Етикет ділових паперів
При підготовці тексту документа рекомендовано дотримуватися таких правил:
замінювати складні речення простими, що сприяє прискореному сприйняттю тексту документа;
уживати стійкі (трафаретні) сполуки: з метою надання допомоги, у зв'язку з погіршенням стану, згідно з рішенням комісії, відповідно до постанови.
Наприклад, для висловлювання мотивів, що пояснюють використання певної управлінської дії, вживають такі синтаксичні конструкції:
у порядку надання технічної допомоги...
у порядку науково-технічного співробітництва...
у порядку обміну досвідом...
у зв'язку з проведенням спільних робіт з...
у зв'язку з вказівкою...
- Відповідно до попередньої домовленості й рішення...
відповідно до Вашого прохання...
відповідно до постанови міністерства...
незважаючи на наші неодноразові усні й письмові нагадування, до цього часу...
відчуваючи гостру необхідність...
6
Такі стійкі словосполучення, стандартні вирази полегшують сприйняття службового документа, а також увесь процес його складання, дозволяючи не витрачати час на пошуки формулювання.
Вживати прямий порядок слів у реченні (підмет передує присудкові) у тому випадку, коли логічний наголос падає на об'єкт дії. Вживати зворотній порядок слів тоді, коли логічний наголос падає на саму дію. Для точності і ясності висловлювання в простих реченнях вживається певний порядок розташування їх членів (означення мають передувати означуваним словам, вставні слова краще ставити на початку речення).
У службових документах складнопідрядні речення вживаються, як правило, для висловлення причиново-наслідкових зв'язків. При побудові цих речень треба пам'ятати, що найуживанішими є складні речення із сполучниками що, який, щоб, де, як, незважаючи на те що, за умови, унаслідок того що.
5) 3 метою скорочення тексту можна вживати дієприслівникові звороти, за допомогою яких формулюють причини, що викликали прийняття того чи іншого управлінського рішення. Дієприслівниковими зворотами треба починати, а не завершувати фразу. Наприклад: Враховуючи... Вважаючи... Беручи до уваги... Керуючись... Розглянувши поданий до затвердження проект... .
6) Замінювати займенники іменниками.
7) Не вживати емоційних виразів та суб'єктивного ставлення до викладеного явища.
Треба пам'ятати, що автором управлінського документа є юридична особа, і через це текст викладається від третьої особи однини.
Наприклад:
Підприємство прохає...
Дирекція клопочеться...
Колегія ухвалила...
Від першої особи викладаються накази, постанови, службові листи, доповідні і пояснювальні записки, автобіографії.
8) У розпорядчих документах треба вживати конструкції наказового характеру - наказую (у наказах), пропоную (у вказівках).
Правила побудови документів допоможуть виробити точний, стислий, ясний та послідовний стиль ділового мовлення.
Етикет документа - це зовнішній вигляд, оформлення та його мова.
Питання мовного етикету набуває особливої актуальності й гостроти при складанні ділових листів. Написання ділового листа - це справжнє мистецтво, адже тексти листів найменшою мірою трафаретизовані й уніфіковані. Щоб оволодіти мистецтвом листування, слід засвоїти правила ведення ділової кореспонденції, тобто низку загальноприйнятих правил.
Починати листа необхідно із звертання. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:
Шановний/а (ім 'я та по батькові)!
Шановний/а пане (пані)... !
7
Шановні панове (колеги)!
У сучасному діловому листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати на його професію.
Високопоставлений пане Міністре!
Вельмишановний професоре!
Шановний вчителю!
Високоповажний пане ректоре!
Не слід забувати про те, що в українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Відсутність звертання може бути витлумачено як зневага до адресата і порушення етикету ділового листування.
Дуже важливо ретельно обмірковувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо це лист — відповідь на запит, на запрошення, лист — подяка, то вже у першому ж реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність.
Висловлюємо свою найщирішу вдячність за...
Щиро дякуємо за лист з порадами та рекомендаціями щодо...
Перш за все дозвольте подякувати Вам за...
Прийміть нашу щиру (найщирішу) подяку за...
Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви...
Дозвольте висловити свою вдячність...
Вдячні Вам за запрошення...
Дякуємо за надану змогу...
У листах — підтвердженнях варто скористатися такими початковими фразами:
Із вдячністю підтверджуємо отримання листа — відповіді...
Офіційно підтверджуємо свою згоду на....
На підтвердження нашої попередньої домовленості (телефонної розмови) повідомляємо....
Підтверджуємо отримання Вашої телеграми...
Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на попередній лист, телефонну розмову, подію, зустріч:
У відповідь на Ваш лист від (дата)...
Відповідаючи на Ваш запит від (дата)...
Відповідно до пункту укладеної угоди...
Відповідно до домовленості...
Посилаючись на оголошення в газеті, просимо Вас...
До спонсорів, клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися із проханнями. Для їх оформлення є чимало типових висловів:
Будь ласка, повідомте нам про...
Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у...
Звертаємося до Вас із проханням про невелику пожертву у фонд...
Просимо Вас терміново оплатити рахунки.
Насамперед просимо повідомити...
8
Ми були б щиро вдячні, якби Ви могли повідомити про своє рішення найближчим часом.
Просимо Вас уважно вивчити наші пропозиції й дати остаточну відповідь.
У діловому світі з різних причин іноді виникають такі ситуації, коли потрібно попросити пробачення, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. У такому разі листа слід розпочинати так:
Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося...
Просимо вибачити нам за неможливість вчасно виконати Ваше замовлення...
Просимо вибачення за створені Вам не з нашої вини незручності.
У листах — нагадуваннях, що належать до психологічно складних, треба ввічливо, тактовно, делікатно, ненав'язливо вказати на те, що термін оплати рахунка минув. Такі листи варто розпочати так:
Вважаємо за свій обов'язок ще раз нагадати Вам про...
Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали жодної відповіді на лист від (дата).
Вибачте, але ми хочемо нагадати Вам про необхідність оплати рахунка за... Гадаємо, що це лише непорозуміння.
Вважаємо необхідним нагадати Вам...
Для зниження напруженості викладу матеріалу вживаються вставні слова: на жаль, як Вам відомо та ін.
Інколи делікатність не дає бажаних наслідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити так:
Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті запобіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.
Усі наші намагання примусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.
До категорії складних листів належать листи — відмови. Якщо ви не можете дати позитивну відповідь, то сказати "ні" слід аргументовано, коректно, доброзичливо. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:
Ми докладно вивчили запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо ні найменшої змоги...
На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції.
Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з деяких причин.
Вибачте, але ми не можемо погодитися на...
Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, чи просто подякувати за допомогу, оскільки слово "дякую" -найуживаніше слово кожного порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини.
Дозвольте ще раз подякувати Вам...
9
Хочемо ще раз висловити свою щиру вдячність...
Дякуємо за допомогу.
Щиро дякуємо за...
Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення адресата як психологічне підкріплення усього висловленого в листі:
Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.
Будемо раді співпрацювати з Вами.
Були б раді співпрацювати з Вами і чекатимемо Вашої відповіді.
Досить поширеною формою кінцівки у ділових листах є висловлення надії, сподівання:
Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.
Сподіваємося, що домовленість буде взаємовигідною.
Завершальним у листі може бути прохання:
Просимо Вас уважно ознайомитися з...
Просимо Вас терміново повідомити.
Звичайно, буде ввічливо, якщо наприкінці листа ви повторите вибачення за турботи:
Ще раз просимо вибачення за завдані незручності.
Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:
З повагою...
З повагою і найкращими побажаннями...
Бажаємо успіхів!
Займенники Ви, Ваш, Вам та ін. повинні писатися з великої літери, цим підкреслюється повага до адресата.
Якщо ви бажаєте досягти успіху, подбайте про те, щоб ваш лист був і за змістом, і за формою бездоганним. Слід друкувати листа на гарно виконаних бланках, які є "візитною карткою" вашої установи, фірми. Для виготовлення фірмових бланків варто використовувати лише високоякісний папір. Конверт також за дизайном має відповідати бланкові; за розміром його необхідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист більше ніж двічі.
Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свої міркування слід чітко, по суті, лаконічно.
Отже, на рівень серйозного ділового спілкування не можна виходити, не засвоївши етикету цієї сфери. Треба пам'ятати золоте правило ведення ділової кореспонденції: ввічливість, коректність, тактовність, аргументованість - запорука успіху.