Особливості проектування продуктів і процесів у сфері послуг.
Одна з найбільш специфічних рис сфери послуг полягає в характері проектування цих послуг. Відрізняється також і процес їх створення. 1)у сфері послуг споживач є співучасником процесу, тобто має безпосередній контакт чи взаємодію з в-ком (працівник заводу з в-цтва телевізорів не контактує зі споживачем, а в банківській установі чи в ресторані працівники тісно взаємодіють із клієнтом). 2)у сфері послуг необхідний більш високий ступінь індивідуалізації продукту згідно з вимогами споживача. 3)роботи у сфері послуг є більш трудомісткими, ніж у промисловості.
Ці 3 особливості ускладнюють ефективне управління операціями у сфері послуг. Зі зростанням ступеня взаємодії зі споживачем, з підвищенням рівня індивідуалізації продукції та трудомісткості процесу, стає складніше забезпечувати високу економічну ефективність операцій у сфері послуг.
У процесі розробки сервісної системи необх враховувати низку важливих факторів: 1) пріоритетним фактором у ході вибору місця розташування підприємства з надання послуг є місце знаходження споживачів, а не близькість джерел ресурсів чи інші фактори; 2) ключовим фактором під час розробки сервісної стратегії є потреби та побажання споживачів, а не ефективність діяльності; 3) проектування календарного графіка робіт необх враховувати особливості поведінки споживачів; 4) головний показник якості обслуговування є ступінь задоволення споживачів та к-сть постійних клієнтів; 5) до працівників сервісної системи висувають високі вимоги щодо вміння спілкуватися з клієнтами; 6) в-чі потужності мають відповідати не середньому рівню, а саме «піковому» навантаженню; 7) неможливість створення запасів послуг; 8) ефективність роботи працівника залежить не лише від його професійних та особистих якостей, а й від коливань попиту на певну послугу в часі; 9) у сфері послуг маркетинг і в-цтво щільно взаємопов’язані.
Методи підвищ продуктивності в сфері послуг: 1)урізноманітнення послуг, 2)посилення участі споживачів у в-цтві послуг (самообслуговув). 3)заміна, де можливо, ручної праці технічними засобами (інтернет-банкінг, торговельні автомати, автоматичні станції миття машин тощо).
Сутність черг як складника теорії масового обслуговування. Принципи ефективного управління чергами.
Черги та управління ними – один із найважливіших аспектів операційного менеджменту. Знати, як поводитися із ними, необх під час складання графіків, проектування операцій, планування товарно-матеріальних запасів тощо.
Проблеми черг досліджують у рамках теорії масового обслуговування. Уміння управляти чергами дозволяє аналізувати сервісні потреби і планувати пропускну здатність сервісних підприємств відповідно до конкретних умов. Невідповідність сервісних потреб пропускній здатності сервісної системи можна вважати основною причиною виникнення черг. Вирішення цієї проблеми залежить від пошуку компромісного рішення: операційний менеджер повинен оцінити, як співвіднесені між собою додаткова вартість, необх для прискорення процесу обслуговування (напр, будівництво додаткових автомобільних і посадочних смуг в аеропорті, збільшення кількості кас в супермаркеті тощо), і витрати, пов’язані з очікуванням в черзі.
В умовах малої пропускної здатності каналу обслуговування вартість перебування в черзі максимальна. Зі збільшенням пропускної здатності к-сть клієнтів в черзі та час їх очікування скорочуються, що скорочує витрати, пов’язані з чергами.
Існування черг – це нормальний стан в-чої системи. Ефективне управління чергами реалізують за допомогою засобів системного менеджменту і проектування. Осн принципами ефективного управління чергами, за методом Р.М. Ларсона, є: 1)визначення прийнятного часу очікування для клієнтів, тобто скільки часу клієнти підприємства згодні чекати на обслуговування; 2)відволікання уваги клієнтів в процесі очікування в черзі. Конкретними інструментами при цьому є: програвання музики, показ фільмів, надання преси для читання тощо; 3)інформування клієнтів про ситуацію, розмір черги та їх положення у черзі. Якщо черга перевищує звичайні розміри, необх пояснити клієнтам причину цієї ситуації та повідомити про конкретні заходи щодо виходу з неї; 4)не слід розміщувати працівників, які не зайняті безпосереднім обслуговуванням клієнтів, на очах у черги, оскільки це дратуватиме клієнтів; 5)за необх-сті слід розділяти чергу, створюючи окрему чергу для певної категорії клієнтів (напр, на обслуговування яких не потрібно багато часу); 6)ввічливість і приязність обслуговуючого персоналу; 7)стимулювання відвідування підприємства в періоди затишшя: Інформування клієнтів про час, коли практично немає черги, а коли, навпаки, спостерігається найбільший приплив клієнтів; 8)завдання скорочення черг має бути складовою частиною перспективного плану підприємства. Тобто слід розробляти альтернативні способи обслуговування клієнтів заздалегідь, а не лише під час виникнення критичних ситуацій.
Перелічені принципи ефективного управління чергами випливають із розуміння складових компонентів системи масового обслуговування:
