Види запитань

Види запитання	Мета запитання	Приклад
1	2	3
Інформаційні	збір необхідної інформації	«Скільки вам років?»
Контрольні	перевірка того, чи слідкує партнер за вашою думкою	«Ти розумієш, що я маю на увазі?»
Орієнтувальні	перевірка того, чи дотримується партнер раніше висловленої ним думки	«Тобто ти переконаний у тому, що вчора вчинив правильно?»
Однополюсні	вигравання часу за допомогою перепитування партнера вбо повторення його запитання	«Ви запитуєте про найоптимальніші шляхи вирішення цієї проблеми?»
Ознайомлювальні	ознайомлення з думкою, мотивами та ставленнями партнера	«Що ви думаєте з приводу його зовнішньості?»
1	2	3
Підтверджувальні	досягнення взаєморозуміння та схвалення	«Ви погоджуєтесь зі мною?»
Зустрічні	звуження розмови й підведення партнера ближче до згоди	«Яке прийняти рішення щодо поставлених перед нами завдань?»
Альтернативні	надання можливості обрати партнером конкретну відповідь	«То ти підеш додому чи залишишся на вечерю?»
Спрямовувальні	коли партнер відхиляється від розмови, за допомогою цих запитань його «повертають» до теми	«При чому тут вчорашні події, коли мова йде про ваше запізнення на роботу?»
Провокаційні	визначення того, чого насправді хоче співрозмовник і чи адекватно він сприймає ситуацію	«Що ти зробив б на місці свого друга, якщо б він виправдовував тебе так само невдало, як ти це робиш тепер?»
Вступні	зацікавлення партнера; ці запитання можуть, наприклад, мати вказівку на ймовірне розв'язання проблеми	«Як ви збираєтесь реалізувати цей важливий для вас проект, залучивши додаткові інвестиції?»
Завершальні	підведення підсумків розмови	«Які ми можемо зробити висновки?»
Дзеркальні	розширення інформаційних меж, забезпечення безперервності відкритого діалогу	- Зараз у мене немає на це часу. - Немає часу?
Риторичні	пряме вказування партнеру очевидної відповіді	«Як звати Володимира?»

У психології загальноприйнятою класифікацією запитань є їхній розподіл на закриті та відкриті. Закриті запитання – це такі, що формулюються точно і передбачають коротку відповідь: «так» або «ні» (наприклад: «Ви чули про свіжі новини?»). Відкриті запитання завжди передбачають активізацію мислення, пам’яті та уваги співрозмовника, спонукаючи його дати більш конкретну та змістовнішу відповідь (наприклад: «Про що нового ви дізнались, прочитавши цю книгу?»). Процес формулювання відкритих запитань має власну специфіку, яка дуже схожа з маєвтичною бесідою, яку застосовував у давні часи Сократ.

Вітчизняний та американський вчений Юрій Медвін вважає, що застосування відкритих запитань фахівцями у сфері практичної психології (наприклад, психотерапевтами чи професійними коучерами) відбувається за певними вимогами:

1. Відкрите запитання завжди потрібно задавати в доступній (максимально простій) формі з відвертою інтонацією, щоб не викликати захисну реакцію у співрозмоника. При цьому не варто спрощувати формулювання запитань за кількістю слів: доступність відкритого запитання забезпечується чітко сформульованим змістом. Цей зміст обов’язково повинен бути адресований співрозмовнику і передбачати його активний пошук за межами власних установок, звичок та стереотипів.

2. Відкриті запитання дають змогу співрозмовнику вийти за межі звичного (як правило, логічного) міркування, яке часто обмежує осмисленість проблеми на основі принципу послідовності у висновках. Відкриті запитання допомагають усвідомити проблему більш повно і так само ширше проаналізувати шляхи її вирішення на основі виходу за межі причинно-наслідкових зв'язків у проблемній ситуації. Цьому сприяє постановка запитань щодо множини способів вирішення проблеми («Якими новими способами ви могли б вирішити проблему?», «Які ще шляхи ви бачите у виході з даної ситуації?», тощо). При цьому розпочинати запитання варто зі слів не «як» і «як саме», а «як ви могли б» або «як саме ви можете» і т.д. Тобто відкриті запитання повинні бути спрямовані на активізацію мислення суб’єкта.

3. У змісті відкритих запитань часто вживають такі прикметники: найкращий, новий, вигідний, сильний, оптимальний, прогресивний, ширший, повніший, легкий, тощо. Ці слова концентрують увагу співрозмовника на позитивних якостях та перевагах власної особистості, розширюють потенційні можливості як об’єктивних, так і суб’єктивних шляхів вирішення проблеми, спрямовують його мислення у проблемно-пошуковому напрямі. Зазначимо, що вживання названих слів поширене серед фахівців у галузі психології реклами з метою здійснення прихованого навіювання.

4. При формулюванні відкритих запитань бажано вживати такі дієслова та віддієслівні іменники: розвинути, зростати, навчатись, творити, натхнення, творіння, розвиток, зростання, вдосконалення, навчання тощо. Тані слова зумовлюють активність у мисленнєвому пошуці відповідей на поставлені запитання. Окрім того, у свідомості співрозмовників дані слова створюють позитивне емоційне тло, на якому можна стимулювати їх до саморозвитку. Наприклад: «Які нові якості ви могли б у собі розвинути завдяки систематичному тренуванню?», «Якими легкими способами ви могли б забезпечити свій саморозвиток?», «Що нового ви могли б створити завдяки самовдосконаленню своєї особистості?», тощо.

5. У постановці відкритих запитань варто пам’ятати про підкріплення їхнього змісту зоровими образами. Тобто для того, щоб стимулювати клієнта до більш системного осмислення власної проблеми, у запитаннях психолога повинна існувати така послідовність, яка забезпечує створення цілісної системи зорових образів (керованої візуалізації). Також зорові образи можна викликати у клієнта в межах одного відкритого запитання. Наприклад: «Яким може бути найкращий результат внаслідок вашої роботи над собою, якщо його уявити на цифровій шкалі від 1 до 10?», «Що нового ви прочитаєте у майбутньому внаслідок такого тренування, якщо життя уявити як книгу?» або «З чого найоптимальнішого ви могли б розпочати малюнок свого майбутнього?», тощо.

Майже кожне запитання передбачає відповідь. При цьому відповідь не обов’язково повинна бути озвучена партнером: вона може бути виражена діями чи пасивністю. Наприклад, на запитання «Коли ви нарешті припините говорити?», партнер по спілкуванню може у відповідь просто зупинити своє мовлення (пасивна відповідь – мовчання).

У сфері ділового спілкування психологи радять дотримуватись таких порад щодо надання відповідей:

• перш ніж відповісти на запитання, необхідно зробити паузу;

• якщо запитання є важким за будовою, тобто має в підтексті кілька простих, спочатку його слід розділити на частини, а потім відповідати на кожну з них окремо, з’ясувавши передусім, на яку з них відповідати спочатку;

• якщо запитання складне за змістом, то варто звернутися з проханням повторити його, оскільки ви не впевнені, чи правильно зрозуміли його, або попросити кілька хвилин на роздуми;

• якщо ставиться запитання відкритого характеру, то потрібно уточнити, яка саме інформація цікавить партнера;

• якщо сформульовано непередбачуване запитання, і ви не знаєте, як на нього відповісти, то попросіть дозволу записати це запитання, щоб відповісти на нього через деякий час, який допоможе вам знайти оптимальну відповідь;

• якщо провокаційні запитання співрозмовника відводять вас від теми розмови, то варто зорієнтувати його до основної мети спілкування;

• якщо відповідь людини неправильно зрозуміли, їй варто відразу визнати свою помилку, повідомивши партнеру, що він, мабуть, не дуже вдало сформулював своє запитання.

Рефлексивне слухання необхідне для ефективної комунікації у зв’язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це труднощі? Мова йде, насамперед, про багатозначність більшості слів. Іноді важко з’ясувати, що конкретно має на увазі комунікатор, коли вживає певне слово. Не завжди людині вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотного результату. Інколи людина починає розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко встановити її конкретні наміри. Або, навпаки, віддаляється від теми розмови, внаслідок чого може втратити основну думку, чи загострює увагу на «голих» фактах. Вважається, що, чим менше співрозмовник впевнений у собі, тим важче йому розкрити головну думку у повідомленні.

До труднощів, які зменшують ефективність слухання, також належать:

• мимовільне відволікання уваги;

• надзвичайна швидкість розумової діяльності (людина думає швидше, ніж говорить, тому, коли мовець говорить, мозок слухача більшу частину часу вільний і відволікається від змісту та смислу повідомлення);

• антипатія до чужих думок (людина досить часто більше цінує власні думки, ніж погляди своїх співрозмовників);

• вибірковість уваги (намагання уважно все слухати й одночасно щось фіксувати – це дуже складна справа, тому слухачі переключають увагу з одного на інше, що утруднює концентрацію на чомусь конкретному у повідомленні);

• потреба зробити репліку (якась думка викликає бажання відповісти, тоді людина перестає слухати й зосереджується на формулюванні коментарів).

У психології виокремлюють також внутрішні і зовнішні перешкоди (бар’єри) слухання.

До внутрішніх перешкод належать шкідливі звички слухання, пов’язані з конкретною особистістю. Це, звичайно, роздуми про щось інше, окрім змісту розмови: власна зовнішність, емоційні переживання, фантазії на різні теми, загострення уваги на зовнішності співрозмовника та інше. Внутрішні перешкоди називають ще внутрішнім комунікативним шумом (Р.Вердербер).

До зовнішніх перешкод належать сторонні (зовнішні) комунікативні шуми: акцент того, хто говорить; темп мовлення (занадто швидко чи, навпаки, повільно говорить партнер); певні особливості в зовнішності співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки); погана акустика; сила голосу співбесідника (занадто голосно чи пошепки говорить); температура приміщення; телефонні дзвінки, які переривають розмову; обмеженість у часі; неприємні запахи в приміщенні тощо. Детальніше про комунікативні бар’єри йтиметься у підрозділі 3.5.

У міжособистісній комунікації вирізняють чотири види рефлексивних відповідей: з’ясування (розпитування), переповідання, відображення почуттів та резюмування.

З'ясування – це звертання до співрозмовника за певними уточненнями. Воно здійснюється за допомогою запитань для уточнення й розуміння того, про що йдеться. Доцільніше використовувати переважно «відкриті» запитання, адже «закриті» переключають увагу співрозмовника з позиції того, хто пояснює, на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.

Переповідання – формулювання почутої інформації своїми словами, особливо, коли вона здається нам мало зрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди й визначає точність сприймання смислу повідомлення, його розуміння.

Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів.

Резюмування варто застосовувати у тривалих бесідах, його функція –висловити підсумки бесіди або звести окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст.

Серед інших видів слухання виокремлюють критичне та емпатійне слухання. За умов критичного слухання учасник комунікації спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення й тільки після цього намагається його зрозуміти. Таке слухання стане ефективним на діловій нараді, конференції, дискусії тощо, тобто там, де обговорюються проблеми, думки, ідеї з приводу нових проектів, нового досвіду тощо. Однак там, де обговорюється нова інформація, наприклад на лекції, критичне слухання не буде в нагоді, оскільки критика почутої інформації позбавляє можливості прислухатися до неї, почерпнути цінне та засвоїти головне. Тобто така критика буде необґрунтованою, безпідставною.

При емпатійному слуханні учасник спілкування приділяє більше уваги «зчитуванню» почуттів, а не слів. Таке слухання буває ефективним, якщо мовець викликає у слухача позитивні емоції (радість, надію на краше, упевненість у собі), а неефективним, якщо породжує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).