того минимума, который оказывается приемлемым для руководства. Для тех работников, чей уровень мотивации характеризуется отличным поведением, работа является желанной частью, что приносит награды и удовлетворение. Исследования показали, что сотрудники не работают обычно в полную силу и экономят часть своей энергии, а выкладываются лишь тогда, когда уверены, что их дополнительные усилия будут должным образом оценены и вознаграждены. Задача менеджера заключается в обеспечении для работников возможности удовлетворения всего спектра их потребностей в процессе работы, в обмен на их энергию и трудовую отдачу. Мотивацию, анализируемую как процесс, можно представит в виде ряда последовательных этапов.

Первый этап — возникновение потребностей.

Второй этап — поиск путей обеспечения потребности, которую можно удовлетворить, подавить или просто не замечать.

Третий этап — определение целей (направлений) действия. Определяется, что именно и какими средствами нужно обеспечить потребность. Здесь выявляется, что нужно получить, чтобы устранить потребность, чтобы получить то, что желательно, в какой мере можно добиться того, что необходимо и то, что реально получить, способно устранить потребность.

Четвертый этап — реализация действия. Человек затрачивает усилия, чтобы осуществить действия, которые, открывают ему возможность приобретения того необходимого, что нужно для устранения потребности. Поскольку процесс работы оказывает влияние на мотивацию, то на этом этапе может происходить корректировка целей.

Пятый этап — получение вознаграждения за реализацию действия. Проделав необходимую работу, человек получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемое для него. Здесь выявляется, насколько выполнение действий обеспечило желаемый результат. В зависимости от этого происходит изменение мотивации к действию.

Шестой этап — ликвидация потребности. Человек или прекращает деятельность до возникновения новой потребности, или продолжает искать возможности и осуществлять действия по устранению потребности.

239

Знание логики процесса мотивации не обеспечивает решающих преимуществ в управлении данным процессом. Здесь немаловажным фактором является неочевидность мотивов. Можно догадываться, какие мотивы преобладают, но в конкретном виде их «вычленить» трудно.

Весьма важным фактором является постоянная трансформация мотивационного процесса. Его характер зависит от того, какие потребности его инициируют. Сами потребности находятся между собой в сложном динамическом взаимодействии, зачастую противоречат друг другу. Составляющие этого взаимодействия способны изменяться во времени, меняя направленность и характер действия мотивов. Отсюда даже при глубоком изучении мотивационной структуры человека, системы его действия, возможны совершенно непредвиденные изменения в поведении человека и неожиданная его реакция на мотивирующие воздействия. Еще одним важным фактором выступает различие мотивационных структур различных людей, разная степень воздействия на них одинаковых мотивов, разная степень зависимости действия одних мотивов от других.

Отношение работника к труду формируется под влиянием устремлений, жизненных целей, возможности самовыражения и самореализации, содержания труда. Отсюда основными факторами мотивации к труду являются:

признание в труде;достижения в труде;содержание труда;

ответственность и самостоятельность;возможность профессионального продвижения;возможность развития личности работника.

Большое значение имеют гарантия занятости, условия труда, уровень оплаты, характер межличностных отношений в коллективе работников

ит.п. Поэтому принципиально новые подходы к управлению персоналом в индустрии туризма в значительной степени связаны с концепцией качества трудовой жизни, основные принципы которой следующие: надлежащее справедливое вознаграждение за труд; безопасные и здоровые условия труда; непосредственная возможность для работника использовать и развивать свои способности, удовлетворять потребности в самореализации

исамовыражении; возможность профессионального роста и уверенность в будущем; хорошие взаимоотношения в трудовом коллективе на предприятии, правовая защищенность работника на предприятии; достойное место работы в жизни человека; общественная полезность работы. Рассматривая свою работу с позиций перечисленных составляющих качества трудовой жизни, работник оценивает имеющиеся у него возможности раскрыть свой потенциал как всю совокупность имеющихся у него знаний, опыта, интеллектуальных, творческих и организаторских способностей. При положительном результате такой оценки формируется мотивационный настрой на высокопроизводительный труд и стабильную работу на предприятии.