5. Ловушки коммуникаций, способы проверки качества коммуникаций.

На самом деле передается 6 разновидностей информации:

1. та, которую передали

2. та, которую собирались послать

3. та, которую получили

4. ответ другого человека

5. интерпретация другим нашей информации

6. разница между ожидаемым и полученным ответом

Особое внимание уделяют среде передаче информации (Маршалл Макклюин: «Среда – это общение»).

Способы обработки информации:

• мышление (общение с самим собой)

• действие (дополняют и усиливают вербальную коммуникацию)

• наблюдение

• речь (максимальная скорость речи – 200 слов в минуту)

• с

  Достаточно большое искусство, основные рекомендации – умение концентрироваться на главном, это позволяет экономить время (например, при быстром чтении умение выбрать главное).

  лушание

• письмо

• чтение

Способы проверки качества коммуникаций (т.н. теория «5 С»): Информация должна быть

1. ясной (clearity)

2. полной (complete)

3. краткой (cut)

4. конкретной (concrete)

5. корректной (correct)

Теории коммуникаторов. Выделяют 4 типа коммуникаторов

Развивающий	Управляющий	Уступчивый	Отстраненный
Основная сила – в двунаправленности действий, стремится к выработке совместных решений. Самый прогрессивный вариант: 1+1=3 (при условии, что мы действуем в нестандартной ситуации). Но – низкая скорость передачи информации, но высокая точность (время тратится на согласование – консенсус).	Однонаправленная связь, нет альтернатив, обратная связь не предполагается – авторитарность, патернализм по отношению ко 2-ой стороне: 1+1=1. Большой «плюс» - быстрота передачи информации, применяется когда ситуация А). либо крайне положительная Б). либо негативная. Самый большой «минус» - сопротивление изменениям.	В торая сторона управляющего коммуникатора (1+1=1); вторая сторона сама отдает первой инициативу, подчиняется или самоустраняется. Не применима в кризисных ситуациях. Самоустраненность, но «+» - когда у одной из сторон больше опыта и знаний. Развитие этого типа ведет к отстраненному коммуникатору	Сохранение существующих вещей. Боязнь внесения изменений. Такая позиция хороша при рассмотрении этических, моральных, юридических вопросов.

6. Конфликты и стрессы. Управление конфликтами и стрессами в организации.

Понятие конфликта.

Конфликт ассоциируется чаще всего с агрессией, спорами, угрозами, враждебностью.

Согласно С.Робинсу, «конфликт может быть определен как ситуация, которая возникает, когда целенаправленное поведение одной группы в организации блокирует целенаправленное поведение другой».

Стрессы в организации возникают, например, от слишком большого или слишком маленького объема работы, от ролевого конфликта, неопределенности, скуки и других факторов и событий.

Проф. А.К.Зайцев, монография «Социальный конфликт на предприятии» - Калуга, 1993: основательное исследование таких подразделов проблемы как становление теории конфликта, разновидности и динамика развития конфликта, действующие силы конфликта, забастовки и др. Будем придерживаться его монографии.

Конфликт может быть:

• функциональным, вести к повышению эффективности организации

• дисфункциональным, ведущим в снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Выделяют 4 основных типа конфликта:

1. внутриличностный

2. межличностный

3. конфликт между личностью и группой

4. межгрупповой

Однородно чистых конфликтов не бывает, в любом конфликте можно обнаружить некоторую смесь конфликтов. Отсюда, например, любая забастовка имеет свое собственное лицо, которое формируется новыми и старыми обидами, вертикальными и горизонтальными столкновениями, которыми полна жизнь.

Основания могут быть и личными и деловыми.

Личным по содержанию, например, является ролевой конфликт. Его суть – в столкновении видов социальных ролей с противоречивыми или частично несовместимыми требованиями, ожиданиями к поведению ролевого исполнителя. Обычным следствием в подобном случае является фрустрация, дезорганизующая жизнедеятельность человека.

Ещё один тип конфликта – позиционный конфликт. Конфликт позиционен потому, что он объективно задан положением коллективов и подразделений в результате департаментализации в самой организационной структуре. Ведь каждое подразделение создается под какую-то цель. Эти цели часто оказываются противоположными, конкурирующими. Иногда позиционный конфликт специально вводится в целевую структуру организации. Он может стать функциональным, до определенной степени полезным, если не переходит в межличностный.

Конфликт как силовое динамическое воздействие, часто рассматривается в контексте социального напряжения. Социальная напряженность на предприятии имеет свои пределы, т.к. существуют разные социальные группы. Организация – есть динамическое равновесие групп, их взаимное давление. Степень этого давления есть некоторая исторически обусловленная норма. А.К.Зайцев сравнивает социальную напряженность со струнами в некоем музыкальном инструменте. Звук получается плохим и при слабой их натянутости, а когда они перенапряжены, просто могут порваться. Так и с социальной напряженностью, которая может быть большей и меньшей, но не всякая напряженность имеет своим следствием конфликт. Другое дело, что всякий конфликт имеет в своей основе тот или иной вид социальной напряженности.

Применительно к промышленности, понятие «социальный конфликт» преобразуется в понятие «индустриальный конфликт». Вследствие неразработанности общей теории социального конфликта, это понятие практически не используется в нашей литературе и практике. У нас более распространено понятие «трудовой конфликт», привнесенное из юридических документов.

Вместе с тем, на Западе понятие «индустриальный конфликт» часто используется как синоним забастовки.

Кеннет Боулдинг (экономист и философ, один из основателей теории систем) пишет: «Индустриальный конфликт существовал задолго до его формализации профсоюзами; замедление работы, итальянская забастовка, саботаж, сильное групповое давление на рабочих, которые слишком с большим энтузиазмом кооперировались с боссом – это все метка неорганизованного или слабо организованного группового конфликта».

Забастовка – это всегда протест низов против действий «верха»; она есть способ снятия социальной напряженности снизу (а также и метод разрешения социального конфликта).

Забастовки могут быть:

• законными, когда забастовщики действуют в соответствии с требованиями имеющихся законов об индустриальном конфликте

• незаконными. В мировой практике незаконными забастовками обычно считают следующие:

- сидячие забастовки, когда работники прекращают работу, но остаются на рабочих местах и отказываются покинуть помещение

- забастовки с применением насилия

- забастовки в нарушение требований закона

- забастовки в нарушение контракта, заключенного между работодателем и профсоюзом и т.д.

Формы забастовок:

• «Обычная», когда работники прекращают производство и покидают свои рабочие места

• Работа по правилам или итальянская забастовка – в этом случае работники не прекращают работу, а начинают выполнять свои должностные обязанности строго по требованиям технологических предписаний. Следствием является блокирование нормального темпа производства и чаще всего его прекращение из-за возникновения различного рода незапланированных расстыковок. Суть возникающих проблем в рассогласовании формальной и неформальной частей организации, прекращение неформальных связей, новаторских усилий работников. Её особенностью является тот факт, что она практически не регулируется законом, ибо предъявление претензий к работающим не имеет оснований.

• Забастовка по типу «замедления работы» - её можно называть половинчатой по сравнению с обычной. Выпуск продукции сокращается, но не прекращается окончательно.

• Пульсирующая забастовка происходит способом частичного прекращения работы, например, на 1 час в смену.

• Оккупационная забастовка означает прекращение работы и выдвижение требований, но работники при этом остаются на рабочих местах. Весьма эффективна в борьбе со штрейкбрехерами, но требует очень высокой степени организованности профсоюзов.

• Активная забастовка есть не что иное как оккупационная забастовка, но без прекращения работы. Впервые была применена французскими рабочими в период забастовок 1968 года.

А.К.Зайцев считает, что активная забастовка в перспективе может стать основной.

Управление конфликтами и стрессами в организации.

Методы обращения с конфликтом – в упрощенном варианте выделяют 3 типа действий:

• Уход от конфликта

• Его подавление

• Управление конфликтом

А.К.Зайцев выделяет две группы методов управления конфликтами:

Стратегические – те методы, которые применяются управленцами как база для развития организации, для предотвращения дисфункциональных конфликтов вообще.

Тактические – исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К.Томасом: