13. Основні етапи ефективного персонального продажу

1 етап. Пошук і оцінка потенційних покупців. Метою цього етапу є:1) пошук можливих покупців;2) виявлення перспективних і відсіювання безперспективних покупців;3) оцінка потенційних клієнтів, з точки зору перетворення їх на реальних покупців.

Первинне завдання полягає у створенні банку даних, в який включається максимально можлива кількість потенційних клієнтів.

2 етап. Попередня підготовка до візиту. Процес планування контакту можна здійснювати в наступній послідовності:1) поставити перед собою мету контакту;2) ухвалити рішення про спосіб встановлення контакту;3) визначити слушний час і місце контакту;4) визначити загальний стратегічний підхід до клієнта; 5) визначити стратегію впливу осіб, які беруть участь у вирішенні проблеми відносно покупки.

Метою встановлення контактів з потенційними клієнтами можуть бути:1) отримання інформації про клієнта;2) оцінка наявної інформації;3) підвищення рівня інформованості клієнта про фірму-продавця та її товари.4) здійснення негайного продажу товарів;5) домовленість про подальші контакти.

3 етап. Підхід до клієнта і встановлення контактів. З цього етапу власне і починається продаж. Важливим моментом у цьому є оволодіння різноманітною методикою підходів до клієнтів і встановлення контактів з ними. Серед способів встановлення контактів виділяють письмовий, усний і по телефону.

При здійсненні так званих »холодних» контактів слід дотримуватися наступної послідовності дій:

1) спочатку, випереджаючи контакт, йде рекламне звернення;2) потім пишеться лист;3) не чекаючи відповіді, через 1-2 тижні робиться телефонний дзвінок, мета якого полягає в домовленості про зустріч, а також у відповіді на питання, які виникли у клієнта;4) лише після цього відбувається особиста зустріч.

4 етап. Виявлення проблем клієнта і висунення торгових пропозицій. Мета цього етапу - встановлення дійсних мотивів покупки і майбутнє висунення переваг, значущих для клієнта.

Складність даного процесу визначається двома моментами:1) клієнтом виступає підприємство, установа (юридична особа), що означає не завжди ясно виражену, а часто і не чітко усвідомлену самим покупцем потребу;2) колективний характер процесу покупки.

Послідовність дій може бути наступною.

5 етап. Демонстрація товару - проведення його презентації. Висуваючи різноманітні вигоди, торговий агент формує бажання клієнта купити товар. Але для реального його здійснення часто необхідно зробити останній крок - допомогти клієнту знайти відчуття упевненості в доцільності ухвалення рішення про покупку, розміщенні замовлення у продавця.

На цьому етапі виникають перешкоди подвійного типу:1) клієнт зажадає реального підтвердження слів торгового агента;2) у нього можуть виникнути в явній або неявній формі різні сумніви щодо фірми-продавця, продукту або особисто агента

6 етап. Подолання заперечень - це один з найбільш критичних моментів процесу продажу. Кожному продавцю необхідно навчитися управляти запереченнями.

Заперечення можуть мати негативний характер, що відображає той факт, що продавець погано провів зондування клієнта, і він не є потенційним покупцем, або позитивний характер, коли продавець кваліфікував покупця правильно і заперечення, які у нього виникають, свідчать про те, що у клієнта з’явився інтерес до товару.

7 етап. Завершення переговорів і укладення операції - даний етап є завершальним у процесі продажу. Якщо в процесі продажу все було зроблено правильно, то наступає так зване природне завершення, коли потенційний покупець проявляє ініціативу і самостійно ухвалює рішення про розміщення замовлення.