41. Модели бизнес-процессов информационной службы.

42. Сервисы ит. Управление сервисами ит. Параметры сервисов ит.

43. Itsm. Основные принципы itsm.

ITSM - подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-отделов и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях.

44. Процессы itsm.

• Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса – скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п.

• Управление проблемами (Problem management). Цель – сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.

• Управление конфигурациями (Configuration management). Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры.

• Управление изменениями (Change management). Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать их проведение.

• Управление релизами (Release management). Цель процесса – сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.

• Управление уровнем сервиса (Service Level Management). Цель процесса – выявить необходимый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению некачественного сервиса.

• Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.

• Управление мощностью (Capacity management). Цель этого процесса – найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

• Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии.

• Управление доступностью (Availability management).

45. Элементы спу.

СПУ - метод планирования и управления научно-исследовательскими и опытно-конструкторскими работами, строительством, технологической подготовкой производства и другими работами, в основе которого лежит использование сетевого графика как средства информации об управляемом объекте или процессе.

Основные элементы сетевого графика следующие.

• Работа — процесс, требующий для своего выполнения затрат времени и ресурсов.

• Ожидание — технологический или организационный перерыв между работами, необходимый при выбранной схеме производства.

Работу и ожидание на графике изображают сплошной стрелкой и указывают над ней продолжительность процесса. Работа измеряется временем или денежным выражением.

• Зависимость (фиктивная работа) — элемент, который вводится для отражения правильной взаимосвязи между работами; не требует затрат времени и труда.

Зависимость на графике изображается пунктирной стрелкой.

• Событие — результат выполнения (факт окончания) одной или нескольких работ, необходимый и достаточный для начала последующих. Событие на графике изображается кружками, квадратами, прямоугольниками и т. п. Продолжительность события во времени равно нулю.