2. Технологія обслуговування гостей службою прийому та розміщення.

Привітання персоналом гостей під час прибуття у готель — важливий момент виявлення гостинності та початку процесу реєстрації клієнтів.

Черговий адміністратор повинен з'ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю. В європейських готелях поширений досвід зустрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особами адміністрації. Подібну увагу бажано приділяти постійним клієнтам закладу.

Згідно з процедурою, процес реєстрації умовно можна поділити на декілька етапів:

• передреестраційний;

• оформлення реєстраційного запису;

• визначення номера і тарифів;

• оплата готельних послуг;

• видача ключів від номера, супровід гостя у номер (рис. 1):

Рис. 1. Послідовність процесу заповнення технологічної документації в готелях

Етап передреєстрації пов'язаний з клієнтами, які забронювали номери в готелі. Якщо клієнт забронював номер, внесений запис у «Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)» (форма № 7-Г), це є інформаційною основою реєстрації та спрощує її процес. Клієнт, який резервував номер, надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, зокрема в піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, а гості — не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Потрібні дані у названі документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію, отриману на етапі передреєстрації, а під час прибуття клієнта він лише перевіряє та засвідчує власним підписом правильність інформації.

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації (анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами), персонал рецепції попередньо визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також відповідно до замовлення узгоджує умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Зазвичай передреестраційний етап стосується лише виконання основних підготовчих заходів — заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів; інші функції служба рецепції заздалегідь погоджує з іншими службами й активізує роботу з підготовки до прибуття клієнта та підтвердження його намірів скористатись послугами.

Використання у готелях комп'ютеризованих систем суттєво активізує передреєстраційну підготовку поселення клієнта. Лише окремі (неавтоматизовані або напівавтоматизовані) готелі забезпечують процес реєстрації механічним (ручним) способом. Особливо пожвавлює передреєстраційну роботу служби прийому та розміщення застосування телекомунікаційних систем (Інтернету) й автоматизованих систем управління. Використання комплексу передреєстраційних заходів у провідних готельних корпораціях сприяло поширенню досвіду реєстрації клієнта безпосередньо у номері, оминаючи цей процес у рецепції.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, котрі прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити Анкету проживаючого (форма № 1-Г) на основі документа, що підтверджує особу. Її заповнюють в одному примірнику на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи. Після цього анкету і документ підтвердження особи передають черговому адміністратору для реєстрації в Журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г). Після реєстрації документ повертають власникові, анкету вносять до картотеки. Анкету проживаючого зберігають у службі прийому та розміщення в період проживання клієнта в готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю, після цього — передають в архів і зберігають упродовж року, а потім знищують (згідно з актом). У картотеці анкети систематизують в алфавітному порядку. В рецепції прийнято використовувати дві картотеки — одну для осіб, котрі проживають у готелі, другу — для тих, хто вибув.

Іноземні громадяни або особи без громадянства заповнюють Реєстраційну картку (форма № 2-Г) на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу. Її передають черговому адміністраторові разом із документом для реєстрації. Реєстраційна картка відображає інформацію про клієнта українською й англійською мовами. У готелях цю картку зберігають два роки, після чого разом із Журналом обліку іноземців, котрі проживають у готелі (форма № 6-Г), знищують (згідно з актом).

Журнал обліку іноземців, котрі проживають у готелі, заповнює черговий адміністратор на основі Реєстраційної картки, паспорта і візи в одному примірнику згідно з формою, затвердженою МВС України. Журнал після остаточного заповнення передають на зберігання в архів готелю.

У готелях з використанням неавтоматизованих систем реєстрації під час поселення клієнти заповнюють Анкету, Реєстраційну картку. Прізвище вносять у Журнал обліку гостей. Готелі, де застосовують автоматизовані системи, інформацію, необхідну для реєстрації, отримують в усній формі, вносять в електронному варіанті в Анкету та Реєстраційну картку і видруковують.

Визначення номера і тарифів — вагомий етап, який може суттєво вплинути на вибір клієнтом готелю, термін його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. Якщо побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор повинен використати альтернативні варіанти — інші номери, аналогічні за розмірами, плануванням, умеблюванням, забезпеченням обладнанням, але іншого розташування в готелі, з іншою оглядовістю, назвати позитивні переваги тих номерів, переконати клієнта в доцільності розміщення саме тут.

Важливий чинник впливу на вибір клієнтом номера пов'язаний зі зниженням тарифів. Комерційно обґрунтоване зниження тарифів на окремі номери однакової місткості, але різних за розмірами, станом меблів, забезпеченням обладнання, розташуванням, як засвідчує міжнародний досвід, переконливо впливає на вибір клієнта. У цьому випадку черговий адміністратор і портьє обов'язково повинні володіти всією інформацією, зокрема поточною, про стан кожного номера.

Визначаючи номер, черговий адміністратор або портьє (за існування помітних недоліків у матеріально-технічному забезпеченні номера) обов'язково повинен повідомити про це клієнта. Невідповідність номера його статусу може спричинити труднощі, збої в роботі служби прийому та розміщення, погіршення якості обслуговування, зрештою, втрату іміджу готелем.

Комп'ютеризована система визначення стану номерів найефективніша, її використовують майже в усіх закладах розміщення. Доступність телекомунікаційних систем управління та зв'язку зумовлює оперативний обмін інформацією між службами та персоналом. Черговий адміністратор і черговий на поверхах, покоївки мають швидкий доступ до інформації про стан номерів, відображений на моніторі комп'ютера. Інформацію про звільнення клієнтом номера вводить у комп'ютер черговий адміністратор, а покоївка з монітора у своєму відділі дізнається про необхідність прибирання в номері. Після прибирання вона повідомляє чергового на поверсі про готовність номера до прийому нових гостей, і він вводить цю інформацію у комп'ютер. Черговий адміністратор, агент з бронювання, отримавши інформацію, використовують її в подальшій роботі.

Ще одна проблема у визначенні статусу номера під час поселення стосується клієнтів, котрі бажають продовжити термін перебування у номері більше терміну, зазначеного в анкеті проживаючого чи реєстраційній картці. Служба бронювання зарезервувала цей номер для іншого клієнта, і він прибуває чітко у визначений термін. Водночас попередній клієнт відмовляється залишати номер і перейти в запропонований черговим адміністратором. Розв'язання цієї проблеми пов'язане з ретельним вивченням службою прийому та розміщення намірів клієнта під час реєстрації, увагою до клієнта в процесі його перебування у готелі.

Черговий адміністратор після визначення категорії номера з'ясовує з клієнтом розмір плати за послуги проживання впродовж доби у номері — тарифи. У випадку бронювання клієнтом номера у готелі, тариф можна з'ясовувати на цьому етапі готельного циклу обслуговування.

Фаховий обов'язок чергового адміністратора та портьє стосується чіткого знання системи тарифів та їхньої зміни впродовж року. Окремі готелі розробили графіки сезонної зміни тарифів. Про зміну тарифів готелі повинні заздалегідь повідомляти клієнтів і відображати тарифну політику в маркетингових дослідженнях. Рівень тарифів залежить від кількості гостей у номері, обслуговування, розташування номера, його характеристики та ін. Тарифи можна визначати згідно зі соціальною категорією гостей. Готель повинен надавати пільги тим категоріям клієнтів, для яких вони передбачені у порядку і на умовах, визначених чинним законодавством. Так, проживання у готелі дітей у віці до 5 років (разом з батьками в одному номері) не оплачується.

Готелі встановлюють плату лише за послуги, визначені клієнтом під час поселення. Без узгодження з гостем готель не має права надавати додаткові послуги. Клієнт може відмовитись від оплати таких послуг, а у випадку їхньої оплати готель повинен повернути оплачену суму.

Якщо клієнт бажає поселитись у номер на два і більше місця з оплатою вартості номера, готель зобов'язаний визначити тариф і надати таку послугу. Готелі повинні також надавати гостям без додаткової оплати послуги з виклику швидкої допомоги, доставки в номер кореспонденції, розбудження в нічний час, надання необхідного інвентарю залежно від категорії готелю. Швидке визначення тарифу на послуги службою прийому та розміщення з урахуванням загальноприйнятих вимог та особливостей цінової політики готелю з ефектом задоволення клієнта — ознака фаховості менеджерів та обслуговуючого персоналу.

Відповідно до "Правил користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг", затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов'язані надавати клієнтові необхідну об'єктивну, доступну та своєчасну інформацію про послуги. Саме на етапі реєстрації клієнта в зрозумілій і наочній формі його інформують і розміщують у рецепції в зручному для огляду місці. Вона містить:

- нормативні документи, згідно з якими потрібно надавати готельні послуги;

- правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;

- свідоцтво про присвоєння готелю категорії;

- копію сертифіката на послуги, які повинні мати обов'язкову сертифікацію;

- копію ліцензії, якщо той чи інший вид діяльності підлягає ліцензуванню;

- прейскурант на номери (місця);

- перелік основних послуг, введених у ціну номера (місця);

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за додаткову плату;

- інформацію про форму та порядок оплати послуг;

- перелік категорій осіб, котрі мають право на пільги, а також пільг під час надання послуг відповідно до законодавства;

- інформацію про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування й інших, розташованих у готелі; якщо вони відсутні — інформацію про розташування і режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;

- інформацію про органи, які захищають права споживачів.

Після визначення тарифу клієнт передоплачує послуги, які узгоджує з черговим адміністратором або портьє. Передоплату зараховують в оплату готельних послуг під час остаточного розрахунку, коли клієнт вибуває з готелю. Готелі можуть приймати повну передоплату послуг, а також подобову або погодинну згідно з прийнятим порядком у закладі гостинності. Заклад розміщення повинен визначити перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця).

Готельні послуги оплачують відповідно до єдиного розрахункового часу — 12 год. поточної доби за місцевим часом. Одночасно, з урахуванням місцевих особливостей готелі можуть змінювати єдиний розрахунковий час. У випадку проживання у готелі менше доби, а також раннього заїзду або пізнього від'їзду готель самостійно визначає розмір оплати за надання послуг.

Оплата готельних послуг. Оплату приймає касир служби прийому та розміщення. Він підпорядкований одночасно черговому адміністратору та фінансовому менеджеру. Оскільки касир — представник двох служб і останній службовець, з яким спілкується клієнт під час вибуття з готелю, тому дуже важливо, щоби його враження були позитивні.

Обов'язки касира такі:

— проводити запис усіх рахунків у «Журналі реєстрації» одразу після оплати рахунків;

— реєструвати зміни в розподілі номерів у зв'язку з повідомленням портьє;

— оформляти від'їзд клієнта та реєстрацію всіх отриманих оплат;

— опрацьовувати готівку;

— швидко інформувати чергового адміністратора або портьє про від'їзд клієнта;

— інформувати клієнтів про їхні рахунки;

• надавати клієнтам сейфи для зберігання цінностей;

• відкривати рахунки клієнтам.

Після реєстрації клієнта касир служби прийому та розміщення відкриває рахунок з користування номером. Після відкриття рахунку на ньому проставляють порядковий номер особистої картки для збереження порядкової послідовності ведення картотеки. За використання комп'ютеризованої системи порядковий номер проставляється автоматично.

Касир служби прийому та розміщення відповідає за внесення будь-якої оплати за номер у Рахунок клієнта (форма № 4-Г). Єдиний виняток становлять клієнти, котрі зупиняються на неповну добу. Реєстрацію оплати для них вносять в окремий список, зазначаючи прізвище, ім'я, по батькові клієнта, номер кімнати, номер анкети та розмір оплати. Всі записи клієнтів повинні бути проштамповані з вказівкою часу на момент отримання оплати.

Внесення клієнтом авансової оплати. Після реєстрації клієнт повинен оплатити номер авансом. Портьє реєструє цю операцію і скеровує клієнта до касира для обслуговування оплати. Якщо на час вибуття клієнт бажає продовжити термін перебування, він має внести передоплату, а також з'ясувати проблеми, пов'язані з витратами, що виникають з цієї причини.

Реєстрація зміни номерів. Якщо у Рахунку клієнта виникають зміни, касир або портьє повинен їх зареєструвати. Зміни можуть виникати у випадку:

1) помилкового визначення вартості номера;

2) оплати номера у зв'язку з виїздом одного або декількох клієнтів, якщо один або декілька з групи залишаються у номері;

3) переходу клієнта з одного номера в інший;

4) поселення іншого клієнта в номер;

5) виправлення у написанні прізвища, імені, по батькові;

6) термінових від'їздів, неочікуваних для касира служби прийому та розміщення, наприклад, членів авіаекіпажу.

Відмітки про зміни у Рахунку здійснюють у двох примірниках: у першому (білого кольору) реєструють прості зміни (пункти 1; 2; 5; 6), його заповнює портьє й одразу передає касирові. Якщо клієнт бажає перейти в інший номер (пункт 3), портьє повинен повідомити про це носія багажу, оператора телефонного зв'язку, пральню та покоївку. Другий примірник (жовтого кольору) залишається у портьє для внесення виправлень реєстраційних анкет або внесення у файл за наявності комп'ютерної системи в управлінні процесом прийому та розміщення. З метою уникнення збоїв у роботі всі зміни необхідно вносити після їхньої появи.

Оформлення від'їзду та запис оплати клієнта. Основні контакти клієнта з касиром служби прийому і розміщення відбуваються в період оформлення розрахунку перед від'їздом, що повинно здійснюватись швидко, не викликаючи незадоволення в клієнта. Це один із головних етапів у готельному циклі обслуговування, який повинен продемонструвати рівень гостинності закладу розміщення.

Технологія оформлення від'їзду клієнта пов'язана з такими діями касира:

1. Якщо клієнт повідомляє про від'їзд, необхідно дізнатись про номер проживання;

2. Отримати особисті дані про клієнта і перевірити його Анкету (за наявності комп'ютерної системи — перевірити файл);

3. Перевірити отримання клієнтом додаткових послуг у готелі, насамперед безпосередньо перед від'їздом (наприклад, клієнти перед від'їздом часто відвідують ресторан і рахунок ще не надійшов у рецепцію й не внесений у Рахунок клієнта);

4. Назвати суму оплати;

5. Прийняти оплату згідно з Рахунком, зареєструвати її, зазначити час реєстрації у Журналі обліку громадян, які проживають у готелі, Анкеті проживаючого або Реєстраційній картці.

Робота касира з готівкою. Касир служби прийому та розміщення відповідає за збереження грошової суми на рецепції, в тому числі за сейф. Перед початком зміни він повинен забрати зі спеціального сейфа для збереження грошей наявну суму (в цьому сейфі водночас можуть зберігатись гроші та коштовні речі клієнтів). Ключі від сейфа зберігають у двох примірниках: один у касира, другий у заступника директора з обслуговування.

Після закінчення зміни касир повинен на основі квитанції підрахувати баланс готівки за зміну. Конверт з квитанціями й отриманою готівкою зберігається з іншою наявною грошовою сумою. Касир також має передбачити на наступний день достатню кількість банкнот різного номіналу з метою уникнення труднощів під час роботи з клієнтами.

Після закінчення зміни касир повинен звірити рахунки клієнтів з даними чеків касових апаратів. Усі рахунки повинні бути акуратно упаковані й залишені для перевірки нічному аудиторові. На анкети, реєстраційні картки клієнтів, які вибули, ставлять печатки, зазначаючи час від'їзду, та передають портьє — це основний засіб інформації про звільнення номерів для служби прийому і розміщення.

Обов'язок касира — надати сейф для зберігання цінних речей. Він зобов'язаний це оформити, дотримуватись регламентованої процедури передання або отримання коштовностей, а також належно контролювати наявність ключів.

У роботі касира служби прийому та розміщення важлива роль належить відповідальному веденню первинної технічної документації черговим адміністратором. Складена відповідно до реального стану номерного фонду Відомість руху номерів у готелі (форма № 9-Г) сприяє отриманню касиром необхідної інформації, пов'язаної з оплатою за послуги. Її заповнює черговий адміністратор щоденно станом на 9 год. і використовує для оперативного обліку звільнених та заселення номерів, ремонтних робіт у номерах.

Незалежно від вибору форми оплати послуг клієнтом, касир повинен виписати Рахунок (форма № 4-Г) у трьох примірниках, якщо ж у готелі використовують комп'ютеризовану систему опрацювання даних — у двох. Перший видають клієнтові, другий разом з Касовим звітом (форма № 8-Г) упродовж дня — в бухгалтерію, третій залишають у касира і зберігають до вибуття клієнта з готелю.

Рахунок заповнюють під час оформлення розрахунків з клієнтами на основні й додаткові послуги, отримані в готелі. Форму документів використовують за будь-якого опрацювання документів (електронного, ручного) і за будь-якого виду розрахунку (готівкового, безготівкового). У графі "Послуга" перераховують основні й додаткові послуги, що надають клієнтові у звітний період, і податок на ці послуги. Суму до оплати розраховують щодобово згідно з переліком фактично отриманих послуг, у тому числі суму ПДВ і всього до оплати. Рахунок є формою первинних документів строгої звітності.

Касовий звіт заповнює касир (портьє, який здійснює розрахунок) згідно з даними, використаними за звітний період розрахунків в одному примірнику. В графі "Вид платежу" (форма № 4-Г) перераховують послуги готелю, надані клієнтам за звітний період. Форму щоденно передають у бухгалтерію разом з іншими примірниками рахунків контрольною касовою стрічкою та контрольною стрічкою терміналу кредитних карток (якщо використовується механізований розрахунок).

Візитка (форма № 3-Г) дає право гостям, котрі проживають у готелі, на отримання ключів від номерів і на обслуговування службами готелю. На ній зазначено обов'язкові дані про клієнта — прізвище, ім'я, по батькові, номер кімнати і термін перебування, інші необхідні дані можуть бути внесені додатково згідно з рішенням адміністрації готелю. Візитку заповнює адміністратор на основі Анкети або Реєстраційної картки. У Візитці відображена інформація українською й англійською мовами.

Видача ключів. Видача ключів від номера завершує процес реєстрації гостей у готелях. Здійснює цей процес, як уже згадувалось, портьє. Водночас до його обов'язків належить дотримання строгого контролю за збереженням ключів — вагомого пункту гарантування безпеки перебування клієнтів та їхнього майна, іміджу готелю,

В окремих готелях після видачі ключів, клієнта у номер, за його згодою, може супроводжувати посильний. Окрім допомоги в перенесенні багажу, посильний може дати загальну інформацію про номер та обслуговування в готелі — розташування, режим роботи підприємств, які здійснюють додаткові послуги, місцевий колорит поселення. Після прибуття у номер посильний згідно з побажанням гостей може інструктувати про функціональну структуру приміщень номера, побутову техніку, норми безпеки та ін.

В окремих випадках служба прийому та розміщення відмовляють у поселенні клієнта в готель. Це може пов'язуватись із:

— відсутністю місць або номера у готелі згідно з вибором клієнта;

— непередбачуваними обставинами (пожежа, природні стихії та ін.);

— неадекватною поведінкою клієнта;

— неплатоспроможністю клієнта.

Якщо готель не може забезпечити поселення клієнта через відсутність номерів або форс-мажорні обставини, черговий адміністратор повинен повідомити про це клієнта, вибачитись і запропонувати інший, найближчий із подібними умовами готель. Після згоди черговий адміністратор повинен сконтактуватись із готелем і визначити можливість задовольнити умови клієнта.

У таких ситуаціях важлива роль належить співпраці між готелями. Готельні підприємства, зокрема, розташовані поблизу і з подібною спеціалізацією на ринку, постають не лише конкурентами, а й партнерами, котрі розв'язують спільні проблеми. Кожен готель повинен мати тісну співпрацю щонайменше з двома-трьома подібними закладами.