12.3. Методы организации труда обслуживающего персонала

В ресторанах применяют два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевой (бригадный).

При индивидуальном методе обслуживания каждый официант на отведенном ему участке (три-четыре столика) выполняет все операции, связанные с обслуживанием. Официант, работая индивидуально, находится в зале только в момент приема заказа, дополнительной сервировки стола, подачи блюд и расчета с посетителями. Большую часть времени, связанную с печатанием чеков, заказом и получением блюд, буфетной продукции, посуды из сервизной и т. д., официант находится вне зала. В связи с этим он не всегда может подойти к столу, принять дополнительный заказ, дать консультацию, предъявить счет и рассчитаться. Это нередко вызывает справедливые замечания посетителей о качестве обслуживания.

Звеньевой (или бригадный) метод является наиболее прогрессивным. Этот метод предполагает организацию звеньев из официантов с четким разделением труда, обязанностей между ними. Как правило, звено состоит из трех-четырех человек. Состав комплектуется из официантов, имеющих разные квалификационные разряды, и с учетом пожеланий официантов. Обязанности в звеньях строго распределены. Звеньевой встречает гостей, предлагает меню, принимает заказ, уточняет сервировку стола в соответствии с принятым заказом, подает закуски и блюда, разливает напитки, выписывает счет и рассчитывается с посетителями.

Члены звена выполняют заказ. Один официант получает продукцию из буфета и холодного цеха, пополняет запас чистой посуды, приборов, белья, относит в моечную использованную посуду. Другой официант получает горячие блюда, при необходимости разливает или раскладывает их на подсобном столе.

Звено из трех человек обслуживает до 40 мест.

Распределение обязанностей может быть и иным. Из трех-четырех звеньев создают бригаду, назначают бригадира, который руководит бригадой и осуществляет контроль за подготовкой к обслуживанию, правильной сервировкой столов, соблюдением правил обслуживания и расчетов с посетителями и др. Бригадиром назначают наиболее квалифицированного официанта.

По зонам зала звенья (бригады) распределяет метрдотель. Он делает это ежедневно для обеспечения равных условий работы официантов.

По сравнению с индивидуальным методом обслуживания звеньевая и бригадная формы имеют преимущества:

- в зале постоянно находится квалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускорить обслуживание;

- официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций;

- более рационально используется рабочее время;

- повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей, так как ошибка или небрежность одного официанта снижает авторитет всего звена;

- повышается культура обслуживания.

Существующая методика проведения фотографии рабочего дня предусматривает единую классификацию затрат рабочего времени: время основной работы, подготовительно-заключительной, вспомогательной и потери времени. Однако применительно к труду официантов необходима бóльшая детализация существующей классификации. С этой целью основное время подразделяется следующим образом:

- время приема заказа и расчета с посетителями (встреча посетителя, советы при выборе блюд, запись заказа, выписывание счета и расчет с посетителями);

- время на выполнение кассовых операций;

- время, затрачиваемое на заказ и получение продукции из буфета и раздаточной;

- время непосредственного обслуживания – подача потребителю буфетной и кухонной продукции с момента получения ее в буфете и раздаточной, включая перекладывание блюд и закусок на тарелки, наполнение бокалов и т. д.

Подготовительно-заключительное время – время, которое официант затрачивает на подготовку к работе, а также выполнение действий, связанных с окончанием работы (предварительная сервировка столов, уборка столов и зала после обслуживания и т. д.).

Вспомогательное время охватывает время, затраченное на сервировку стола в процессе обслуживания потребителей, на уборку использованной и получение чистой посуды из моечной или сервизной.

Потери времени, не зависящие от официанта, связаны с неравномерностью загрузки торгового зала, нерациональной организацией работы раздачи, буфета, кассы, сервизной. Потери времени, зависящие от официанта, происходят по его вине и не связаны с обслуживанием посетителей.

Изучение затрат времени официантов по этой классификации показывает, что при индивидуальном методе, когда каждый официант осуществляет весь процесс обслуживания, время непосредственного обслуживания потребителей примерно в 2,5 – 3 раза больше, чем при бригадной форме работы. Кроме того, вследствие разделения труда и централизации отдельных видов затрат времени значительно повышается производительность труда всех членов бригады, сокращается время обслуживания посетителей, для них создаются наибольшие удобства, повышается культура обслуживания в целом.

Менеджер (метрдотель, администратор) торгового зала осуществляет организацию и координацию труда работников зала. Ежедневно перед началом работы он распределяет столы, осуществляет контроль за качеством проведения подготовительных работ, обслуживанием потребителей и правильностью расчетов с ними. Ежедневно в начале рабочего дня менеджер торгового зала проводит совещание, на которое приглашает заведующего производством, работников вспомогательных служб (сервизной, моечной столовой посуды и др.). Он подводит итоги работы предыдущей смены и ставит задачи на текущий день.