Литература

1. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Утв.Пост. Госстандарта РФ от 21.02.94 № 34 (введен с 01.07.1994).

2. О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации. Федеральный закон от 14.06.95. № 88-ФЗ (в ред. ФЗ от 21.03.2002 № 31-ФЗ;. от 22.08.2004 № 122-ФЗ;. от 02.02.2006 № 19-ФЗ).

3. О защите прав потребителей. - Федеральный Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. Закона РФ от 02.06.93 № 5076-1 и Федеральных Законов РФ от 9 января 1996 года № 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 02.11.2004 № 127-ФЗ).

4. О техническом регулировании. Федеральный Закон от 27.12.2002 №184-ФЗ.

5. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

6. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р. 50646-94 (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. №164). - М.: Госстандарт, 1996.

7. <Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник /В.Г. Велединский – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2008.

8. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008.

9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. В 4-х т. Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел, 2000.

10. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002.

11. Шелудько Г.В. Онтология сервисной реальности: а-т дисс. на соиск. ученой степени д-ра филос. Наук. – М., 2008 (ФГОУ ВПО РГУТиС).

12. Popper К.R. Conjectures and Refutations. The Growth of Scientific Knowledge. London and Henley. Routledge and Kegan Paul, 1972. Перевод с сокращениями 1, 3 и 10-й главы А.Л. Никифорова (см.:  www/philosohhy/popper/popper_refut.html).

2. Потребности человека: основные концепции, динамика.

Исторические представления о потребностях человека. Определение и классификация потребностей. Индивидуальные, психические, физиологические особенности человека – основа его запросов и потребностей. Соотношение биологического и социального в человеке. Основные группы потребностей и их особенности. Концепции потребностей А.Маслоу, Ф.Герцберга и др., их применение в практике современного сервиса. Развитие общества и индивидуальных потребностей человека. Потребности человека и средства их удовлетворения.

ОТВЕТ

Потре́бность — вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества. Наличие неудовлетворённых потребностей у человека связывают с напряжением и дискомфортом, несоответствием внутреннего (желаемого) и внешнего (реального), которые являются побудителями и мотивацией активности.

Существует множество классификаций потребностей:

Например, по объекту,

• физиологические (пища, вода, воздух, климатические условия и т. п.)

• материальные, (жилище, одежда, средства передвижения, орудия производства и т.п.)

• социальные (общение, общественная деятельность, общественное признание и т. п.)

• духовные, (знания, творческая деятельность, создание прекрасного, научные открытия и т. п.)

• этические,

• эстетические,

• другие;

По роли в жизни человека:

• доминирующие/второстепенные,

• центральные/периферические,

• устойчивые/ситуативные;

По субъекту потребностей

• индивидуальные,

• групповые,

• коллективные,

• общественные.

Пирамида потребностей — иерархическая система потребностей человека, составленная американским психологом А. Маслоу.

Сам Маслоу выделяет 5 уровней потребностей:

• Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.

• Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.

• Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.

• Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

• Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация..

В науке 20 века получила широкое распространение концепция формирования человека и общества в процессе развития трудовой деятельности. Она была предложена немецким философом Фридрихом Энгельсом. Он выделил 3 человекообразующих фактора - труд, социальную организацию и членораздельную речь и доказывал, что потребности усложняются в ходе развития труда и мышления.

Для сервисологии учение о потребностях человека имеет базовое, основополагающее значение. Вся сфера услуг мотивирована именно растущими, усложняющимися потребностями человека. Социологи давно уже говорят не о тенденции удовлетворения потребностей, а о производстве потребностей. Растущие запросы потребителя формируют рынок услуг, который, в свою очередь, формирует рынок предложений. Если раньше сфера услуг стремилась удовлетворить необходимые и выжные для жизни потребности, то сейчас потребности все чаще приобретают не обязательный характер, а часто экзотический, перверсивный (перверсия –переворачивание, отход от нормы ) характер. В этой связи происходит пересмотр классических взаимоотношений между потребителем, клиентом и теми, кто призван строить индустрию удовлетворения потребностей. Формируется этика и педагогика сервиса, исследующие не только методику и технологии удовлетворения потребностей, но и систему, которая будет способствовать возвышению потребностей.