42. Проблема качественного обслуживания и лояльности клиентов.

1. Технология обслуживания как инструмент качества в туризме (общие рекомендации по технологии обслуживания на турах): приветственный сувенир каждому клиенту; доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура; организация в один из дней видеопрограммы о местности прохождения тура; освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами; оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике тура; полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены; полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах; сопровождение экскурсий национальной и легкой музыкой во время длительных переездов; отсутствие навязчивости в обслуживании; рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно). К недостаткам относятся: услуги, не интересующие клиента; рекламный материал, не достигший должного эффекта, т.к. не был нацелен на определенный сегмент рынка; слишком насыщенные программы; классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения. Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания – это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие и туры пользовались спросом. Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка. Потребитель­ская лояльность определяет, собираются ли потребители повторно взаимодействовать с компанией, т.е. их готовность вступать с ней в длительные партнерские отношения. Обязательное условие лояльности — обеспечение удовлетворе­ния потребителей. Чтобы сформировалась лояльность, потребитель­ские ожидания должны быть удовлетворены или даже превышены. Однако существуют несколько причин, по которым даже доволь­ные потребители могут не перейти в категорию лояльных. Во-пер­вых, некоторые люди просто никогда не приедут в это место снова. Гость может считать, что гостиница великолепна, но он никогда в нее не вернется, потому что его просто здесь никогда больше не будет. Во-вторых, некоторые клиенты, даже если они вновь приез­жают и вполне удовлетворены услугами гостиницы или ресторана, они в поисках новых впечатлений отправятся в другие заведения. В-третьих, некоторые гости чувствительно относятся к изменени­ям цены и поэтому ищут наиболее пригодный для себя вариант. Даже если они были удовлетворены уровнем предыдущего обслужи­вания они могут поселиться в другой гостинице, потому что усло­вия, которые там предлагаются, их устраивают больше.

43. Каналы сбыта услуг индустрии туризма

Транспортные предприятия, средства размещения, объекты общественного питания и развлечения, включаемые в индустрию туризма, являются первичными производителями туристских услуг. Используя необходимые экономические ресурсы, они создают услуги, которые выносят на рынок для продажи. Каждый производитель определяет для себя наиболее эффективные способы их реализации, т.е. каналы сбыта. По ним посредством целой серии актов купли-продажи услуга доводится до конечного потребителя. Каналы сбыта чрезвычайно разнообразны. В одних случаях достаточно устной договоренности для совершения сделки, в других - требуется составление детальных письменных контрактов. Каналы распространения туристских услуг включают прямые продажи производителем, оптовую торговлю через различные оптово-посреднические организации, реализацию через розничную сеть. Все многообразие способов реализации товаров и услуг, в том числе туристских, можно свести к двум основным базисным типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы обеспечивают непосредственную связь производителей с потребителями. Авиакомпании, отели, тематические парки и другие предприятия индустрии туризма осуществляют прямую продажу услуг своим клиентам. С этой целью они открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам и телефону, а в последнее время с развитием телекоммуникационных систем все шире используют возможности компьютерной сети и электронной почты для бронирования и предоставления туристских услуг конечным потребителям. Широкое использование прямых каналов сбыта объясняется рядом преимуществ, которые получают как поставщики, так и их клиенты: относительная простота. При прямой продаже только два субъекта - производитель и конечный потребитель (турист) - вступают в определенные отношения; участие третьих лиц в реализации услуги не требуется. По сравнению с продажами через третьих лиц прямой канал обеспечивает производителю более высокие прибыли в расчете на одного покупателя или единицу предлагаемого товара (услуги). Другой базисный тип канала распределения - косвенный. Его определяющим признаком является наличие посредника (посредников) в отношениях между производителем и потребителем. Вопреки расхожему мнению о "паразитизме", посредники выполняют важную функцию. Они выступают носителями ценной информации, их место в экономической системе всецело определяется той ролью, которую информация играет в современном обществе. Она дает ее владельцу представление о полном спектре имеющихся возможностей и обеспечивает эффективность деятельности. Турагенты. В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность. По характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом.

44. Развитие эффективной коммуникации.

Комплекс маркетинговых коммуни­каций является: источником и носителем информации; средством осознанного воздействия на рынок; инструментом повышения эффективности маркетинговой дея­тельности. С позиций маркетинга коммуникации— это многоаспектное понятие, охватывающее систему взаимосвязей и взаимоотношений, обуслов­ливающих возможности обмена информацией между различными субъектами рынка. Таким образом, в наиболее общем виде комплекс маркетинговых коммуникаций — это система мероприятий, направленных на уста­новление и поддержание определенных взаимоотношений пред­приятия с адресатами (целевыми аудиториями) коммуникаций. В комплекс маркетинговых коммуникаций включаются следую­щие основные элементы: реклама — оплаченная форма неличностного представления то­варов, услуг, идей и(или) предприятий; личная продажа — непосредственный контакт сотрудников пред­приятия с потенциальным покупателем (или несколькими) с целью представления товара и совершения продажи; стимулирование сбыта — система побудительных мер и прие­мов, предназначенных для усиления ответной реакции, целевых аудиторий на различные маркетинговые мероприятия, направленные на увеличение объемов продаж; связи с общественностью — деятельность, направленная на создание и под­держание доброжелательных отношений между предприятием и об­щественностью, достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности. Эффективность различных элементов комплекса маркетинго­вых коммуникаций во многом зависит от стадии жизненного цикла гостиничного продукта. На стадии внедрения реклама и связи с общественностью позволяют создать высокую осведомленность о нем у потенциальных клиентов, а стимулирование сбыта — сформиро­вать их мнения. На стадии роста и зрелости важную роль играют реклама и личная продажа. На стадии спада интенсивность комму­никационных мероприятий (особенно рекламы и связей с общест­венностью), как правило, снижается. Однако стимулирование сбыта может оставаться на достаточно высоком уровне. Общее (бюджетное) условие эффективности выглядит достаточно просто: затраты на каждый элемент коммуникаций должны быть меньше прироста доходов, полученных в результате его использования (или, по крайней мере, равны ему). Другие условия эффективности зави­сят от таких факторов, как желаемый охват целевых аудиторий, особенности гостиничного продукта и стадий его жизненного цикла, уровень конкуренции на рынке, степень готовности потенциальных потребителей к процессу купли-продажи, уровень развития мульти-медиатехнологий, а также от конкретных условий, сложившихся в определенный момент. Структура комплекса маркетинговых коммуникаций является основой для подготовки и проведения конкретных мероприятий как по каждому из составляющих их элементов (реклама, личная продажа, стимулирование сбыта, связи с общественностью), так и по другим, синтетическим формам коммуникаций (участие в вы­ставках и ярмарках, формирование фирменного стиля).