8.2. Планування якості

Основна робота, яка постає перед командою проекту на стадії планування, — задати чіткі цілі проекту в області якості і скласти план їх досягнення.

Один з фундаментальних принципів сучасного управління якістю — якість планується, а не перевіряється.

Для ефективного планування якості необхідно мати такі вихідні дані:

Політика у сфері якості — це загальні цілі й напрями органі­зації з акцентом на якість, формально виражені менеджментом верхнього рівня.

Якщо в організації, що виконує проект, відсутня офіційна політика у сфері якості або до проекту залучено багато виконавчих організацій (як у спільному підприємстві), то команді управління проектом необхідно негайно розробити політику у сфері якості для даного проекту.

Опис змісту проекту є основним параметром при плануванні якості, оскільки в ньому задокументовані головні результати про­екту та цілі — необхідна інформація для визначення основних вимог зацікавлених осіб.

Опис продукту. Хоч елементи описання продукту можуть бути включені в описання змісту проекту, опис продукту часто містить подробиці технічних результатів та інші важливі деталі, які мо­жуть впливати на планування якості.

Стандарти та норми. Міжнародна організація із стандартизації визначає стандарти й норми так:

Стандарт — це документ загального та багаторазового вико­ристання, затверджений відповідною організацією, в якому зведе­ні правила, керівництва чи характеристики для продуктів, про­цесів або послуг і який не є обов'язковим для дотримання.

Норма — це документ, який лежить в основі необхідних властивостей продукту, процесу чи послуги, включаючи засто­совувані адміністративні процедури, причому цей документ є обов'язковим для дотримання.

Стандарти часто починають діяти як керівництво, де описаний найкращий підхід, а пізніше, після їх прийняття, вони практично стають нормами. Слід відмітити, що сучасна концепція ТQМ (Total Quality Management) передбачає перехід від встановлення норм до управління цілями, це дозволяє спрямувати енергію людей на досяг­нення реальних інтересів компанії та зниження витрат. Більшість успішних компаній світу використовують механізм цілей для управ­ління якістю.

Існує низка методів планування якості в проектах:

«Ланцюжок якості». Цей метод ґрунтується на аналізі бізнес-процесу. На першому етапі аналізу слід намалювати бізнес-процес, «як він є», або яким він планується, з необхідним рівнем деталізації. Принцип побудови біз­нес-процесу для «ланцюжка якості» збігається з методом побудови WBS. Розрізняються вони лише за призначення: там плануються дії з реалізації проекту, а тут аналізується певний регулярний циклічний бізнес-процес, який відбуватиметься в бізнесі, який ми створимо за умови успішної реалізації проекту. На другому етапі необхідно про­аналізувати ключові (з погляду якості) елементи процесу за низкою параметрів. Глибокий аналіз бізнес-процесу може відбуватися де­кілька днів за участю всіх його ключових учасників.

Удосконалення, що повторюється (цикл РDСА). Цей метод є практичним втіленням принципу неперервного удо­сконалення якості в реалізації циклу РВСА, разробленого Едвардом Демінгом (табл. 8.1).

Таблиця 8.1. Цикл РDСА

Стадії циклу	Зміст робіт
Планувати	Визначаєте ключові процеси проекту і пропо­нуєте методи їх удосконалення
Робити	Застосовуєте план на практиці
Перевіряти	Порівнюєте практично отриманий результат із запланованим
Діяти	Якщо результати перевірки визнані успішни­ми, вносите зміни до бізнес-процесу або техно­логічного процесу

Даний принцип символізує нескінченність процесу удоскона­лення за аналогією з човном, який періодично буде зносити течією, розвертати вітром на шляху до наміченої цілі. Щоб допливти до неї, слід регулярно коригувати свій курс, використовуючи принцип зво­ротного зв'язку.

Часто цикл РВСА змальовують у вигляді людини, яка штовхає колесо безперервного розвитку вгору по похилій поверхні (рис. 8.1). Круг символізує безперервну природу удосконалення. Цей сим­вол дуже популярний в Японії, як і сама методика.

Принцип нульових дефектів. Одна з ключових розробок Філіппа Кросбі. Він вірив, що будь-який рівень дефектів занадто високий, і учив мене­джерів ставити як орієнтир для своїх підлеглих таку якість роботи, за якої дефекти зведені до нуля. В нашому приватному житті є області, де ми і мислити не можемо про виникнення дефектів.

Рис. 8.1. Цикл РDСА

На стадії планування проекту доцільно провести паралелі між особистим життям і різними ділянками в проекті і виявити ті з них, де ви ставите перед собою і своїми співробітниками мету працювати з нульовими дефектами.

Ціна невідповідності і ціна відповідності.

Якщо певна робота виконується неякісне, порушується стандарт роботи і до понесених затрат додається ціна браку.

Ціна браку — це ціна, яку можна було б не платити.

Ці затрати називаються ціною невідповідності стандарту (ЦНС). Але на етапі планування можна передбачити місця в розкладі про­екту, де може виникнути брак, і запобігти його появі. Однак на такі дії також необхідні ресурси, що у грошовому обчислені будуть ціною відповідності (ЦВ) (рис. 8.2).

Рис. 8.2. Ціна відповідності і невідповідності стандарту в сумарних затратах на проект

Будь-який брак легше попередити, ніж виправляти його наслідки. Тому за формулою:

ЦВ < ЦНС,

можна прорахувати важливі моменти проекту і спланувати дії по за­побіганню браку.

Аналіз прибутків/витрат. Включає оцінювання матеріальних і нематеріальних витрат і прибутків по різних варіантах проекту, а потім використовує такі фінансові показники, як повернення інвес­тицій або період відшкодування для оцінювання відносної вигоди певних альтернатив. Вартість дотримання вимог якості — це витрати, зв'язані з роботами з управління якістю в проекті.

Аксіома: в результаті правильного управління якіс­тю прибутки перевищать витрати.

Порівняння із зразком включає процес порівняння дійсних або запланованих результатів з результатами інших проектів для гене­рації ідей щодо поліпшення та для забезпечення стандарту, за яким контролюється виконання.

Графік потоків — це будь-які діаграми, графіки та карти, які відо­бражають зв'язок між різними елементами системи якості.

Нричинно-наслідкові діаграми, або діаграми Ішикави, або діагра­ми «риб'ячих кісток» (рис. 8.3) (цей і наступні рисунки з цієї теми, а також рисунки з Додатку Й) стосуються проекту по поліпшенню дис­петчерської послуги), що показують, як різні причини та підпричини зв'язані з виникненням потенціальних проблем або наслідків.

Постановка експериментів — це аналітичний метод, який до­помагає визначити, які змінні чинять найбільший вплив на загальний результат. Цей метод найчастіше застосовується для продукту про­екту, а також для зміни вартості і календарного плану.

Крім описаних існує ще багато інших методів, які також можуть бути корисними в певних проектах або в деяких прикладних сфе­рах.

В результаті планування якості отримується регламентуючий документ, який називається «План управління якістю проекту».

План управління якістю — це документ, у якому регламенто­вано конкретні заходи у сфері якості, ресурси та їх послідовність щодо конкретної продукції, проекту чи контракту.

Рисунок 8.3. Приклад причинно-наслідкової діаграми

План управління якістю повинен описувати те, як команда мене­джерів проекту здійснюватиме свою політику у сфері якості. В тако­му плані має бути описана:

Система якості — це сукупність організаційної структури, мето­дик, процесів і ресурсів, необхідних для управління якістю. Вона при­значена для задоволення внутрішніх потреб організації.

Настанова з якості — це документ, в якому викладено політику у сфері якості і описано систему якості організації. Настанова з якос­ті може охоплювати всю діяльність організації чи тільки її частину. Вона здебільшого місить чи посилається на:

- політику у сфері якості;

- обов'язки, відповідальність, повноваження та взаємовідносини персоналу, який керує, виконує, перевіряє чи аналізує роботу, що впливає на якість;

- методики системи якості та інструкції.

Програма якості — документ, який регламентує конкретні заходи у сфері якості, ресурси і послідовність діяльності, що відноситься до специфічної продукції, проекту чи контракту.