Глава 2

КОММУНИКАЦИЯ И КОНФЛИКТ

Где бы люди ни работали - в офисе, на предприятии, дома, - им приходится сталкиваться с общеизвестными проблемами, связанными с коммуникацией, например, когда результат не соответствует ожиданиям или в процесс коммуникации вовлечены не те люди. Сплошь и рядом мы слышим примерно такие высказывания:

· «Меня никто не слушает…»

· «Никто не воспринимает меня всерьез…»

· «Я пытался объяснить им, но меня все равно никто не послушал…»

· «Да они просто не понимают меня…»

· «Если он еще раз это скажет, клянусь, что я…»

· «Они ничего не говорили всем остальным до тех пор, пока…»

· «Если бы это им было необходимо, то они бы спросили у тех, кто владел информацией…»

Кроме особенностей психологического типа на процесс коммуникации оказывают влияние многие другие факторы: культура и ценности организации, взаимоотношения руководителей и подчиненных, имеющиеся ресурсы, навыки персонала. Но знание типа проливает свет на другие важные компоненты и позволяет увидеть иные точки зрения и навыки, которые помогут нам совершенствоваться в дальнейшем.

Коммуникация

Обойтись без общения невозможно. Мы постоянно общаемся - вербально или невербально. Процесс коммуникации включает в себя следующие аспекты: что мы говорим, как говорим, когда предпочитаем воздержаться от высказываний, как слушаем, когда перестаем слушать. Все эти процессы в той или иной степени связаны с понятием психологического типа. Поэтому во многих главах данной книги прямо или косвенно речь пойдет именно о коммуникации. Сейчас мы хотели бы обобщить имеющиеся знания о взаимосвязи между предпочтениями типа и коммуникационными паттернами. К большинству из них мы еще вернемся и обсудим подробнее.

Стили общения:

какой тип как действует?

Каждое из четырех измерений типов, описанных в предыдущей главе, влияет на стили общения. Первое измерение - экстраверсия/интроверсия - относится к стилям взаимодействия в процессе коммуникации. Второе - ощущение/интуиция - обычно определяет способ получения информации, на котором в основном фокусируется собеседник, когда выступает, слушает или делает записи. Третье - мышление/чувство - оказывает прямое воздействие на принятие решения человеком об участии или отказе. И, наконец, последнее - суждение/восприятие - влияет на структуру и стиль общения.

Экстравертный (E) и интровертный (I):

стили взаимодействия и вербальный коммуникативный процесс

Экстравертный (E). Представители этого типа предпочитают быть в курсе всех дел и участвовать в процессе коммуникации. Они склонны доводить все до конца и приходить к собственным умозаключениям, обсуждая свои идеи с другими. В процессе коммуникации они обычно много и быстро говорят, полагаются на высказывания других, а иногда, будучи возбужденными, могут и прервать других. Они даже обдумывают свои идеи вслух!

Интровертный (I). Данный тип представлен людьми, отдающими предпочтение письменной форме общения, поскольку им необходимо сначала обдумать свои взгляды и суждения и только потом представить их на суд общественности. Что касается вербального коммуникативного процесса, то им необходимо сначала отрефлексировать и затем, когда представится удобный случай, высказаться. Зачастую им бывает достаточно сложно улучить такой момент. В процессе коммуникации они могут ограничиваться всего лишь несколькими невербальными намеками (далеко не всегда очевидными для постороннего наблюдателя), не выражая при этом своих мыслей.

Неверное толкование:

"Я совсем не то имел в виду"

Рассмотрим два различных стиля вербальной коммуникации и то, как они неправильно интерпретируются.

Экстраверты. Говорят, слушают, говорят, говорят, слушают, говорят, говорят, говорят… И только потом рефлексируют по поводу сказанного. Интровертам такой стиль может показаться достаточно огрубленным; быстрая речь, мгновенные интерпретации и то, что экстраверты берут за основу суждения других, - все это может дать нам основания полагать, что стиль интровертов куда осторожнее и поэтому их сильные стороны остаются незамеченными.

Интроверты. Слушают, рефлексируют, слушают, рефлексируют, рефлексируют, рефлексируют… И только потом, возможно, что-нибудь скажут. Экстравертам достаточно сложно понять такой стиль мышления, когда прежде чем сказать что-либо, сначала все прокручивается в уме. Это может интерпретироваться как незаинтересованность или невовлеченность интроверта в процесс коммуникации. Или может сложиться впечатление, что интроверт относится к чему-либо неодобрительно, с осуждением. Или интроверт вообще предпочтет воздержаться от ответа.

Рекомендации экстравертам

1. Удостоверьтесь, что ваш стиль может увлечь даже интровертов (а также других экстравертов!). Если вы видите, что другие не высказываются, чуть-чуть сбавьте темп, сделайте паузу, пусть на некоторое время воцарится тишина. Затем поинтересуйтесь мнением других и слушайте. В группе вам, возможно, придется сказать что-то вроде: "Есть ли у вас другие идеи?" (будьте осторожны, чтобы не поставить кого-нибудь в затруднительное положение). Общаясь с одним человеком, вы можете сказать, например: "Кара, я знаю, что у тебя есть опыт в этой сфере. Каково твое видение данной ситуации?"

2. Просчитывайте каждый последующий шаг, прежде чем приступить к обсуждению другой темы. Пока вы обдумываете свое последующее действие, все остальные могут добавить что-то свое: "У кого-нибудь еще есть какие-то соображения по данному вопросу? Мы закончили или же нам потребуется вернуться к этому позже?"

3. Если вы видите, что кто-то не заинтересован или не включен в процесс беседы, не акцентируйте на этом внимание, а постарайтесь получить обратную связь. Вы можете, например, сказать: "Ваша точка зрения очень поможет мне в дальнейшем". И затем выслушайте мнения собеседников. На самом деле им, возможно, не захочется развивать тему, и они могут сказать: "Мне нечего добавить". Или же, наоборот, им есть, что сказать. Вы никогда не узнаете, пока не спросите их об этом.

Рекомендации интровертам

1. Сделайте так, чтобы другие услышали вашу точку зрения и поняли, что вам необходимо. Помните, что пока вы не выскажете свое мнение, ваше молчание может быть неверно истолковано другими людьми. Например, вы можете сказать: "У меня есть информация по данной теме, но мне требуется несколько минут (или несколько дней!), чтобы все обдумать и представить надлежащим образом, то есть с наибольшей пользой для нас. Определитесь, как и когда вы будете обсуждать это с теми, кому это необходимо/интересно.

2. Представьте определенную тему в виде таблицы и вернитесь к ней в конце беседы или совещания - тогда, когда предложенный материал будет вам предельно понятен.

3. Учитывая то, что темпы собеседников или их вмешательство могут негативно сказываться на вас, желательно, чтобы и вы показывали свою реакцию (не оценивая). Вы можете сказать: "Мне хотелось бы принять в этом участие, но я чувствую, что не могу вставить и слова. Нельзя ли вернуться назад и найти более приемлемый способ ведения беседы?"

Рекомендации для всех

Если речь идет о важных вопросах, необходимо как можно чаще готовить их в письменной форме, прежде чем приступать к устному обсуждению (для интровертов), а также рассматривать возможные пути для прямой дискуссии, обсуждения и выражения своих мнения и идей (для экстравертов). Это актуально в основном при подготовке к совещаниям: необходимо заранее продумать план и наметить возможные вопросы, которые будут там обсуждаться.

Ощущающий (S) и интуитивный (N):

информация, на которой делается акцент в процессе коммуникации

Ощущающий (S). Тот, кто отдает предпочтение данному типу, обычно делает акцент на том, что было и есть сейчас реально и актуально: кто? что? где? Когда? Примеры из жизни - вот что они предпочитают сами и ждут от других. В процессе коммуникации представители ощущающего типа задают много конкретных вопросов, чтобы выяснить детали, и затем предоставляют исчерпывающую информацию или примеры.

Интуитивный (N). Представители данного типа обычно рассматривают любое общение гораздо шире и предпочитают, чтобы результатом общения были какие-то новые связи и более глубокие цели. В процессе коммуникации представителей интуитивного типа внезапно осеняет, они перескакивают с одной темы на другую и предлагают различные точки зрения.

Неверное толкование:

"Я совсем не то имел в виду"

Неверные толкования могут возникать в результате того, что каждый тип делает акцент на совершенно разных аспектах информации.

Вопросы и реакции, требующие выражения чувств, могут показаться представителям интуитивного типа придирчивыми, замедляющими процесс, пессимистичными, препятствующими изменениям, а также скучными и прозаичными. Иногда они замечают: "Какие бы идеи я ни высказывал, я все равно буду первым".

В свою очередь, вопросы и реакции, требующие проявления интуиции, могут показаться представителям ощущающего типа несущественными и не относящимися к делу, препятствующими обсуждению действительно важных вопросов, затягивающими процесс, а также нереалистичными, бесполезными и вызывающими фрустрацию. Иногда от них можно услышать такие замечания: "Да он же ничего в этом не понимает, ведет себя уклончиво и непрактично. Я имею в виду, что мы пытаемся подобрать название нашему новому продукту, а он нам сказки рассказывает".

Рекомендации представителям ощущающего типа

1. Удостоверьтесь в том, что когда кто-то другой делится своей информацией, уместно задать наводящие вопросы, уточнить важные детали или вызвать в его интуитивном процессе так называемое "короткое замыкание" и донести свои блестящие идеи. Задайте вопрос: "Вам необходимо мое участие именно сейчас или же я смогу быть гораздо более полезным позже?" Если позже, кратко набросайте свои комментарии, чтобы потом их не забыть.

2. Дайте подробное описание своих положений и вопросов: "Я считаю, что это действительно неплохая идея, и мне бы хотелось, чтобы это работало. Вот в чем я мог бы быть полезен: "Кто будет отвечать за…?" или "Меня беспокоит… и какое влияние это окажет на вашу точку зрения".

3. Попросите оказать вам содействие в решении некоторых вопросов контекста и предоставлении более широкой трактовки ваших проектов. Когда вы выносите на суд общественности свой проект или план, начните, например, с такой фразы: "Я пытался продумать, как это могло бы работать. Интересно, может быть, у кого-то из вас есть идеи о том, насколько это совпадает с общим направлением деятельности других отделов".

Рекомендации представителям интуитивного типа

1. Помните, что другие, возможно, захотят "опробовать" ваши проекты, претворив их в жизнь или присовокупив к своему предшествующему опыту. Их "придирчивые" комментарии на самом деле могут оказаться не чем иным, как попыткой укрепить вашу точку зрения или желанием удостовериться в правильности своих представлений, чтобы получить возможность дальнейшего рассмотрения и поддержки этой точки зрения.

2. Обратите внимание на то, что ваша проницательность, масштабность и естественные устремления могут привести в замешательство других или некоторым образом препятствовать им. Постарайтесь подготовить почву для представления проблемы или темы для дискуссии, что позволит собеседникам обратить внимание на вашу точку зрения: "Ральф, твой план действий по устранению утечки информации указывает на те же самые проблемные области. Учитывая изменения, которые происходят в нашей компании, я разработал более действенный план, касающийся других возможных путей разрешения ситуаций".

3. Попытайтесь отвести специальное время для обсуждения перспективных идей и рассмотрения дальнейших планов. Возможно, даже потребуется отразить это время в повестке дня. Определившись со своими планами, найдите оптимальное решение: "Как сделать так, чтобы это работало" и затем "Что поможет претворению этого в жизнь". Иными словами, попытайтесь использовать суждения ощущающего типа, которые могут оказаться гораздо более реалистичными и практичными, чем ваши.

Рекомендации для всех

Оба типа являются одинаково важными для успеха организаций, отделов, подразделений и самих работников. Попытайтесь отдать должное обоим типам и предоставьте им возможность принимать участие в любом коммуникативном процессе, письменном или устном (некоторые полезные советы см. в главах 5, 6).

Мыслительный (T) и чувствующий (F):

решение о том, насколько вовлекаться в процесс взаимодействия

Мыслительный тип (T). Для представителей данного типа важны логика и ясность в процессе коммуникации, а также те сообщения, на которых необходимо делать акцент в работе. Представитель мыслительного типа сразу же выключится из беседы и перестанет принимать участие, как только поймет, что слишком много времени тратится на несущественные моменты, например, выражение личных эмоций или невнятные высказывания.

Чувствующий тип (F). Представители этого типа предпочитают, чтобы высказываемые сообщения не шли в разрез с интересами и системой ценностей как их собственных, так и других людей. Такой человек сразу же перестанет принимать участие в беседе, переключив внимание на что-то другое, если в процессе коммуникации чувствуется некоторая разобщенность, начинаются какие-то межличностные трения, выступающий не вызывает симпатии или же личностный фактор не принимается в расчет.

Неверное толкование:

"Я совсем не то имел в виду"

При наличии совершенно разных полюсов вполне возможно недопонимание между обеими сторонами, которое может привести к тому, что к коммуникативному процессу будут относиться с опаской.

Мыслительный тип (T) делает акцент на задаче, проблеме, и его суждения могут быть интерпретированы чувствующим типом как критические, негативные и холодные. Для последних представители мыслительного типа - это люди, которым нет дела до других, они не обращают внимания на то, что действительно важно для чувствующего типа.

Чувствующий тип (F) делает акцент на взаимоотношениях, такие люди могут быть охарактеризованы представителями мыслительного типа как поверхностные, легкомысленные, не в меру мягкие и руководствующиеся лишь своими симпатиями и антипатиями. Мыслительному типу может не нравиться то, как чувствующий тип выражает свои эмоции, или сама интенсивность высказываний, поэтому вопросы, которые задает чувствующий тип, равно как и акценты, которые он делает, представляются им "затягивающими" процесс принятия решений.

Рекомендации представителям мыслительного типа

1. Помните, что личные связи и индивидуальные предпочтения крайне важны для чувствующего типа, это помогает ему направлять всю свою энергию на коммуникативный процесс. Это не "легкомыслие" или пустая трата времени, а, наоборот, часть процесса взаимодействия.

2. Отдавайте себе отчет в том, что логический, аналитический и дедуктивный подходы, которые вы используете, могут оказаться слишком сложными для понимания ваших реальных взглядов на взаимоотношения. Не надейтесь, что другие и так все поймут, высказывайте свои суждения понятным языком, так как это очень важно.

3. Вы должны понять, что выступаете оппонентом чувствующему типу, иначе вполне нормальный, на ваш взгляд, обмен мнениями может показаться для него крайне нежелательным. Представители чувствующего типа могут колебаться, высказывать ли свою точку зрения, или же их может отвлекать напряжение, которое они испытывают (зачастую подобные люди придают большое значение таким паралингвистическим компонентам коммуникативного процесса, как тембр голоса), или же их страшат последствия вступления в диалог. Если в процессе коммуникации не возникает каких-то разногласий, очень важно уточнить, все ли им понятно и нет ли вопросов.

Рекомендации представителям чувствующего типа

1. Представители мыслительного типа отдают предпочтение логике и точным формулировкам, которые необходимы им для участия в коммуникативном процессе. Это вовсе не свидетельствует об их холодности или отчужденности, а дает им возможность быть полноправными участниками процесса взаимодействия.

2. Следует понять, что ваш подход, ориентированный на установление взаимоотношений, может несколько препятствовать составлению планов и решению задач. Не дожидаясь, что другие и так это поймут, говорите о своих приоритетах.

3. Помните: когда в процессе взаимодействия у вас возникнут проблемы, необходимо довести это до сведения других. Возможно, вам придется сказать что-то вроде: "Я испытываю напряжение и беспокойство, которое мешает мне сосредоточиться на задаче. Не могли бы мы потратить некоторое время, чтобы разобраться, как мы взаимодействуем?"

Рекомендации для всех

Оба акцента (задачи - для мыслительного типа и межличностные отношения - для чувствующего типа) важны для хорошего коммуникативного процесса и одинаково необходимы для того, чтобы каждый мог принимать в нем участие. Важно находить способы включения в коммуникативный процесс (как письменный, так и устный) представителей мыслительного и чувствующего типов. (В главе 5 вы найдете более подробные описания).

Оценивающий (J) или воспринимающий (P):

стиль коммуникации - структура или свободное течение?

Оценивающий (J). Представители этого типа обычно предпочитают, чтобы как письменный, так и устный коммуникативные процессы были исчерпывающими и ориентированными на конечную цель. Они отдают предпочтение четкой структуре: постановка вопроса и его решение, затем переход к следующему вопросу. Для таких людей коммуникативный процесс должен иметь начало, середину и конец. Они говорят: "Хорошо, мы с этим справились, и что же дальше?"

Воспринимающий (Р). Представители данного типа обычно предпочитают сначала настроиться на общение и затем поддерживать его, такой же стиль проявляется и в письменной форме общения. Они изменяют курс в интересующих их направлениях или областях, предлагают дополнительную информацию, которая может оказаться полезной, и оставляют вопрос открытым. Для таких людей информативная часть и проводимые исследования гораздо важнее, чем заключение.

Неверное толкование:

"Я совсем не то имел в виду"

Различия между этими типами могут привести к негативным последствиям; либо каждое из них можно рассматривать как критическое по отношению к другому.

Ориентация представителей J-типа на цель, структуру и завершение беседы вызывает ситуации, в которых представители P-типа чувствуют давление, напряжение и контроль. Они могут недоумевать: "Какой смысл это обсуждать, когда все и так уже решено". В подобном окружении представители Р-типа могут даже оказывать сопротивление.

Склонность к изучению, поиску информации и открытость Р-типа иногда кажется представителям J-типа слишком фрустрирующей и недейственной. Они могут говорить: "Послушайте, мы же собираемся принять решение и перейти к следующему вопросу, а не бегать по кругу".

Рекомендации для представителей оценивающего типа

1. Вы должны понимать, что ваша склонность к структурированию может оказаться сковывающей и ограничивающей действия P-типа, а некоторые ваши предложения могут звучать так, как будто вы уже приняли решение. Оставьте в предоставляемой вами структуре только самую необходимую часть. Определите свое видение проблемы (и идентифицируйте его как ваше, а не просто безотносительно "Вот проблема"), перечислите ряд возможных решений, учтите мнения других и полученную от них информацию и отведите время на принятие решения.

2. Поймите, что ваш коммуникативный стиль иногда вносит сумятицу в процесс взаимодействия еще до того, как будут представлены какие-то дополнительные факты или иная существенная информация. Постарайтесь понять разницу между необходимостью принимать решения в данный момент и вашим желанием ускорить этот процесс, чтобы завершить разговор. Вы можете попытаться "задавать вопросы", вместо того чтобы "оказывать давление". По возможности повремените с принятием окончательных решений.

3. Определитесь по времени, и пусть другие организуют свой процесс в соответствии с этими временными параметрами. Не настаивайте на том, чтобы другие руководствовались такими же принципами, как и вы ("Завтра подготовьте мне предложение о ваших дальнейших действиях"), просто ориентируйте их на конечный результат. Помните, что принципы, которые вы считаете приемлемыми и необходимыми, могут оказаться ригидными и совсем необязательными для других.

Рекомендации для представителей воспринимающего типа

1. Помните, что представителям J-типа ваш стиль изучения может показаться невнятным, они посчитают его пустой тратой времени, а вы в результате потеряете собеседника. Постарайтесь объяснить: "Мне хотелось бы обсудить это с вами и прийти к единому мнению о том, какая проблема является первостепенной, а затем определить, какая информация может оказаться полезной, и распределить ответственность за ее сбор. Я надеюсь, что смогу принять решение по этому вопросу к следующей пятнице".

2. Не забывайте, что ваш коммуникативный стиль может иногда препятствовать принятию решений, хотя порой решения принимают, даже не обладая полной информацией. Постарайтесь понять разницу между решениями, которые нельзя откладывать из-за возможных негативных последствий, и теми, которые не могут быть приняты без предоставления исчерпывающей информации. Принимайте решения, только если вы абсолютно уверены.

3. Объясните другим свое отношение к крайним срокам и то, как вы будете действовать на практике. Поймите, что для других ваше стремление соблюдать сроки может оказаться неприемлемым, но попросите их оценивать конечный результат, а не процесс, который они наблюдают.

Рекомендации для всех

Согласно рекомендациям по составлению деловых бумаг и ведению совещаний J-тип коммуникации представляется наиболее эффективным, и в организационных культурах он обычно считается одним из наиболее "правильных методов". Следует осознавать, что необходимо J-типу, но не менее важно отдавать должное тому весомому вкладу, который вносит P-тип, предоставляя новую информацию.

Улучшение ваших коммуникативных навыков

Коммуникация - это улица с двусторонним движением, некий обмен. Умение слушать является столь же важным ее компонентом, как и умение говорить. Нам всем знакомы следующие ситуации:

· Сложившиеся группы или взаимоотношения, в которых людьми проигрываются определенные сценарии - общепринятые способы взаимодействия, на самом деле не являющиеся "коммуникацией". Один из наиболее распространенных сценариев - взаимодействие подросток-родитель, когда каждый точно знает, что скажет другой, и едва заслышав привычные реплики, тотчас же выключается из процесса коммуникации.

· Сотрудники, которым приходится переписывать и редактировать материалы, написанные их руководителем, всякий раз одинаково излагающим одни и те же вопросы.

· Выключение из процесса на совещания, когда кто-то начинает рассказывать о своих семейных делах.

· Такие "беседы", когда один говорит без остановки, а другим не дают возможности высказаться.

Все это примеры ситуаций, в которых теоретически должен происходить коммуникативный процесс, но на самом деле реальный диалог не ведется.

Применение теории психологических типов на практике позволяет людям увидеть новые перспективы общения и эффективнее обмениваться информацией, оставаясь активными участниками взаимодействия. Эти знания могут также научить людей слушать и лучше воспринимать информацию.

Для того чтобы лучше все это понять, рассмотрим так называемые функциональные пары, представляющие собой взаимосвязь между предпочитаемыми людьми способами получения и передачи информации (ощущающий или интуитивный) и способами принятия решений (мыслительный или чувствующий). Комбинации (ощущающий-мыслительный или ST, ощущающий-чувствующий или SF, интуитивный-чувствующий или NF, интуитивный-мыслительный или NT) обычно влияют на то, какую цель преследует человек в процессе коммуникации. Кроме того, они могут указывать на то, что слышат другие, помочь в определении стратегий улучшения коммуникации и сделать процесс слушания более свободным.

Ощущающий и мыслительный (ISTJ, ISTP, ESTP, ESTJ)

Цель коммуникации

Цель коммуникации представителей типа ST - действовать эффективно, не терять времени даром и дойти до самой сути. Они заинтересованы в том, чтобы работа была выполнена.

Что могут услышать другие: неверная интерпретация

Когда ST-тип взаимодействует привычным для себя образом, другим людям может быть сложно понять его мотивацию, и они могут оценивать данный тип коммуникации как:

· прямолинейный,

· грубый,

· предоставляющий неполную информацию,

· приказной,

· отказывающийся сотрудничать, не высказывающий своих идей и не участвующий,

· безликий и холодный - игнорирующий дружеские взаимоотношения.

Как сделать восприятие ST-типа другими людьми

наиболее целостным и доступным

1. Помните, что мотивация ST-типа состоит в быстром и эффективном решении проблем. Это поможет вам не принимать на свой счет все, что будет говорить представитель ST-типа, а также не обижаться, если вас вдруг прервут. Научившись слушать более непринужденно, вы, возможно, поймете, что ST-тип коммуникации предоставляет решения и схемы, которые необходимы вам и другим.

2. Задавайте людям ST-типа понятные, открытые и прямые вопросы, чтобы вам уделили больше времени, предоставили более полную информацию и разъяснения. Вам необходимо сказать: "Подождите минутку, мне требуется еще…, чтобы я смог продолжить".

3. Если у вас есть хорошая идея или вы не согласны с ними, но не находите возможности донести свой план, воспользуйтесь советами, которые могут оказаться действенными. Признайте, что их решение действительно правильное, а затем добавьте, что у вас есть предложения по его улучшению. Вы можете сказать: "Я думаю, что это будет неплохо работать, и, может быть, даже лучше, если…".

Каким образом ST-тип может "смягчить удар"

(чтобы четко изложить свое сообщение)

1. Поймите, что ваш стиль оказывает влияние на других, и постарайтесь модифицировать его так, чтобы достичь своей цели. Это отнюдь не пустая трата времени, напротив, если вам удастся избежать оскорблений, вы в результате претворите в жизнь свои планы значительно эффективнее. Например, обращайтесь к другим по имени, прислушивайтесь к их комментариям и отмечайте: "Да, это неплохо" или "Это интересный вопрос".

2. Поощряйте вклад других людей в процесс коммуникации. Прежде чем разрешить ситуацию, убедитесь, что все остальные включены в процессе, и уточните, каковы их взгляды: "Как вы думаете, что я здесь пропустил?", "Вероятно, существуют иные способы, для того чтобы это получить?"

3. Когда речь идет о важных вопросах (которые могут повлечь за собой серьезные изменения как в отношениях между людьми, так и в самой организации), обозначьте проблему и наметьте цели, но уточните у каждого участника возможный вариант решения. (Ваше предложение будет рассматриваться наряду с другими возможными вариантами.)

Коммуникация ST-типа эффективна тогда, когда другие вовлечены в процесс общения, что не замедлит сказаться на результате.

Ощущающий и чувствующий (ISFJ, ISFP, ESFP, ESFJ)

Цель коммуникации

Целью коммуникации представителей SF-типа является личное участие, доверительное отношение к людям и стремление помочь им в достижении намеченных целей.

Что могут услышать другие: неверная интерпретация

Когда SF-тип общается привычным для себя образом, другим людям может быть сложно понять его мотивацию, и они могут оценивать данный тип коммуникации как:

· чрезмерно личностный, даже назойливый,

· игнорирующий проблемы, избегающий всего, даже заведомо негативно ко всему относящийся,

· фальшивый - слишком мягкий и любезный, даже слащавый,

· игнорирующий более широкие вопросы, особенно те, которые требуют оперативных действий,

· поверхностный,

· слишком угождающий власть имущим.

Как сделать восприятие SF-типа другими людьми

наиболее целостным

1. Помните, что мотивацией SF-типа является установление теплых, глубоких взаимоотношений, стремление помочь в работе и формирование гармоничного окружения. Вам необходимо, чтобы они модифицировали свой стиль, потому что это поможет и вам лучше справляться с работой. Иными словами, апеллируйте к их основной цели, объясняя, в чем может заключаться их помощь вам.

2. Задавайте им вопросы мягко, обращайтесь к каждому лично: "Мне нравится ваше умение разглядеть в каждом что-то особенное. Ваша поддержка имеет огромное значение для всех нас. Но нам действительно необходимо разрешить эту проблему, поэтому мы должны четко обозначить ее. Можете ли вы нам в этом помочь?"

3. Будьте готовы оказать им помощь в начале выполнения задания, после того как будет налажен межличностный контакт.

Как SF-тип может контролировать процесс выполнения задания

(чтобы донести свое сообщение, но в то же время быть полезным)

1. Вы должны понимать, что ваши личностные особенности, а также контроль над процессом выполнения задания другие люди могут воспринимать как препятствия в работе. В таком случае они предпочтут держаться от вас подальше или вообще не смогут с вами общаться. Поймите, что это их естественный стиль общения. Это отнюдь не означает, что они вас недолюбливают, и не свидетельствует об их холодности или безразличии. Выполняя какую бы то ни было работу, попробуйте воздержаться от оценок других в процессе взаимодействия.

2. Если у вас возникнет проблема с коллегой или руководством, вспомните свои цели и продумайте, как сформулировать свое сообщение о реальной ситуации без негативной окраски.

3. Поймите, что различия, противоречия между людьми не всегда влекут за собой проблемы. Иногда напряжение в дискуссиях помогает людям двигаться в заданном направлении. Делайте акцент на том, чтобы помогать людям предельно ясно излагать свои мысли и принимать компромиссные решения, не пытайтесь обойти молчанием различия или отрицать их.

Коммуникация SF-типа будет эффективной, если руководствоваться тем, что достижение поставленных целей в работе может способствовать установлению гармоничных отношений.

Интуитивный и чувствующий (INFJ, INFP, ENFP, ENFJ)

Цель коммуникации

Для представителей NF-типа целью коммуникации является реализация своих планов и замыслов, внимательное отношение к делу, энергичный подход. Они могут использовать аналогии, метафоры и примеры из собственного опыта, чтобы проиллюстрировать свои взгляды.

Что могут услышать другие:

неверная интерпретация

Когда представители NF-типа взаимодействуют привычным для себя образом, другим людям может быть сложно понять их мотивацию, и они могут оценивать данный тип коммуникации как:

· бубнящий,

· неопределенный,

· непонятный,

· не в меру оптимистичный и идеализирующий,

· принимающий все слишком близко к сердцу,

· безучастный к поставленной задаче,

· очень напряженный.

Как сделать восприятие NF-типа другими людьми

наиболее целостным

1. Помните, что мотивация NF-типа состоит в том, чтобы заинтересовать вас своими планами или суждениями и вовлечь в процесс, чтобы произвести какие-то глобальные изменения.

2. Сначала дайте необходимую оценку их планам и приоритетам, а затем попросите разъяснений: "Как интересно! Да вы обрисовали замечательную картину! И как мы это устроим?" или "Если бы мы это совершили, как бы это выглядело?"

3. Приведите аналогии или расскажите какую-то историю, которая может оказаться полезной, а затем попросите их дать краткое резюме, чтобы убедиться, что вас правильно поняли.

Какие меры может принять NF-тип

(чтобы донести свое сообщение и добиться уважения)

1. Вы должны понять, какое влияние оказывает ваш стиль на других людей, и согласиться с тем, что, возможно, потребуется несколько изменить его для достижения намеченных целей. Аналогии, метафоры и истории будут иметь разную смысловую окраску для представителей разных психологических типов. Определите цель исключительно для себя, а не для того, чтобы получить одобрение своей презентации.

2. Излагайте свои планы максимально четко, расставляя акценты. Начните с небольшого вступления: "Вот о чем я собираюсь вам рассказать" или "Проблема, о которой я буду говорить, заключается в следующем…", подробно расскажите о своих планах и затем дайте короткое резюме сказанного ("Вот основные положения моего рассказа").

3. Ограничьтесь небольшим числом аналогий и рассказов, а в конце сделайте акцент на том положении (положениях), которые, на ваш взгляд, были ключевыми.

4. Рассматривайте вопросы окружающих не как критику, а как возможность укрепить вашу точку зрения.

Коммуникация NF-типа будет эффективной, если не забывать, что реалистичный подход способствует претворению ваших планов в жизнь.

Интуитивный и мыслительный (INTJ, INTP, ENTP, ENTJ)

Цели коммуникации

Цель коммуникации представителей NT-типа - донести до других свои интересные и сложные планы. Они как бы сообщают невербально: "Слушайте внимательно. У меня для вас есть важная информация".

Что могут услышать другие:

неверная интерпретация

Когда представители NT-типа общаются привычным для себя образом, другим людям может быть сложно понять его мотивацию, и они могут оценивать данный тип коммуникации как:

· поучающий,

· высокомерный и помпезный,

· слишком сложный и перегруженный терминологией,

· витающий в виртуальном мире,

· чурающийся близких взаимоотношений, отстраненный и холодный,

· возвышающий себя над другими или напористый - не позволяющий реализовываться другим.

Как сделать восприятие NT-типа другими людьми

наиболее целостным

1. Помните, что мотивация NT-типа состоит в том, чтобы понять сложные и важные вопросы. Скорее всего, они постараются предоставить схему и выделить те моменты, которые могут оказаться полезными вам при более глубоком рассмотрении и анализе проблемы.

2. Им важно высказаться и представить концепцию в целом. После этого они смогут ответить на все ваши вопросы или выслушать критику. Вы сможете получить ответ на свой вопрос и раньше, если обратитесь примерно так: "Мне необходимо разъяснить этот вопрос сейчас, прежде чем мы перейдем к рассмотрению следующего".

3. Отнеситесь с надлежащим вниманием к их объяснению и схеме. Можете попросить дополнительную информацию: "Ваш анализ очень глубокий, как это можно использовать в моей работе?" или "Если мы так поступим, каков будет результат?"

Какие меры может принять NT-тип,

чтобы "не быть таким высокомерным"

(при взаимодействии с другими)

1. Делайте акцент на своем мнении - объясните взаимосвязь между вашими планами и чьим-то конкретным опытом или аргументируйте, почему вы хотели бы получить ответ на этот вопрос: "Эта идея о закрытии отделов и их реорганизации не дает мне покоя. Мне пришли в голову некоторые соображения, которыми я бы хотел поделиться с вами".

2. Обсудите наиболее важные моменты, пусть другие тоже задают вопросы и высказывают свои мнения (заранее обратите внимание на сложные аспекты; нет необходимости в том, чтобы другие выслушали все варианты, возможности и схемы, над которыми вы работали и впоследствии отказались).

3. Помните, что другие люди тоже будут высказывать ценные идеи и важную информацию, которые могут помочь вам увидеть проблему в ином ключе и, что еще важнее, представить схему ее решения.

Коммуникация NT-типа будет эффективной, если помнить, что самая изысканная теория бесполезна до тех пор, пока до людей "это не дойдет".

Как применять эту информацию

Используя знание о психологических типах для улучшения своих коммуникативных навыков, постарайтесь выполнять следующие рекомендации:

1. Определите свой естественный стиль и подумайте, какое влияние (как позитивное, так и негативное) он может оказывать на других.

2. Постарайтесь изменить свой естественный стиль таким образом, чтобы другим не составляло труда понять то, что вы хотите им сообщить.

3. Не нужно думать, что вам придется делать это одному. Спросите, что окружающие думают о вашем участии в процессе коммуникации и как, с их точки, зрения сделать его более эффективным. А также выясните, каким образом изменение вашего стиля скажется на процессе коммуникации в целом.

Используя знания о психологических типах для повышения эффективности коммуникативного процесса, а также своей способности понимать других людей, постарайтесь не забывать следующие рекомендации:

1. Помните об их позитивной мотивации – о том, что они потенциально могут внести в вашу работу.

2. Поймите, насколько важно оптимизировать коммуникативный процесс. Определитесь, каким образом задавать вопросы, чтобы человек мог свободно, открыто отвечать на них; как высказывать свои соображения и предлагать альтернативы, чтобы это дало положительный результат и т.д.

Дополнения к коммуникативным типам

Дополнительную информацию и рекомендации по теме вы найти в главах 3, 4, 5, 6, 8. Однако в следующем параграфе мы хотели бы остановиться на некоторых аспектах психологической типологии, знание которых помогает людям улучшать общение, и особенно понимать ритм коммуникативного процесса.

Ритм общения

Ритм – это составляющая общения, которая позволяет наиболее полно предоставлять информацию. Коммуникативный процесс осуществляется в соответствии с ритмом. Ритм общения играет немаловажную роль в характеристике разных типов людей и часто служит поводом для фрустрации. Приводимые ниже краткие характеристики ритмов коммуникации помогут снизить вашу неудовлетворенность процессом общения.

· Экстраверсия-интроверсия

Экстраверты (E) обычно быстро предоставляют информацию и хотят так же быстро получить ответ. Они предпочитают, чтобы беседы, совещания и коммуникативный процесс в целом проходили в ускоренном режиме.

Интроверты (I), как правило, отдают предпочтение более медленному темпу в процессе обмена информацией; им необходимо время для рефлексии и место для наблюдений.

· Ощущающий и мыслительный (ST) типы задают ритм сообразно предстоящей задаче; другие люди могут воспринимать его как обрушившийся на них поток.

· Ощущающий и чувствующий (SF) типы задают ритм, принимая во внимание окружающих; их стремление непременно задействовать всех может показаться другим совершенно неоправданным и замедляющим процесс.

· Интуитивный и чувствующий (NF) типы задают ритм, используя давление и убеждение, когда представляют собственные идеи; их ритм может вызвать фрустрацию у тех, кому необходимо все конкретизировать и пояснять.

· Интуитивный и мыслительный (NT) типы задают ритм, основываясь на своих взглядах и объяснительных паттернах; их стремление представить исчерпывающую картину может причинять другим некоторые неудобства.

· Оценивающий и воспринимающий

Оценивающий (J). Данному типу подходит четкий, организованный и достаточно быстрый ритм: "Потратим пять минут на обсуждение проблемы и выслушаем каждого, а затем перейдем к голосованию".

Воспринимающий (Р). Представители данного типа часто не имеют каких-то определенных предпочтений относительно быстроты ритма, но то, что им обычно необходима возможность вносить поправки, безусловно, замедляет процесс принятия решений.

Когда все предпочтения расходятся, разница в ритмах может отразиться на процессе коммуникации и привести к негативным последствиям. Представители ISFJ-типа, например, могут воспринимать способ общения ENTP-типа как абсолютно бессмысленный: "Она перескакивает с одного на другое, говорит слишком быстро, никогда ничего не конкретизирует. Большую часть времени мне даже трудно понять, о чем она говорит". В свою очередь, тип ISFJ может восприниматься представителями ENTP-типа как застревающий и непоследовательный: "Он всегда такой "любезный", все время пытается выведать что-нибудь личное, а ведь это не его дело. А потом ему обязательно нужно все подробно обсудить. Иногда мне кажется, что я взвою, если он не сдвинется с места и не закончит с этим вопросом".

То, что предпочтения отдаются сразу нескольким типам - даже всем четырем - не гарантирует, что процесс коммуникации будет совершенным.

Два представителя INTP-типа, предъявляющие разные и противоречивые объяснения, могут столкнуться с коммуникационным конфликтом. Каждый из них будет пытаться донести свое видение проблемы, не замечая при этом здорового зерна в суждениях другого.

Два представителя ENFP-типа могут иметь совершенно разные мнения о том, как удовлетворять требования сотрудников в организациях, о важности и ценности своих идей, не оценивая должным образом подход других.

Два представителя ESTJ-типа могут иметь совершенно разные подходы к достижению намеченных целей и двигаться дальше, ничего не обсуждая между собой. Претворение в жизнь их планов воспринимается другими негативно и представляется неэффективным.

Два представителя ISFJ-типа могут обладать совершенно разными сведениями о требованиях их окружения, и поэтому им достаточно сложно привести свои полярные мнения к общему знаменателю.

Для того чтобы сделать коммуникативный процесс более эффективным, недостаточно просто разбираться в разных стилях коммуникации. Взаимное доверие, открытое обсуждение разных мнений, сотрудничество и способность слышать других людей - все это так же важно, как и естественное стремление быть услышанным. Все вместе будет только способствовать налаживанию эффективного коммуникативного процесса.

Общие рекомендации и стратегии для тех,

кто будет применять знание типовых предпочтений,

чтобы улучшить коммуникативный процесс

Знание различий между коммуникативными стилями (как устными, так и письменными) помогает лучше разобраться в самих себе: "Мне кажется, я неплохо интерпретирую поступки других" (E) или "Я вполне спокоен" (I). Первый шаг на пути улучшения коммуникативного процесса будет заключаться в том, чтобы разобраться со своим собственным стилем - то есть с тем, что другие будут слушать или читать, услышат и поймут, что им хотят сказать.

Приведем несколько общих направлений, которые каждый может взять на вооружение и начать применять на практике:

1. Четко представляйте себе, какую информацию вы хотели бы получить, какие способы решения задач наиболее приемлемы для вас, и обязательно обозначьте это.

2. Поймите, что другим, скорее всего, будет важна совершенно иная информация, и предпочтение будет отдаваться другим способам; у них есть право получить то, что они хотят, и поэтому они будут пытаться внести коррективы в ваш стиль, чтобы он не противоречил их требованиям.

Знание психологического типа способствует определению коммуникативного стиля. Использование этой информации может сделать коммуникативный процесс более ровным и поможет избежать разочарований в процессе взаимодействия, негативно влияющих как на вас, так и на других.

Разрешение конфликта

На работе вряд ли возможно совсем избежать конфликтных ситуаций. Однако конфликт можно урегулировать. Зачастую конфликт порождает сбой в коммуникативном процессе. Коммуникативный процесс является способом выражения конфликта, а также способом его разрешения или средством привлечения внимания. Конфликт может отражаться и на коммуникации: прерывать, менять стиль, вносить изменения в наш способ восприятия и сводить до минимума получаемую нами информацию.

Люди хотят знать, как можно избежать конфликта, а если он уже произошел, то как его урегулировать. Далеко не все конфликты могут быть разрешены (иногда преследуются две совершенно несовместимые цели), но все конфликты можно уладить. Прогнозирование конфликтной ситуации на ранних этапах поможет в ее дальнейшем разрешении. Знание особенностей психологических типов является одним из способов, помогающих выявлять конфликты.

Составляющими конфликтной ситуации являются вопрос (предмет спора) и взаимоотношения (между людьми, вовлеченными в процесс). И то и другое одинаково важно, но одному уделяется больше внимания, чем другому (отчасти в силу особенностей психологического типа).

Тип личности и конфликт

Существование различных психологических типов предполагает, что люди имеют разное представление о приоритетах, и это может привести к конфликтной ситуации1. Мыслительные типы обычно делают акцент на вопросах, которые необходимо решить, в то время как чувствующие типы - на налаживании межличностных контактов. Существует такие конфликтные ситуации, в которых действительно более важны вопросы (например, безопасность), и такие, в которых акцент делается на взаимоотношениях (например, партнерство). Не существует единственно верного способа разрешения всех конфликтных ситуаций.

Особенности психологического типа оказывают влияние на сроки разрешения конфликтной ситуации2. Экстраверты обычно предпочитают обсудить проблему (сейчас), а интроверты – на время отстраниться от нее и обдумать. Если вы способны относиться с должным уважением к предпочтениям друг друга, будь то обдумывание или обсуждение (или компромисс, а потом и то, и другое), то это сослужит вам очень хорошую службу в дальнейшем.

Способы разрешения конфликтных ситуаций с учетом знаний о психологических типах перекликаются со способами улучшения коммуникативного процесса. А перспективы определяются способностью конструктивно использовать различия. Вот некоторые рекомендации.

1. Обозначьте и осознайте свои перспективы, их сильные и слабые стороны.

2. Прислушивайтесь к мнениям других людей и постарайтесь понять их в рамках их собственной мотивации, вместо того чтобы навязывать свою.

3. Оценивайте должным образом цели других людей и их потенциальный вклад - предоставление совершенно иной точки зрения.

4. Задавайте вопросы, которые дадут вам возможность понять мнения и цели других.

5. Находите решение, которое будет одновременно отвечать целям и требованиям обеих сторон.

В процессе чтения вам предстоит еще больше узнать о том, что именно теория типов подразумевает под различными точками зрения и взглядами. Не существует какого-то волшебного способа разрешения конфликтных ситуаций. Для того чтобы их разрешить, надо признать то, что они существуют, и не бояться их обнародовать. Необходимо сконцентрироваться на двух моментах: во-первых, на задаче, которую нужно выполнить, а во-вторых, на установлении межличностного контакта для достижения намеченных целей.