Сознательное доверие
Логика и накопленный массив событий, обещания
Бессознательное (Первое впечатление + конгруэнтность)
Сначала мы что-то делаем неосознанно, а потом находим этому причину и объяснения. Наш мозг устроен так, что он должен найти всему оправдание, он ищет логику
+ Первое впечатление (5 секунд складывается, 90 закрепляется)
55% - невербальная коммуникация
38% - звуки и интонация
7% - слова (вербальная коммуникация)
Внешний вид. Должно быть соответствие смысла слов и внешнего вида
Внутреннее состояние. Оптимизм и уверенность (когда ты сам себе доверяешь)
Смысл слов. Важно КАК ты формулируешь фразы. Избавиться от слов паразитов.
Формула доверия: первое впечатление + конгруэнтность + подстройка
+ конгруэнтность
Это то, насколько ты естественный. Люди ведут себя естественно, когда они уверены и расслаблены. Многие люди стараются НЕ быть, а казаться. Возникает, когда боишься или не знаешь как себя вести.
Что делать? Просто забить на происходящее, расслабиться и поверить, что ТЫ КЛЁВЫЙ!!!
Бриллиант Ястребова:
- Доверие
- Согласие
- Внимание
- Безопасность
- Схожесть
Пирамида логических уровней – структура организаций информации в сознании и подсознании.
Раппорт- слияние собеседников на эмоциональном уровне.
Уровень окружения отвечает на вопросы: Что? Где? Когда?
Уровень поведения отвечает на вопрос: Что делаю?
Уровень способностей отвечает на вопрос: Как делаю? Каким способом делаю?
Убеждений : как считаем? Почему? Я считаю также как ты
Ценностей: Что для тебя самое важное? Что это для тебя значит? Почему для тебя это важно?
Уровень Личность отвечает на вопрос: Кто? Кто я?
Уровень миссии отвечает на вопрос: Ради кого? Ради чего?
Продавец всегда находится в каком-то ОКРУЖЕНИИ. Это его рабочее пространство, будь то офис, торговый или выставочный зал, а может быть это территория его клиента. То есть все то, что окружает продавца, весь конкретный предметный мир: стены, потолки, мебель, торговое или офисное оборудование, товар, конкретные клиенты и т.д. Результат деятельности продавца тоже вполне осязаем и конкретен. Как правило, это объем продаж в штуках, рублях, килограммах, тоннах и т.д. Все это уровень ОКРУЖЕНИЕ.
Уровень окружения отвечает на вопросы: Что? Где? Когда?
Для того чтобы результат продаж был достигнут, продавец должен что-то делать, а именно: выкладывать товар на полки или готовить коммерческое предложение, общаться с клиентом и т.д. Сюда же можно отнести и классические этапы продаж: установление контакта, сбор информации о потребностях, презентация товара, ответы на вопросы и возражения клиента, завершение сделки. Все это уровень ПОВЕДЕНИЕ, т.е. конкретные действия по достижению результата. Если продавец сам делать ничего не будет, то результатов на уровне окруженияникаких не будет. Изменяя свои действия на уровне поведения, например, собирая точную информацию о потребностях и делая конкретные шаги по завершению сделки, продавец влияет на конкретные результаты на уровне окружения.
Уровень поведения отвечает на вопрос: Что делаю?
Находясь в одном и том же магазине, или работая в одном и том же отделе, разные продавцы иногда показывают отличные друг от друга результаты. Один продает больше, другой продает меньше. И разница в объемах продаж будет зависеть от того, что продают эти два продавца немного, а может и намного, по-разному. Может быть, делают одни и те же шаги или выполняют одни и те же этапы продаж, но по-разному. Например, оба продавца собирают информацию о потребностях, но один делает это более точно, а другой поверхностно. Или оба делают презентацию, но один говоря на языке клиента, проводит презентацию, учитывая психологические особенности клиента, демонстрирует выгоды и результаты от использования товара клиентом, а другой только «читает технические характеристики на ценнике». Данная разница в действиях, или в поведении, определяется компетентностью продавца, уровнем развития его навыков и способностей. Это уровень СПОСОБНОСТИ. Развивая навыки в продажах, продавец использует новые более эффективные приемы (меняет свое поведение) и как следствие увеличивается объем продаж (окружение).
Уровень способностей отвечает на вопрос: Как делаю? Каким способом делаю?
Для того чтобы развивать компетентность торгового персонала, многие компании проводят обучение, направленное на развитие навыков и способностей. И это совершенно правильно. Вот только пройдя один и тот же семинар, кто-то из продавцов резко увеличивает продажи (по разной статистике от 10% до 50% и больше), а некоторые продавцы как будто и не учились вовсе. Тот продавец, который начал применять новые знания и навыки, а значит, поверил в их эффективность, увеличил продажи. Другой продавец, который внутри себя сказал: «Все я это уже знаю, у нас это не работает или не сработает», так ничего и не попробовал – не поверил в новые методы и способы, не изменил свои установки и убеждения.
Другой пример: два продавца с очень близким уровнем развития способностей, но первый любит свою работу, ему нравится продавать, удовлетворенность клиента для него – это не просто слова, а действительно ценность. Второй пришел продавать, потому что здесь хорошо платят, а продажам сам относится негативно, считает, что продавать это значит "впаривать", а это его недостойно. Клиенты для него (второго) – пустое место, это всего лишь дойная корова. Как Вы думаете, у кого будет приятней покупать? Конечно у первого! Потому что он ценит своих клиентов. А кто будет больше продавать? Тоже первый – потому что меняет свою картину мира и жизненные установки, меняет свои убеждения, а, следовательно, быстрее повышает свой уровень компетентности и продает более эффективно.
Жизненные установки и собственные правила – это убеждения. То, что человек любит и ценит – это ценности. Все вместе – это уровень ЦЕННОСТИ и УБЕЖДЕНИЯ. Ценности и убеждения продавца будут обуславливать его личностный рост и развитие его способностей, а, следовательно, будут напрямую влиять на его конкретные действия (поведение) и достигаемые результаты.
Уровень ценностей и убеждений отвечает на вопрос: Зачем? Почему?
Следующий логический уровень – это РОЛЬ, или ИДЕНТИЧНОСТЬ, или ЛИЧНОСТНОЕ СВОЕОБРАЗИЕ. В нашем случае это одинаковые понятия. Первый продавец считает себя успешным продавцом, начинает общение с клиентом в роли консультанта и помощника, а отсюда и доброжелательное отношение к посетителю. Второй считает себя неудачником, называет других продавцов, а может и себя, «барыга» и «спекулянт». Отсюда и убеждения, что «нужно отжимать и впаривать». То в какой роли находится продавец, определяет его иерархию ценностей и убеждений, и всецело влияет на те методы и способы, которые будет использовать сотрудник отдела продаж в своей работе, что неминуемо скажется на конечных результатах.
Уровень идентичности отвечает на вопрос: Кто? Кто я?
Для многих продавцов самое главное в продажах – это то, с каким удовольствием клиент платит деньги за свою покупку, это то, когда клиент говорит что «хорошо, что я купил именно этот товар и именно у Вас», это то – что повышая уровень клиентского сервиса и заботясь о лояльности своих клиентов, продавец напрямую влияет на имидж и темпы развития всей компании. Эти продавцы любят свою работу и говорят, что у них призвание продавать. Весь фокус их внимания нацелен на удовлетворенность клиента и положительный имидж компании, у этих продавцов есть ПРЕДНАЗНАЧЕНИЕ или МИССИЯ. Хотя они могут даже не вполне осознавать ее, но очень четко ей (миссии) следовать. В первом приближении МИССИЯ – это то, что человек дает внешней среде. В случае с продавцом, это то, что он дает клиенту, компании, может быть даже рынку. Осознавая свою миссию и следуя своему предназначению, специалист по продажам уже не опустится до равнодушия и пренебрежения к клиенту, а будет заботиться о том, чтобы клиент получил то, зачем обращался в компанию, а может быть получил немножко больше. Продавец с МИССИЕЙ будет искать инновации и использовать новые методы в своей работе, чтобы повысить свою эффективность, а значит увеличить и прибыль компании, в которой он работает. Для таких продавцов служить (не путать с "прислуживать") - это удовольствие. Таких продавцов ценят все, и клиенты, и коллеги, и работодатели. У продавца с миссией клиенты легко покупаю больше и дороже, потому что получили больше и лучше (сервис, качество, удовольствие от процесса покупки, удовлетворение от товара и т.д.). Таким продавцам легко и без сожаления поднимают зарплату, потому что есть за что (повышается объем продаж, прибыль, преумножается имиджевая составляющая компании, повышается качество бренда и многое другое).
Уровень миссии отвечает на вопрос: Ради кого? Ради чего?
Нейро-логические уровни часто называют «Пирамида логических уровней». Если нарисовать эту пирамиду, то на самом верху будет миссия, далее вниз: роль, ценности и убеждения, способности, поведение, окружение.
Применительно к этой пирамиде действует общий закон, сформулированный Б. Расселом для определения взаимоотношения между классами информации различных логических уровней, иначе - "Закон Пирамид":
"Изменение, происходящее на более низком Логическом уровне, почти никогда (очень редко) не приводит к изменениям на более высоком Логическом уровне; а изменение, происходящее на более высоком Логическом уровне, почти всегда приводит к изменениям на более низких Логических уровнях".