6) Принцип постоянных улучшений.

а) Если результативность устраивает, то улучшать эффективность.

б) Есть процесс, который от вас не зависит, то зачем в системе качества выделять его в отдельный процесс.

Конкуренция к меняющимся требованиям заказчика и рынка заставляют все время что-то улучшать.

Способы улучшения:

-коррекция

-предупреждение

Корректирующие действия могут оказаться экономически более целесообразны.

Постепенные изменения (кайдзен) – безрисковые и в азиатском(?) исполнении – бесплатные, однако они очень медленные и скачкообразные изменения могут опередить.

Скачкообразные изменения («кайрио») – затратное, высокорисковое.

PDCA (plan, do, check, action) – циклы Деминга – Шухорда (планируй, исполняй, проверяй, исправляй)

PDCA- цикл реализуется как система управления с обратной связью, нацеленная на наилучший результат. И там, где это возможно, она должна заменить выбраковочный контроль, как средство повышения качества, в связи с тем, что контроль – запоздала и дорогая мера.

Контур обратной связи

O_i+1

О

Операция

Самоконтроль

_i-1

коррекция

Анализ

Сам исполнитель снимает параметр А в процессе выполнения операции i

Сравнивается А_i с номинальным А_н , т.е. А_i – А_н , где А_н считается наилучшим, если разница больше, чем некий порог чувствительности, то в блоке «коррекция» вырабатывается сигнал, который поправляет операцию без остановки процесса.

+ PDCA нацелен на наилучший результат.

Процесс требует постоянного мониторинга, что позволяет обеспечить ноль дефектов (пример с коридором и крашеными стенами)

7) Управление на основе фактов.

Это не означает отказ от воли и интуиции, однако, если говорить об обоснованном управлении решениями , то необходимы сведения о событиях и фактах.

События и факты требуют постановки управленческого учета, где 80% нефинансовых и 20% финансовых показателей.

Проблемы постановки УУ:

1. надо решить, какие данные собирать (надо идти от малого к большому, от простого к сложному) выбрать критические места и с них внедрять УУ.

2. кто это будет делать? Тот, кто является исполнителем процесса.

3. На чем? Новым регистрационным документом является контрольный листок.

4. Форма хранения информации (создания базы данных – упорядоченность, возможность выборки проблемы: база данных формируется мгновенно, но мы не знаем математику, а математики не понимают наших технических задач)

5. Для кого это делается? Для менеджмента организации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиком.

Надежный, долгоиграющий и стабильный поставщик – золотой ресурс организации. Надежный поставщик – путь к стабильности твоей работы, путь снижения ТМЗ, к увеличению оборачиваемости средств и т.д.

С поставщиком отношения надо строить на принципах доверия, взаимной поддержки, на долгосрочной основе, и добиваться того, чтобы поставщик считал ваш бизнес продолжением своего.

Состав и практика применения международных стандартов ИСО 9000

Стандарты на качество менеджмента, и продукта не касаются, но цель – качественная продукция.

ИСО 9000 «Основные положения и терминология»

ИСО 9001 «Требования к системам менеджмента качества»

В полном объеме должен выполнятся в каждой организации. Система качества будет принята, если все требования выполнены.

ИСО 9004 «Указания по совершенствованию системы качества». Что нужно изменить, чтобы соответствовать ИСО 9001. – комментарий к ИСО 9001.

ИСО10006 «Управление качеством в рамках проекта». Проект – программа действий.

ИСО 10013 – Стандарт, который определяет типовое содержание руководства (справочник) качества.

ИСО 19011 – стандарт на требования к аудиторам, на содержание, планирование аудитов менеджмента, т.е. как нужно проверять систему управления организации.

ИСО серии 9000 ~ 40, но эти семь стандартов обязательно должны быть в организации. Остальные либо отраслевого, либо рекомендательного характера.

Рациональный алгоритм перехода организации на работу в соответствии с ИСО 9000:

1. Стратегическое решение руководства

2. Обучение руководства вопросам качества (8-12 часов)

К руководству относятся: руководитель и его замы, главные специалисты (руководители жизненно-важных подразделений).

3. Ознакомительный аудит- анализ исходного состояния организации и определение плана по разработке и внедрению МС ИСО 9000

4. План работы- необходимо решить . компания сама будет проводить работы по стандартизации или пригласит консультанта

5. Выбор сертификационного органа

6. Издается приказ по организации №1 в области качества, заявляется о переходе на системный менеджмент, назначается заместитель руководителя по качеству, утверждается его должностная инструкция, утверждается состав совета качества, положение о нем, утверждается политика и план работ с указанием консультанта, утверждается состав группы внутреннего аудита и инструкция по нему. Приказ заканчивается пунктом: контроль за исполнением этого приказа директор берет на себя

7. Проводится обучение специалистов по вопросам качества(32-72 часа).Руководство всех структурных подразделений, зам по качеству, работники центральной службы качества, уполномоченные в подразделении по вопросам качества.

В обязанности ЦСК входит:разработка документов,внутренний аудит, центральная заводская лаборатория, стандартизация и сертификация.

8. Осуществляется подготовка и выпуск документов системы качества

9. Внедрение разработанных документов и их последующая корректировка. Документы разрабатываются исполнителями и редактируются ЦСК и советом по качеству

10. Проводится повторный оценочный аудит с привлечением внешних консультантов. Принимается решение о заявке на сертификацию

11. Заявка в сертификационные органы( руководство по качеству, сопроводительное письмо, др спец документы)

Стоимость процедуры сертификации составляет не менее 10000$

12. Сертификационный аудит- могут быть выявлены 3 вида несоответствия:

• Критические несоответствия- какое-то из требований ИСО не выполняется

• Малозначительные несоответствия- могут привести к снижению качества

• Наблюдения и замечания- предложения по улучшению

13. Проведение заключительного совещания по итогам аудита

14. Получение сертификата на основе решения пленума сертификационного органа

15. Работа над несоответствиями, выявленными в ходе внутреннего и сертификац аудитов

16. Ежегодно проводятся инспекционные аудиты

17. С некоторой периодичностью проводится ресертификация

Россия уважается в ИСО и с теоретической и с практической позиции, за исключением процедур сертификации. Во всем мире независимой сертификацией считаются негосударственные сертификационные органы, у которых единственным источником дохода явл договора на сертификацию. (Lloyd регистр, бюро Veritas, DAR, морской регистр, русский регистр)

Экономические аспекты качества.

Подходы:

1. качество не стоит ничего.

2. качество экономическая категория. Когда я вкладываюсь в качество. Все время должен заниматься оценкой экономической эффективности.

3. при оценке качества мы должны исходить мы 2-х видов затрат:

-конфорные (правильные), те минимально необходимые затраты, кот. Все равно несет поставщик даже при идеальном течении процесса + затраты на повышение качества.

- не комфорные, те не обязательные издержки из-за отклонений во внутренних и внешних процессах (входной контроль, брак)

Еще до внедрения системы качества необходимо необходимо научится определять и выделять не комфорные затраты. В противном случае бывает, что нечем отчитаться по поводу эффективности системы качества.

Не комфорные затраты очень велики и система качества все их изменить не может.

Если продукция не является объектом эксклюзивного спроса, то покупатель рассуждает как ценность пропорциональна качеству и если:

-приблизительно =1, отдает деньги не без борьбы, но понимает, что качество стоит таких денег

->1 люди готовы заплатить больше чем предлагает продавец

-<1 продукты таких денег не стоит и у продавца будут проблемы с реализацией

с\с как основной рычаг конкурентоспособномти постепенно уступает свое лидерство фактору качества. На цивилизованном рынке покупателя привлекает не дешевый, а качественный товар, при этом низкая цена на цивилизованном рынке настораживает цена без доказанного качества не говорит не о чем. Повышение качества не означает пропорционального повышения с\с

с\с - - - уровень начышщения

качество

Цена поставки
Внешние потери	Завышенные качества \\\\\\\\\\\	Внутренние потери
	\\\\\\\\\\\\\
	\\\\\\\\\\\\		1	2
Цена потребителя

\\\\\\\- востребованное качество

1. необеспеченное качество (не все потребности закрываются)

2. эксплуотационные затраты.

3. цель экономического качества заключается в том, чтобы доля востребованного качества в цене потребителя была максимальна.

Вот это вопрос 41.Статические методы управления качеством.

Существуют 7 простейших методов управления качеством. Деминг сказал, что с помощью 7 методов он решает 80% проблем с качеством.

1. контрольные листы и графики. Контрольный лист должен быть составлен так, чтобы их заполнение занимало минимальное время. График более нагляден, более информативен. Когда на слух вам говорят об отстовании к этому привыкаешь, но когда ты видишь динамику отставания это психологически эффективно.

2. Анализ расслоения и стратификации. Направлен на выявление внутренней структуры проблемы. Стратификация- массив брака группируется по видам брака (по разным свойствам), позволяет сразу выйти на причины тех или иных явлений (отклонений). Анализ выявления составляющих связей и отклонений их характеристик. Анализ позволяет решать проблему поэтому, отбрасывая второстепенные составляющие и выходы на коренную проблему (задачу, вопрос)

3. Построение причинно-следственной диаграммы (дерево отказов, рыбий скелет).

проблемы

проблемы: сокращение объемов реализации

1. снижение покупательной способности

2. высокая конкуренция

3. плохой маркетинг

1. смещение акцентов

2. мода

1. снижение цены не эффективно

2. появляются новые конкуренты

ее ответвления заключаются за ответвлениями подразделениями и должностными лицами организации. Диаграмма позволяет вероятности сучков(ответвлений)

Рн=f(Р1.1;Р1.2)

Диаграмма позволяет увидеть из-за чего складывается проблемы, но гловное, появление возможности решить проблему поэтапно. Однако, весомость каждого ответвления чаще бывает не известна.

4. АВС анализ( диаграмма Парето)

Например: С\с

А:80%-20%

В+С: 20%-80%

В случае если я хочу подействовать на проблему, то надо:

а) не пытаться воздействовать на все факторы сразу ( теория мен-та говорит, что при попытке воздействовать на проблему надо заниматься1-2(максимум 3 факторами)

б)если получится «забор»( доля всех факторов примерно одинакова), то необходимо попытаться перегруппировать факторы так, чтобы добиться как на рисунке. Однако на практике это редко получается, потому что в варианте «забор» проблема решена быть не может, надо радикально менять процесс. В идеале надо из как на рисунке к забору с незначительным постепенным уменьшением.

В анализе диаграммы Поретто строится кривая Лоренца. Кривая считается сбалансированной, если она приближена к распределению. Те процесс отрегулирован.

она кумулятивная.

5. Метод корреляционного анализа-анализ силы связи

а) м\у проблемой и фактором Х имеется функциональная связь и мы ее знаем.

1х df\dx=0

2xdf\dx>1

1х- изменение аргумента приведет к малому изменению проблемы(не эффективно)

2х-незначительное изменение аргумента приведет к значительному изменению проблемы (эффективно)

б) проблема имеет функцию связи с фактором Х, но вид функции не известен.

Эксперимент: меняем Х, и не получаем определение точки на графике и соседних их линий.

Через эксперементальные точки параллельно осям координат провести крест, чтобы слева и справа от вертикали было одинаковое количество точек и сверху и снизу от горизонтали также.

в) м/у проблемой и фактором Х функциональной зависимости нет:

Эксперимент => меняем Х и получаем облако.

Как только 50% точек открыты проводим линии.

Попавшие на ни линии точки выбрасываем из рассмотрения.

Мусорные точки – точки, кот. Попали в др. кварталы в отлич. от подавляющего большинства. Чем больше таких точек, тем слабее связь. Сущ. критич. значение мусорн. точек, ч/з прохождение кот. Можно утверждать, что связь отсутствует, т.е. доля мусорн. точек определяет силу связи.

Анализ Парето широко применяется в экономике, где легко определить долю влияния каждого фактора на проблему. Но во многих видах деятельности это не возможно.

2, 4, 5 методы отвечают на 1 вопрос, какой фактор играет самую большую роль в проблеме.

6. Построение частотных диаграмм (гистограммы).

N~100 результатов процесса. Данный процесс в 100 проводимых опытах должен работать в сопоставимых условиях (без экстремальных ситуаций). Среди 100 результатов |Amax-Amin|=Pa – размах параметра А, где А – любая характеристика процесса, кот. Мы рассматриваем как параметр качества (вес, размер и др. технико-экономические процессы).

Делим на 7…11 интервалов. Технически вопрос решен, но по оси ординат надо откладывать не n, а ni/N, т.е. кадж. столбик – доля попавших в интервал результатов, тогда сумма высот = 1.

Можно решить 2 класса задач:

1. определение настроенности и прецезионности процесса. Ср – коэфф. воспроизводимости.

Ср = Tda/Ra = Tda/6сигмаа

1. Ср>1 – разрешенные отклонения параметра А больше, чем фактический размах. Говорят, что точность процесса обеспечена: все рез-ты попадают в Тda.

/_\ - запас, считается нормальным, если 1,33<Cp<1.67.

/_\min = 16.5%.

Идеология в сигм. У японцев. Ср>2, т.е. Ra в 2 раза меньше, чем Tda: процесс в 2 раза точнее, чем предполагает конструктор.

Увеличен. Ср за 2 значительно удорожает производство, тогда экон. эфф-тсь такого шага надо доказать

|///| -вероятность брака ,причина появления кот. В смещении процесса относитно поля допуска. Точность не выдержана. Но изменчивость процесса удовлетворительна, т.к. Ср>1. Исправить можно регулировкой.

Точность процесса складывается из настройки и прецезионности. Дефицит настройки исправляется не сложно, если есть параметры регулирования.

Ср<1 – прецезионность процесса не удовлетворена. Даже после настройки рез-т будет, в такой ситуации настройкой ничего изменить нельзя и остается только менять условия процесса.

Современное производство идет не только по пути повышения прецезионности, но и по пути конструкторской и технологич. Компенсации. Это значит, что неточное изготовление может соотв-ть условиям потребятеля.

2. Оценка формы кривой плотности распределения и сравнение этой формы с классич.законом.

/) – экспериментальная кривая плотности распределения. Форма этой кривой может не противоречит классич. закону распределения.

Если визуально или с помощью критериев согласия удается доказать непротиворечивость эксперемент. Кривой классич. Закону, то:

1. становится ясен механизм, приводящий к нестабильности процесса;

2. зная механизм можно догадаться о факторах, кот. Этот механизм обусловливает;

3. воздействуя на этот фактор есть возможность снизить изменчивость процесса.

Методы 2, 4, 5 и 6.2 отвечают на 1 и т.ж. вопрос: ч/з какой фактор рез-т возд. на рез-т процесса для того, чтобы уменьшить его изменчивость.

6.2. Если в рез-те процесса получается симметричная выпуклая кривая с шириной основания ~ 6 средн. кв. отклон. и в средн треть размаха попадает 2/3 всех значений (66-67%), то велика вер-ть, что это распределние Гаусса. Зная знач. Точек, можно математически доказать.

Нормальный закон Гаусса имеет место тогда, когда на рез-т процесса влияет большое кол-во независимых факторов, случайных, но значительных в совокупности. Если рез-т процесса не устраивает, т.е. 6а или D1 слишком велики, то этот процесс нельзя исправить, воздействием на отдельные факторы, его можно либо отменить, либо радикально изменить по сути.

Равномерный закон. Имеет место тогда, когда на рез-т процесса влияет случайная монотонная и однонаправленная сила (постоянный ветер, течение, износ чего-либо). На рез-т влияет 1 фактор.

Закон Симпсона. Когда на рез-т процесса влияют 2 случ. однонаправл. монотонных встречных фактра (притча о 2 баранах на узком мосту).

Закон экспониционный, когда на рез-т процесса влияет случ. Фактор с примерно постоянной интенсивностью.

Закон …, в том случ, если в процессе с каждым следующим выпуском ухудшается. Фактор единственный, но все время усиливается.

7. Случайные карты представляют собой график, где по оси аргумент откладывается время или номер малой выборки. По оси ординат откладывается стат. хар-ка. Для построения частотной диаграммы нам не важно какой рез-т был первым, а какой – сотым. А в контрольных картах принципиальна последовательность рез-тов. N~150.

Контр. карты бывают: количественные, альтернативные

Количественная карта – карта средних значений, карта размахов и среднеквадратических отклонений, мод и медиан. Альтернативные карты- Р(доля дефектных деталей в малой выборке),пр-карта(карта числа дефектных деталей в выборках постоянного объема), с-карта(кол-во дефектов на ед продукции), U-карта(кол-во дефектов на ед измерения).

Контрольная карта строиться след. Образом:предположим мы сторим карту размаха 150 рез-тов. Малые выборки, где кол-во деталей в выборке от 3 до 5.

Границы не имеют ничего общего с полем допуска. Положение верхней и нижней границы определяется св-вами всех 150 результатов. Формулы для вычисления границ явл. справочными эмпирическими. В них входят некие талб.коэф-ты. Числовые коэф-ты зависят от объемов малых выборок..

Процесс считается находящимся в управляемом состоянии, если все точки карты находиться внутри границ регулирования и в их расположении нет никакой закономерности, кроме одного , что коридоры регулирования в его средней трети должно находиться примерно 2/3 рез-та.

Процесс считается полностью избавленных от воздействия систематических факторов и доминант – полностью очищенный процесс. Его наличие в ломанной линии означает, что процессы присутствуют некий систематический фактор, по отношению к которому можно поступить в двух вариантах:1) если фактор позитивный, то его следует выявить и в дальнейшем стараться воспроизводить; 2) если он негативный, то после его выявления влияния следует ослабить или исключить полностью

С помощью индетификации и прослеживаемости мы возвращаемся в отрезок времени и полагаемся выявить, что было в это время такого, что изменчивость процесса уменьшается.

В качестве аномалий контрольной карты могут выступать тренды, точки выпадающие за границы регулирования, преимущественное расположение точек выше или ниже средней линии, повторения рисунка, как в хорошей кардиограмме и др.

По мимо границ регулирования используется предупредительные границы, которые сужают коридор регулирования. Смысл их заключается в том, что точки, которые попадают между границами, явл. проблемными точками второго порядка малости.

Когда аномалии выявить не удается от обычных карт переходят к кумулятивным картам, т.е. картам накопленных отклонений. Получается так, что некоторые виды аномалий проявляются только на кумулятивных картах.

А должно быть проанализированы и необходимо выявить факторы, влияющие на результат. Контрольные карты строятся с определенной периодичностью и что они стыкуются.

Аудит менеджмента

Это имперический метод ИСУ. Аудит может быть внешними внутренним. Внешний аудит проводиться консультирующий им сертификационной организация и целью его могут быть: -сертификация систем управления, -инспекция,- оценка, -ознакомление. В любом случае аудит проводиться на основанные критерии, т.е. мы должны определить чем мы сравниваем (МС ИСО 9001 или существуют отраслевые стандарты ИСО 9001). Такой подход обеспечивает гармонизацию стандарта. Усиленные требования к качеству приятны в пищевой, фармацевтической, автомобильной и другой промышленности. Чем ниже уровень закона, тем жестче усиленные требования. Аудит может проводиться с позиции Бенч_***арнигка, когда менеджмент одной организации сравниваются с менеджментом другой. В этом случае критерии оценки должны быть продуманы, так ИСО не явл. системой единства документа в двух вариантах. Сертификационный аудит ставит вопрос альтернативного характера(либо есть, либо нет). Инспекционный аудит тоже может поставить такой же вопрос, по сколько сертификат уже есть, вопрос об отзыве сертификата более длительная процедура, чем изменение результатов. Оценочный аудит проводиться с целью оценки объема работ. Ознакомительный аудит проводиться с той целью, чтобы определить объем направление дея-сти всех других аудитов. Внешний аудит должен проводиться независимыми структурами, что обеспечивают объективность оценки. Независимость аудитора обеспечивается доказанным отсутствием каких либо материалов. Аудиторы должны очень четко подавать декларацию о доходах.

Важно! Малозначительные несоответствия не должны концентрироваться вокруг одного одной ф-ции или одного подразделения.

Уведомления, замечания – это рез-т наблюдения, сделанного экспертом в целях предотвращения возможного несоответствия (рекомендация эксперта). Различают аудит продукта, процесса и системы. Аудит продукта имеет 4 цели:

- установление фактического уровня качества по результатам контроля и оценки удовлетворенности потребителя;

- доказательство стабильности процесса изготовления продукта (контр. карты);

- определение соответствия установленным требованиям и возможности улучшения качества;

- выявление реального состояния документ, касающегося качества продукта;

Аудит процесса имеет 4 цели:

- установление реального состояния и полноты документации на все процессы и процедуры;

- определение соответствия выполняемых процессов действующим документом;

- выявление переодичности надзора за технологическими параметрами процесса и анализ результатов;

- формирование мероприятий по развитию процессов (успешные процессы интегрируем, а проблемы – разукрупняем).

Аудит системы – оценка эффективности действующей системы. 3 цели:

- регистрация документированности системы;

- выявление соответствия проводимых мероприятий предписаниям;

- а что это дает? Какова эффективность принятых решений?

Аудитор – специально обученные вопросам правления качества, специалисты в области менеджмента. Однако практика показывает, что необходима специализация в области той отрасли, которая действует проверяемая орг-ция.

Аудитор должен иметь следующие личные качества:

-компетентность (опыт, знания, навыки, умения реализовывать свои права);

- беспристрастность (исходить из объективных критериев, не должен быть предвзят);

- этичность;

- организованность (не растягивать проверку на длительное время). Обеспечивается не только личные св-вами проверяющих, но и методикой аудита с предварительным уведомлением (точно фиксировать, что проверять);

- принципиальность, неподкупность (исходить надо не из упрямства, а из доказательства, собственных мнений и мнения проверяемых позиций);

- гибкость;

- коммуникабельность;

Отрицательные качества:

- агрессивность;

- невнимательность;

- непоследовательность.

Аудит адекватности – оценка степени документированности системы качества в соответствии с требованиями стандарта и внутренних инструкций

Это ответ на вопрос: есть ли модель системы качества?

Аудит соответствия отвечает на вопрос: «А работает ли в соответствии с тем, что документировано?»

Аудит объекта – ответ на вопрос: «Эффективны ли и результативны ли действия в соответствии с системой качества?»

Сначала аудит следует запланировать (предварительное уведомление). Проверяемые организации получают чек-листы, т.е. вопросники, по которым их будут проверять. Планирование аудита внутри организации исходит из того, что вся организация должна быть проверена по всем параметрам качества в течение года. Перегрузка аудитора не должна превышать 0, 25. Обычно кол-во аудиторов колеблется около 5% штатного состава. Помимо плановых проверок есть проверки неплановые. Это инспекции по результатам выявленных несоответствий, а также аудиты, вызванные увеличением внешних жалоб. Планирование аудита может идти по горизонтали и по вертикали:

	Ген. директор	Зам. директор	ОТК	ОМТС
4.1. 4.2
4.3. 4.4.

Разработка и рассылка чек-листов.

На кануне аудита проводится общее собрание, в ходе которого предоставляется аудиторская группа и напоминаются позиции проверки. Если в аудиторскую группу входит сотрудник проверяемого подразделения, то в данной проверке он участия не принимает. Сам аудит проходит согласованные сроки в максимально компактной форме. По каждому проверяемому тезису требуется материальное подтверждение.

В ходе аудита проверяющий в праве попросить доступ в любое место и к любым материалам, за исключением вопросов гос. и ком. тайны.

При обнаружение несоответствий они протоколируются немедленно и аудиторов сопровождает уполномоченный по качеству и ответственный за проверяемый процесс. Проверка осуществляется в присутствие исполнителя. Несоответствия протоколируется и подписывается аудитором и исполнителем.

Затем проходит завершающее обсуждение, которое проходит в комплементарном режиме. На нем озвучивают несоответствия и проверяющие благодарят проверяемых. После составляется, отчет по проверке, где несоответствия группируются, определяются сроки исправления и время инспекционного аудита, при котором проверяется результативность корректирующих действий.

В ходе аудита мы должны придерживаться принципов:

- единообразия;

- системности;

- документированности;

- предупредительности ( извещение проверяемых и то, что лучше не исправлять отклонения, а не допускать их, следовательно малозначительные несоответствия должны сопровождаться корректирующими действиями)

- регулярность;

- независимость (обеспечивается тем, что аудиторы подчиняются только ген. директору);

- открытость (доступность результатов для анализа)

Приемы аудитора:

- наблюдение (более 75% отклонений можно обнаружить);

- опрос участников ( ответственный за качество исполнитель, если конфликт, то и руководитель подразделения);

- доказательства (аргументы, подтверждающие тезис, демонстрация которой осуществляется с помощью индукции, дедукции и аналогии);

- анализ (разложение на составляющие и определение связей между ними);

- оценивание (определение степени соответствия параметра требованиям);

- заключение (обобщение результатов)

Документы по аудиту: