Глава1 Организация деятельности коммерческого банка.

Оформление трудовых отношений. Испытательный срок.

В Совкомбанк все сотрудники принимаются на работу с испытательным сроком. Длительность испытательного срока не превышает 3 (три) месяца.

Сотрудник должен при приеме на работу предоставить полную и достоверную информацию о себе, которая требуется для подразделения по работе с персоналом.

Прекращение трудового договора. Увольнение сотрудника из Банка может произойти:

• по собственному желанию, предупредив об этом работодателя в письменном виде за две недели

• по решению руководства в соответствии с трудовым законодательством РФ

Для увольнения с постоянной работы по собственному желанию сотруднику необходимо:

1. Написать заявление об увольнении;

2. Подписать заявление у руководителя и передать в подразделение по работе с персоналом;

3. Передает дела до дня своего увольнения и информирует о ходе передачи дел своего непосредственного руководителя, который отмечает согласование передачи в электронном обходном листе;

4. После согласования обходного листа получить в подразделении по работе с персоналом трудовую книжку, расписаться в приказе об увольнении, в личной карточке Т2 и журнале движения трудовых книжек

График работы менеджера по обслуживанию клиентов устанавливается в соответствии со временем работы конкретной торговой точки или подразделения, в котором сотрудник работает на данный момент.

График работы менеджеров по обслуживанию клиентов заранее составляется их непосредственным руководителем с четким соблюдением интересов каждого сотрудника, в графике указываются точки продаж и время выхода на работу каждого из менеджеров.

Рекомендуется находиться на рабочем месте за несколько минут до начала рабочего дня, для того чтобы подготовиться к работе, и покидать рабочее место только после официального окончания рабочего дня.

Каждому сотруднику в течение рабочего дня предоставляется перерыв для отдыха и питания, который в рабочее время не включается.

Подбор персонала проводится на конкурсной основе. В первую очередь мы используем внутренние ресурсы. Каждый сотрудник Банка, желающий участвовать в конкурсе на замещение вакантной должности, может подать свое резюме в Отдел управления корпоративной культурой, подбора и найма персонала. В Банке создан кадровый резерв, в который входят самые лучшие сотрудники. У каждого сотрудника есть возможность быть зачисленным в кадровый резерв Банка! Для этого необходимо принимать активное участие в жизни Банка, побеждать в корпоративных семинарах, участвовать в круглых столах. Обучение и оценка персонала.

Обучение персонала является одной из важнейших задач в развитии персонала Банка, это залог профессиональной работы ООО ИКБ «Совкомбанк».

Обучение персонала фронт-офиса в Банке ориентировано на универсализацию персонала, а также на развитие актуальных для данных сотрудников компетенций и профессиональных навыков.

Обучение проходит по нескольким основным направлениям:

• Продажи. Примеры тем: Продажа банковских продуктов по корпоративным стандартам, Работа с возражениями клиента, Прямые продажи, Холодные звонки и т.д.

• Обучение по основным и новым банковским продуктам: Вклады, Переводы, Продуктовая линейка по вкладам и переводам, новые продукты, Розничное кредитование

• Касса: Кассовое обслуживание, Актуальные вопросы по кассовому обслуживанию

• Общие темы: Конфликтные ситуации, Оценка заемщика, Взыскание проблемной задолженности"

Также отдельно проводятся курсы по повышению квалификации руководителей.

Поощрения за успехи в работе.

За высокие личные показатели работы, большой вклад в деятельность и развитие ООО ИКБ «Совкомбанк» к сотрудникам Банка могут применяться следующие виды поощрения:

• объявление благодарности;

• премирование (в соответствии с действующим Положением об оплате труда);

• награждение Почетной грамотой от Председателя Правления Банка, Региональных директоров и Управляющих офисом.

Решение о применении поощрения к работнику принимает руководство Банка на основании письменного представления на поощрение от его непосредственного руководителя. Поощрения объявляются приказом по Банку.

В Банке принято награждение сотрудников, заслуживших поощрения, привязывать к какому- либо празднику (Новый год, День рождения Банка и т.д.), в некоторых случаях за особые заслуги, бывает внеочередное награждение (например - случаи выявление мошенничества).

Этика деловых отношений.

Основные правила по внешнему виду. Дресс-код.

В интересах поддержания высокопрофессионального имиджа, сотрудники должны придерживаться определенного в банке стандарта во внешнем виде и одежде.

Сотрудники, постоянно работающие с Клиентами, являются визитной карточкой Банка, поэтому к их внешнему виду предъявляются особые требования.

Стандартом банка для внешнего вида работников является деловой стиль одежды (одежда, которая позволяют выглядеть солидным, уверенным в себе, внушающим доверие). Кроме этого, необходимо соблюдать аккуратность и соответствие деловому стилю аксессуаров, обуви, причёски, ногтей и макияжа.

Менеджеры по обслуживанию клиентов обязаны соблюдать корпоративный стандарт классической одежды: белый верх - черный низ, а также носить фирменный бейдж с указанием фамилии, имени, отчества, должности и корпоративный шейный платок (женщины)/ корпоративный значок (мужчины).

Правила поведения в отношении клиентов.

Совкомбанк реализует в своей деятельности клиентоориентированный подход. Клиент должен быть уверен, что его обслужат быстро и качественно.

Рекомендации при общении с клиентами:

• всегда будьте вежливы и учтивы;

• постоянно работайте над умением общаться;

• умейте выслушать собеседника, понять его;

• не спорьте;

• никогда не выходите из себя; относитесь к клиентам терпеливо;

• ваша речь должна быть четкой, внятной, спокойной;

• не поучайте клиента;

• будьте точными и определенными в словах;

• умейте извиняться, если не правы;

• улыбайтесь; помните народную мудрость: «Ничего так дешево не дается и ничего так дорого не ценится, как вежливость и улыбка».

Правила поведения в офисе при клиентах.

Недопустимым поведением в присутствии клиента считается следующее:

• громкий смех,

• просторечный разговор: «Скока денег бы вы хотели внести на свой счет?» или «Вы щас заполните анкету»

• обсуждение личных тем в присутствии посетителей: «Видела у Ленки сегодня новое платье?»

• обсуждение при посетителях служебных вопросов, не относящихся к цели прихода в Банк этих людей: Как ты думаешь, когда нам зарплату дадут сегодня или завтра?

• споры и конфликты.

Глава 2 Порядок ведения кассовых операций.

Порядок ведения кассовых операций в Российской Федерации (утвержден решением Совета Директоров ЦБР 22 сентября 1993 г. N 40) (с изменениями от 26 февраля 1996 г.)

Общие положения

Предприятия, объединения, организации и учреждения (в дальнейшем - предприятия) независимо от организационно-правовых форм и сферы деятельности обязаны хранить свободные денежные средства в учреждениях банков (далее - банках).

Предприятия производят расчеты по своим обязательствам с другими предприятиями, как правило, в безналичном порядке через банки или применяют другие формы безналичных расчетов, устанавливаемые Банком России в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Для осуществления расчетов наличными деньгами каждое предприятие должно иметь кассу и вести кассовую книгу по установленной форме.

Прием наличных денег предприятиями при осуществлении расчетов с населением производится с обязательным применением контрольно-кассовых машин.

Наличные деньги, полученные предприятиями в банках, расходуются на цели, указанные в чеке.

Предприятия могут иметь в своих кассах наличные деньги в пределах лимитов, установленных банками, по согласованию с руководителями предприятий. При необходимости лимиты остатков касс пересматриваются.

Предприятия обязаны сдавать в банк всю денежную наличность сверх установленных лимитов остатка наличных денег в кассе в порядке и сроки, согласованные с обслуживающими банками.

Наличные деньги могут быть сданы в дневные и вечерние кассы банков, инкассаторам и в объединенные кассы при предприятиях для последующей сдачи в банк, а также предприятиям связи для перечисления на счета в банках на основе заключенных договоров.

Предприятия, имеющие постоянную денежную выручку, по согласованию с обслуживающими их банками могут расходовать ее на оплату труда и выплату социально-трудовых льгот (в последующем - оплата труда), закупку сельскохозяйственной продукции, скупку тары и вещей у населения.

Предприятия не имеют права накапливать в своих кассах наличные деньги сверх установленных лимитов для осуществления предстоящих расходов, в том числе на оплату труда.

Выдача денег из выручки одних предприятий, имеющих постоянную денежную выручку, на нужды других допускается в отдаленных местностях, где нет банков, на основе договора между предприятиями по согласованию с банками, обслуживающими эти предприятия.

Предприятия имеют право хранить в своих кассах наличные деньги, сверх установленных лимитов только для оплаты труда, выплаты пособий по социальному страхованию и стипендий не свыше 3-х рабочих дней (для предприятий, расположенных в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, - до 5 дней), включая день получения денег в банке.

Выдача наличных денег под отчет производится из касс предприятий.

При временном отсутствии у предприятий кассы разрешается выдавать по согласованию с банком кассирам предприятий или лицам, их заменяющим, чеки на получение наличных денег непосредственно из кассы банка.

Предприятия выдают наличные деньги под отчет на хозяйственно-операционные расходы, а также на расходы экспедиций, геологоразведочных партий, уполномоченных предприятий и организаций, отдельных подразделений хозяйственных организаций, в том числе филиалов, не состоящих на самостоятельном балансе и находящихся вне района деятельности организаций в размерах и на сроки, определяемые руководителями предприятий.

Выдача наличных денег под отчет на расходы, связанные со служебными командировками, производится в пределах сумм, причитающихся командированным лицам на эти цели.

Лица, получившие наличные деньги под отчет, обязаны не позднее 3-х рабочих дней по истечении срока, на который они выданы, или со дня возвращения их из командировки, предъявить в бухгалтерию предприятия отчет об израсходованных суммах и произвести окончательный расчет по ним.

Выдача наличных денег под отчет производится при условии полного отчета конкретного подотчетного лица по ранее выданному ему авансу.

Передача выданных под отчет наличных денег одним лицом другому запрещается.

Кассовые операции оформляются типовыми межведомственными формами первичной учетной документации для предприятий и организаций, которые утверждаются Госкомстатом Российской Федерации по согласованию с Центральным банком Российской Федерации и Министерством финансов Российской Федерации.