§ 2. Личностные стили ведения переговоров

Вопрос о личностном стиле ведения переговоров – это,

фактически два вопроса: во-первых, каковы должны быть личные

качества «идеального переговорщика» и, во-вторых, как влияют

личные качества переговорщика на ход и результаты переговоров.

В воспоминаниях и исследованиях дипломатов приведены

многочисленные перечисления качеств, которыми должен

обладать участник переговоров.

Уже упоминаемый английский дипломат Г.Никольсон в

своей книги «Дипломатия», в главе, которая так и называется -

«Идеальный дипломат», перечислил качества такового:

• Правдивость;

• Аккуратность;

• Спокойствие;

• Терпение;

• Хороший характер;

• Скромность;

• Лояльность;

• Ум;

• Знания;

• Наблюдательность;

• Осторожность;

• Гостеприимство;

• Очарование;

• Прилежание;

• Мужество;

• Такт.

Список этих качеств можно продолжать практически до

бесконечности. Открытым остается вопрос, при каких условиях

личные качества участника переговоров влияют на их ход и

результаты?

Попытку ответить на этот вопрос предпринял американский

исследователь Д.Дракман. Основываясь на материалах ролевых

игр, он пришел к следующим выводам: чем яснее определены роли

в ситуации переговоров, тем меньше влияния оказывают личные

качества переговорщика на их ход, и наоборот, чем менее ясны

80

позиции и планы участников переговоров, тем большую

значимость приобретают личные качества переговорщика.

Российский исследователь М.Лебедева сформулировала три

основных вывода, вытекающие из наблюдений Д.Дракмана.

Первый состоит в том, что в отличие от национального стиля

ведения переговоров, который проявляется независимо от уровня

их проведения, влияние личных качеств участника переговоров на

ход переговоров находится в прямой зависимости от уровня

проведения переговоров: чем выше уровень, тем большее значение

приобретает личностный фактор.

Второй вывод заключается в том, что личностные качества

участников переговоров оказываются более значимыми на

переговорах в условиях конфликта. В таких случаях ситуация не

столь легко просчитываемая, как на переговорах в условиях

сотрудничества, а значит многое зависит от того, как поведет себя

на переговорах конкретная личность.

Третий вывод сводится к тому, что при переговорах

особенно подверженной воздействию личности оказывается

область, связанная с восприятием и оценкой участником

переговоров получаемой им информации.

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Вместо заключения позволим себе обширную цитату из

книги профессора Сорбонны Лионеля Белланже «Переговоры».

81

Переговоры, писал он, – «факт повседневной жизни, способ

жить вместе, мыслить отношения с другими людьми в терминах

согласия и урегулирования разногласий. Они – доказательства

доверия людей друг к другу, их открытости и признания наличия

между ними хотя бы минимума солидарности. Вести переговоры

означает принимать и ценить отношения взаимозависимости,

избегать «демонов» враждебности, господства, хитрости, зла.

Различные концепции переговоров подразумевают целую

мораль, и в основном эта мораль заключается в уважении

человеческой личности. Конструктивные отношения, которые

мыслятся как образец для интерактивного взаимодействия типа

«эгоист – альтруист», предполагают сближение желаний

участвующих в переговорах сторон с тем, чтобы уточнить и затем

сопоставить их разногласия в целях наилучшего их дальнейшего

урегулирования…

Становясь более прозрачными, предоставляя материал для

размышления над психологическими предпосылками и избегая

участи рассматриваться лишь в качестве инструмента достижения

цели (процедуры) или совокупности условностей (обычаи и

ритуалы), переговоры как вид взаимоотношений будут

становиться все менее подозрительными. Таким образом,

переговоры будут выполнять свою роль gentleman-agreement в

зависимости от того, какое место и значение люди захотят им

отвести».

Если данное учебное пособие хотя бы в малой мере этому

поспособствует, автор будет считать свою задачу выполненной.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Задание 1

Ознакомьтесь с 12 видами ответных суждений, которые

являются основными барьерами в общении, то есть каждый раз,

когда мы высказываем эти или подобные суждения в ответ на то,

что слышим, мы создаем трудности в общении.

1. Приказ, указание, команда

• Повторите еще раз

• Говорите медленнее

• Не говорите со мной подобным образом

2. Предупреждение, угроза, обещание

• Еще раз повторится такое – и с Вами все кончено

• Вы пожалеете, если сделаете это

3. Поучение

• Вам следует пойти первым

• Это неправильно

• Вам не следует так поступать

4. Совет, рекомендация

• Почему бы Вам не сказать так?

• Попробуйте поступить так

5. Нравоучения, логическая аргументация

• Посмотрите на это иначе

• Вам это поручено, значит – это Ваша проблема

• В Вашем возрасте я и такого не имел

6. Осуждение, критика, обвинение

• То, что Вы сделали, глупо

• Я больше не могу спорить с Вами

• Я ведь предупреждал Вас, что это случится

7. Похвала, согласие

• Я считаю, что Вы были правы

• Это было замечательно

• Я горжусь Вами

86

8. Брань, унижение

• Ну, хорошо, господин Всезнайка

• Все женщины одинаковы

9. Интерпретация, анализ

• В сами в это не верите, не так ли?

• Вы говорите это, чтобы только расстроить меня

• Теперь мне понятно, почему Вы это сделали

10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка

• В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше

• Я тоже испытал такое чувство

• Все делают ошибки

• Мы все поддерживаем Вас

11. Выяснение, допрос

• Кто Вас надоумил?

• Что же Вы сделаете в следующий раз?

12. Отвлечение внимания, шутка

• Выбросите это из головы

• Давайте поговорим о чем-нибудь другом

• А что, если каждый раз, когда что-нибудь не

получается, бросать заниматься этим?

• Какие ошибки характерны для Вас?

87

Задание 2

Умеете ли Вы слушать?

Когда я кого-то слушаю Часто Редко

1. Легко отвлекаюсь чем-то

посторонним

2. Делаю вид, что слушаю

3. Слушаю из вежливости

4. Реагирую на слова с эмоциональной

окраской

5. Перебиваю собеседника

6. Отвлекаюсь от неинтересных для

меня суждений

7. Мечтаю о чем-нибудь, когда

собеседник говорит медленно

8. Отмечаю про себя ошибки в его речи

или поведении

9. Пока слушаю, обдумываю, что

скажу в ответ

88

Задание 3

Считается, что в общении мужчины склонны сосредота-

чиваться больше на содержании разговора.

Женщины же больше внимания уделяют самому процессу

общения.

Мужчины обычно слушают внимательно первые 10-15

секунд, потом начинают слушать себя и искать, что сказать в

ответ.

Женщины реже перебивает собеседника, а когда перебивает

их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их

остановили.

«Перебивание» - начало разговора слушающим до того, как

собеседник закончил говорить.

«Возврат» - попытка собеседника восстановить ход мыслей

на момент, когда его перебили.

1. Понаблюдайте разговор двух собеседников одного пола.

2. Понаблюдайте разговор двух собеседников разного пола.

Подсчитайте все случаи «перебивания» и «возврата»

каждого собеседника.

89

Задание 4

Выражаемое

Слова говорящего

чувство

1. Я сыт по горло вашими

извинениями

2. Хорошо, я извинюсь. Что еще вы

от меня хотите?

3. Если бы я и попытался, я все равно

не смог бы в тот момент подготовить

реферат.

4. Вы хотите меня проверить?

5. Я бы с ней так не обошелся!

6. Не могли бы вы перенести зачет на

следующую неделю? У меня в

пятницу еще один экзамен.

7. Кажется, он все делает лучше,

несмотря на то, что у него нет такого

опыта, как у меня.

8. Я не могу понять этих людей.

Может, хватит им угождать!

9. Я никогда больше не буду ей

помогать. Ни слова благодарности за

все, что я для нее сделал (а)!

10. Мы могли бы попробовать снова,

но, честно говоря, я думаю, что этого

делать не стоит.

90

Задание 5

Вопрос Да Нет

1. Верно ли, что вы редко слушаете собеседника,

потому что заняты мыслями о том, что

собираетесь сказать в следующий момент?

2. Прерываете ли вы собеседника, чтобы

высказать ваши собственные идеи или

суждения?

3. Склонны ли вы искажать мысли говорящего,

чтобы они больше соответствовали вашим

представлениям?

4. Бывает ли так, что вы демонстрируете свою

исключительную осведомленность, используя

выражения типа: «Я это знаю», «Это правильно»

или «Да-да»?

5. Когда человек задает вам вопрос, можете ли

вы сказать нечто более существенное, чем «Я

знаю» или «Мне все равно»?

6. Верно ли, что вы чувствуете твердую почву

под ногами лишь когда говорите о себе?

7. Можно ли сказать, что вас живо интересуют

многие различные вещи, темы и т. п.?

8. Если вы несогласны с каким-либо

высказыванием, можете ли вы возразить, не

проявляя гнева или высокомерия?

9. Верите ли вы полностью своим словам, когда

сообщаете что-то о каких-либо фактах?

10. Можно ли сказать, что вы всегда абсолютно

внимательны, слушая вашего собеседника?

91

Ключ для оценки:

Поставьте себе 1 балл за каждый ответ «Нет» на вопросы 1-6

и за каждый ответ «Да» на вопросы 7- 10.

Оценка теста.

8-10 баллов. Вы прекрасно владеете искусством

поддерживать беседу и людям нравится общаться с вами.

Продолжайте читать, слушать, наблюдать и учиться, чтобы

обогатить свое умение.

4-7 баллов. Вы - обычный «средний» собеседник, не

слишком побуждающий других общаться с вами. Не огорчайтесь.

Пусть этот результат станет отправным пунктом в вашем

совершенствовании.

0-3 балла. Вы завоевали сомнительный титул «Убийца

разговора». Если вы хоть немного уважаете своих друзей и хотите

быть хоть немного популярным, немедленно начинайте

избавляться от своих дурных привычек.

92

Задание 6

Вопрос Да Нет

1. Склонны ли вы высказывать свои

рекомендации, когда обеспокоены или

утомлены?

2. Бывают ли в ваших критических замечаниях

нотки раздражения, скуки или сарказма?

(спросите кого-нибудь)

3. Стараетесь ли вы понять и учесть

физическое или эмоциональное состояние

собеседника, прежде чем выскажете свои

замечания?

4. Нравится ли вам оставлять за собой

последнее слово, прибегая к выражениям типа:

Я же тебе говорил, Я так и думал, Ну, что, я

оказался прав, не так ли?

5. Можете ли вы так легко высказать похвалу,

как и отметить погрешность?

6. Верно ли, что вы испытываете тайное

чувство превосходства или неполноценности?

7. Когда вы делаете ошибки, свойственно ли

вам обычно находить для них оправдания?

8. Прислушиваетесь ли вы к предложениям,

критическим замечаниям в ваш адрес и

объективно ли их оцениваете?

9. Склонны ли вы поднимать большой шум по

пустякам?

10. Можете ли вы молча слушать другого, не

давая немедленный ответ на все, что

произносится?

11. Часто ли ваше лицо выражает гнев,

отвращение или нетерпение?

12. Столкнувшись с ошибкой, вы чаще испы-

тываете гнев или стремитесь исправить ее?

Ключ.

Все ответы должны быть «Нет», кроме 3, 5, 8 и 10.

Оценка теста.

12 баллов. Вы умеете просто артистично давать людям

рекомендации.

8-10 баллов. Вы высказываете критику таким образом, что

она принимается как помощь, а не как упрек. Вы помните, что

главная цель критики - помочь человеку стать лучше.

4-8 баллов. Ваш подход, в основном, негативный. Вы

обращаете внимание прежде всего на противоречия, а не

стремитесь достигать согласия.

0-3 балла. Вам свойственно «выдавать» критику,

сдобренную ядом. Есть более быстрые, легкие и надежные

способы исправить то, что вам не нравится. Помните - такая

критика напоминает ситуацию, когда в ходе борьбы с вредителями

дерева вместе с гусеницами обрывают все листья.

94

Задание 7

Вопрос Да Нет

1. Счастливы ли вы, когда бываете в

одиночестве?

2. Можете ли вы обычно предвидеть, что

собираетесь делать и что может произойти в

данный момент?

3. Есть ли несколько вещей, которые вы можете

делать по-настоящему здорово?

4. Чувствуете ли вы, что судьба играет с вами

злые шутки?

5. Если вы совершите ошибку, вы скорее

признаете ее, чем будете искать себе

оправдание?

6. Нравятся ли вам все, кого вы знаете?

7. У вас часто бывают страшные сновидения?

8. Вы вежливы по отношению к тем, кто вас

критикует?

9. Можно ли сказать, что вас искренне

интересуют проблемы других людей?

10. Стараетесь ли вы использовать всякую

возможность, чтобы оценить самого себя, свои

сильные и слабые стороны?

95

Ключ.

1. Да; 2. Да; 3. Да; 4. Нет; 5. Да; 6. Нет; 7. Нет; 8. Да; 9. Да;

10. Да.

Оценка теста.

8-10 баллов. По всей вероятности, критика идет вам на

пользу, она не ранит вас; вы относитесь к ней рационально и

вполне контролируете свои эмоциональные реакции.

4-7 баллов. Вы склонны болезненно реагировать на критику,

сильно переживать ее, хотя в значительной степени это зависит от

того, кто высказывает критику и каково ваше настроение в данный

момент.

0-3 балла. Вас легко ранить критикой вследствие вашей

чрезмерной чувствительности. Помните, что если вы будете

искренне сочувствовать окружающим и пытаться понять их, то их

замечания или действия в ваш адрес потеряют свой ранящий

характер. Вспоминайте время от времени слова одного мудрого

человека: «Мы можем многому научиться из выражений

несогласия, которые высказывают другие люди в наш адрес,

потому что это заставляет нас думать; когда нам говорят приятное,

то это побуждает нас просто радоваться».

96

Задание 8

Вопрос Да Нет

1. Высказывая свою точку зрения, всегда ли вы

смотрите на того человека или на ту группу

людей, к кому обращаетесь?

2. Легко ли вас расслышать во время

разговора?

3. Используете ли вы термины, которые

понятны вашим слушателям?

4. Если ваше утверждение весьма оригинально,

можете ли вы привести по меньшей мере пару

серьезных доводов в его пользу?

5. Легко ли вы теряете контроль над своими

чувствами?

6. Легко ли вас обескуражить высказыванием,

вопросом, шуткой и пр.?

7. Склонны ли вы давать обещания, которые не

в состоянии выполнить или которые не

выполняете?

8. Есть ли у вас привычка запоминать

интересные факты из прочитанного,

увиденного или услышанного?

9. Часто ли люди пугают вас?

10. Любите ли вы поспорить ради спора?

97

Ключ.

Поставьте себе по 1 баллу за каждый ответ «Да» на вопросы

1, 2, 3, 4, 8 и за каждый ответ «Нет» на вопросы 5, 6, 7, 9, 10.

Оценка теста.

0-3 балла. Извините, но вы вряд ли сможете добиться

успеха в обмене мнениями. Ваша сила воздействия на собеседника

довольно слаба, но не отчаивайтесь! Вероятно, вы приятный

человек и у вас найдутся друзья, которые смогут отстоять вашу

позицию.

4-8 баллов. Вы обладаете средними способностями к

оказанию воздействия. Иногда вы отстаиваете свою позицию, но

часто этого сделать не удается. Возможно, этот краткий опросник

даст вам некоторые указания для дальнейшего совершенствования.

9-10 баллов. Вы нас убедили! Вы умеете убеждать.

98

СИТУАЦИЯ «АРЕНДА»

Господин Решетов с женой снял в марте у господина

Галиева двухкомнатную квартиру за 200 долларов в месяц. В

сентябре, когда Решетов решил выехать, он узнал, что квартира

находится в районе, где арендная плата контролируется акиматом

и максимальная плата за двухкомнатную квартиру составляет 150

долларов, то есть на 50 долларов меньше, чем он платил.

Расстроенный тем, что полгода переплачивал, Решетов

позвонил Галиеву, чтобы обсудить возникшую проблему.

Переговоры

Решетов: Г-н Галиев, я узнал – пожалуйста, поправьте меня,

если я не прав – что ваша квартира находится под арендным

контролем. Мне сказали, что законная максимальная цена составляет

150 долларов в месяц. Нас неправильно информировали?

1. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какую возможную ошибку не допустил Решетов?

Решетов: Я понимаю, что Вы сделали мне личное

одолжение, сдав эту квартиру. Вы были очень добры, потратив

Ваше время и я ценю это.

2. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какой признак принципиальных переговоров

использован?

Решетов: Я хочу быть уверенным, что не уплатил больше

чем должен. Если меня переубедят, что за время проведенное в

квартире, уплачена справедливая цена, я признаю это честным и

выеду из квартиры.

3. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какой признак принципиальных переговоров

использован?

Галиев: Забавно, что Вы упомянули о справедливости, ибо в

действительности из Ваших слов следует, что Вы собираетесь

99

воспользоваться тем, что все еще находитесь в квартире и хотите

вытянуть у меня деньги. Вот это меня просто бесит. Будь моя воля,

я сегодня бы выкинул Вас из квартиры.

Решетов: Я, должно быть, неясно выразился. Конечно, было

бы хорошо, если бы я мог получить какие-то деньги. Конечно, я

мог бы попытаться остаться в квартире до судебного

разбирательства. Но дело не этом, г-н Галиев. Справедливое

отношение для меня важнее, чем возможность заработать то там,

то здесь несколько долларов. Никто не любит, когда его

обманывают. И если делать ставку на силу, тогда нужно идти в

суд, потратить много денег и времени и все окончится для Вас и

для меня головной болью. Кому это нужно? Нет, г-н Галиев, я хочу

урегулировать эту проблему на основе справедливых критериев, а

не на силе и эгоистических интересах

4. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из диалога.

Какую возможную ошибку не допустил Решетов?

Сформулируйте ошибочный монолог.

Какой признак принципиальных переговоров

использован?

Галиев: Вы мне не доверяете? После всего, что я для Вас

сделал?

Решетов: Г-н Галиев, я ценю все то, что Вы для меня

сделали. Но в данный момент дело не в доверии. Проблема в

принципе: мы уплатили больше, чем были должны. Какое

соображение, как вы думаете, мы должны принять во внимание

при решении этого вопроса?

5. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из диалога.

Какую возможную ошибку не допустил Решетов?

Какой признак принципиальных переговоров

использован?

Решетов: Могу я задать Вам несколько вопросов, чтобы

убедиться в правильности фактов? Квартира действительно

находится под арендным контролем? Действительно ли законная

арендная плата составляет 150 долларов. Жена спрашивает меня, не

100

становимся ли мы нарушителями закона? Кто-нибудь информировал

жену, когда она подписывала арендный договор, о том, что квартира

находится под арендным контролем и что законная максимальная

цена на 50 долларов меньше, чем та, на которую она согласилась?

6. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога

Решетов мог бы сказать… если бы он сказал так,

г-н Галиев мог бы воспринять сказанное как угрозу

или давление и прервать переговоры.

Сформулируйте ошибочную фразу.

Решетов: Мне не ясно, почему Вы запросили 200 долларов в

месяц. Из каких соображений Вы исходили, запросив эту сумму?

7. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Решетов: Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял, г-н

Галиев. Если я правильно понял, Вы считаете плату, которую мы

отдали за квартиру, справедливой, поскольку Вы сделали большой

ремонт и улучшили квартиру уже после ее оценки арендным

комитетом акимата. Вы считаете недостойным для себя просить

правление арендного комитета увеличить цену за те полгода, на

которые Вы сдали нам квартиру. Действительно, Вы сдали ее только

как одолжение моей жене. А теперь озабочены тем, что мы можем

бесчестно воспользоваться Вашим положением и попытаться вытянуть

из Вас деньги в качестве цены за выезд. Я правильно Вас понял?

8. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога

Решетов: Теперь, кажется, я понимаю Вашу позицию;

позвольте я переговорю с женой и все ей объясню. Могу я

позвонить Вам завтра? Когда Вам удобно?

9. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога

На следующий день

Решетов: Г-н Галиев, у меня возникли трудности в

понимании ваших аргументов относительно дополнительных 50

101

долларов в месяц. Вы говорили, что сделали ремонт и кое-что

улучшили в квартире. В акимате мне сказали, что по закону, для

повышения платы на 50 долларов в месяц необходимо произвести

ремонт в квартире на 3 тысячи долларов. Скажите пожалуйста,

сколько денег Вы потратили на ремонт? Должен признаться, что

мне и жене не кажется, что на него ушло 3 тысячи. Дырка в

линолеуме на кухне, в зале. Туалет постоянно ломается. Я назвал

только некоторые из дефектов, которые мы обнаружили.

10. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога

Решетов: Учитывая все соображения, которые мы обсудили,

одно справедливое решение может заключаться в том, чтобы нам с

женой была возмещена та сумма, которую мы уплатили сверх

законного максимума. Вы не находите это справедливым?

11. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какой признак принципиальных переговоров

присутствует?

Решетов: Если бы Вы и я могли сейчас договориться, мы с

женой выехали бы немедленно. Если же мы не сможем достичь

соглашения, инспектор из акимата посоветовал нам остаться в

квартире и удерживать ее за собой или подать на Вас в суд с иском

о возмещении денег плюс судебные издержки. Мы с женой крайне

не хотим идти как тем, так и другим путем. Мы уверены, что

сможем урегулировать это дело по справедливости к вашему и

нашему удовлетворению.

12. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из монолога.

Какой признак принципиальных переговоров

присутствует?

Галиев: Когда Вы планируете уехать?

Решетов: Как только мы договоримся о соответствующей

оплате, мы будем рады съехать, когда Вам будет удобно. Когда Вы

предпочитаете, чтобы мы уехали?

102

13. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из диалога.

В чем общий интерес Решетова и Галиева?

Галиев: Хорошо, я согласен на компенсацию.

Решетов: Жена и я, г-н Галиев, ценим все, что Вы для нас

сделали, и я доволен, что мы урегулировали эту проблему по

справедливости и по-дружески.

Галиев: Благодарю Вас, г-н Решетов, желаю Вам успехов.

14. Анализ: Сформулируйте ключевую фразу из диалога

Запишите в столбик ключевые фразы на отдельном

листе, соответственно их пронумеровав.

Какой вывод можно сделать, прочитав эти фразы?

Запишите его.

Выполните задания письменно на отдельном листе,

соответственно их пронумеровав.

(Адаптировано из книги Р.Фишера и У.Юри «Путь к согласию,

или переговоры без поражения»).

103

93

Начало формы

Конец формы