4. Комунікативна сторона спілкування

Уявіть собі, яка була б тиша,

"Якби люди говорили тільки те, що

знають.

К. Чапек

Спілкування - це комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, настроями, бажаннями і т.д. Зміст конкретної комунікації може бути різним: обговорення новин, повідомлення про погоду або суперечка про політику, рішення ділових питань з партнерами (всього не перелічити). Що б це не було - це завжди комунікація, і уявити собі спілкування без неї неможливо.

Необхідно пам'ятати, що комунікація в спілкуванні завжди значуща для її учасників, оскільки обмін повідомленнями відбувається не без причини, а заради досягнення якихось цілей, задоволення якихось потреб і т.д. І тоді виникають такі питання:

Що перешкоджає ефективній комунікації?

Яке походження бар'єрів?

Як долати ці бар'єри?

Бар'єри нерозуміння. У багатьох ситуаціях людина стикається з тим, що його слова, його бажання і спонукання як-то неправильно сприймаються співрозмовником, "не доходять" до нього. Іноді навіть складається враження, що співрозмовник захищається від нас, наших слів і переживань, що він зводить якісь перепони.

По суті, кожній людині є, що захищати від впливу. Комунікація - це вплив; отже, у разі успіху комунікації має відбутися якась зміна в уявленнях про світ того, кому вона адресована. Між тим не всяка людина хоче цих змін, так як вони можуть порушити його уявлення про себе, його образ думок, його відносини з іншими людьми, її душевний спокій. Природно, що людина буде захищатися від такої інформації, і буде робити це твердо і рішуче.

Людина повинна вміти якимось чином відрізняти "хорошу" інформацію від "поганий", "пропускати" першу і "зупиняти" другу. Яким чином це відбувається?

Цікаве і оригінальне розуміння механізмів, які створюють бар'єри, запропонував видатний психолог Б. Ф. Поршнєв. Він прийшов До висновку, що мова є способом навіювання, або сугестії, найпотужнішим з засобів впливу, наявних в арсеналі людини. Про це він писав так: "Хоча будь-який провіщає вселяє, проте далеко не всяке словесне навіювання приемлется як таке, бо в переважній більшості випадків наявності і зустрічна психологічна активність, звана контрсуггестии, протівовнушеніем, яка містить у собі способи захисту від невблаганного дії мови" ' .

Саме контрсуггестии і є головною причиною виникнення тих бар'єрів, які з'являються на шляху комунікації.

Б.Ф. Поршнєв виділив три види контрсуггестии: уникнення, авторитет і нерозуміння. Як ми побачимо надалі, уникнення і авторитет - це захист від джерела комунікації, а нерозуміння - від самого повідомлення.

Уникнення. Мається на увазі уникнення джерел впливу, відхилення від контактів з партнером. З боку ця "захист" дуже добре простежується - людина неуважна, не слухає, "пропускає повз вуха", не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.

Уникнення як вид захисту від впливу виявляється не тільки в тому, що індивід уникає певних людей, але і в ухиленні від певних ситуацій. Якщо хтось при перегляді кінокартини закриває очі "на страшних місцях", то це можна класифікувати як спробу уникнути емоційно важкою інформації.

Коли хтось, не бажаючи, щоб на його рішення або думку впливали, просто не приходить на призначену зустріч або засідання, то це теж уникнення. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу - уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.

Авторитет. Дія авторитету як виду контрсуггестии полягає в тому, що розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє у довірі другим.

У зв'язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, Як він формується і від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Тут можна знайти багато різних підстав. Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру або його привабливість у визначених ситуаціях, а також добре ставлення до адресата впливу і т.д. Підстави для цього у кожного свої, і визначаються вони власним становищем у системі суспільних відносин, власною історією та основними цінностями. Зрозуміло, що, тільки з огляду на характер формування уявлень про авторитет у співрозмовника, можна сподіватися на реальну ефективність спілкування.

Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечний, чужий або неавторитетний і таким чином захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і в цілому довіряємо. У такому випадку захистом буде своєрідне нерозуміння самого повідомлення.

Систему бар'єрів можна уявити собі як автоматизовану охоронну систему - при спрацьовуванні сигналізації автоматично перекриваються всі доступи до людини. У багатьох випадках сигналізація спрацьовує вчасно. Проте можливі й інші варіанти - помилкова тривога і відключення сигналізації.

У багатьох ситуаціях бар'єри нерозуміння можуть послужити людині погану службу, коли нічого загрозливого чи небезпечного у впливі немає, а помилкове спрацьовування сигналізації призводить до того, що потрібна і актуальна інформація не сприймається.

Наприклад, занадто складно викладена інформація не сприймається тими людьми, для яких вона призначена; використання некоректних аргументів дискредитує в загальному дуже важливу думку; правильні пропозиції, які виходять від неприємної людини, ніколи не вислуховуються, а людина, що не володіє авторитетом, але знає, як вирішити якийсь насущне питання, може покласти все життя на те, щоб пояснити це іншим, але його ніхто не почує і т.д. і т.п. Оскільки система захистів працює в автоматичному режимі, остільки вона як би "вбудована" в людину, є його частиною і звичайно їм не усвідомлюється. Потрібні особливі зусилля, щоб уникнути помилок, викликаних помилкові спрацьовування системи.

Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їхні слова не натрапляли на стіну нерозуміння, щоб їх слухали і чули. Але для багатьох людей вміння "донести" свою думку, точку зору, свої знання до партнера - ще й необхідна частина їхньої професії. Для всіх, хто зацікавлений в ефективній комунікації, важливо знати способи подолання психологічних бар'єрів.

У спілкуванні завжди беруть участь, принаймні, двоє людей. Кожна людина одночасно і впливає, і піддається впливу. Якщо у нас є говорить і слухає, то хто ж з них Несе відповідальність за ефективність спілкування, хто повинен боротися за її підвищення? Якщо звернутися до власного досвіду Спілкування, то стає ясно, що в більшості ситуацій відповідальність за ефективність спілкування несе мовець. Це він "винен", якщо не зміг привернути уваги до головного, якщо співрозмовник не почув, не зрозумів, не запам'ятав. Іншими словами, слухає - пасивна сторона, а говорить - активна.

Між тим ефективність спілкування - справа спільна: і мовець, h слухає можуть внести свій внесок у підвищення ефективності спілкування.

Подолання уникнення. У повсякденному спілкуванні уникнення постає у формі неуваги.

Так, при розмові з одним ми думаємо про своє, "пропускаючи" те, про що він говорить, це не що інше, як уникнення впливу. Точно також, якщо, сидячи на лекції, ми читаємо сторонню книгу і відповідно приділяємо мало уваги самої лекції, то це - самоусунення від впливу.

Саме тому боротьба з цим видом контрсуггестии включає в себе управління увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Управління увагою далеко не завжди вимагає спеціальних знань, але якщо ми управляємо собою або іншим інтуїтивно, то, звичайно, можливі помилки.

У будь-якому спілкуванні важливо, по-перше, щоб увагу слухача було залучено до що говорить і до того, що він говорить, а по-друге, щоб увага це було постійним, не розсіювалася. Тільки в цьому випадку можна підвищити ефективність - спілкування. Отже, і промовець, і слухає повинні вміти вирішувати завдання з управління увагою - це завдання по залученню уваги і його підтримці.

Першим з найбільш ефективних прийомів залучення уваги є прийом "нейтральної фрази". Суть його при всьому різноманітті застосувань зводиться до того, що на початку виступу вимовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але зате напевно з якихось причин має значення, сенс і цінність для всіх присутніх і тому збирає їх увагу.

Другим прийомом залучення і концентрації уваги є так званий прийом "заманювання". Суть його полягає в. тому, що промовець 'спочатку вимовляє щось важко сприймаються чином, наприклад, дуже тихо, дуже незрозуміло, занадто монотонно або нерозбірливо. Слухаючому доводиться робити спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. Використовуючи цей прийом, що говорить хіба що провокує слухача самого застосовувати способи концентрації уваги.

Ще одним важливим способом "збору" уваги є прийом встановлення зорового контакту між мовцем і слухачем. Дуже багато хто користується цим прийомом, знаючи його ефективність: вони обводять аудиторію поглядом, дивляться пильно на кого-небудь одного, фіксують поглядом кількох людей в аудиторії і кивають їм і т.д. Встановлення зорового контакту - прийом, який широко використовується в будь-якому спілкуванні (не тільки в масовому, але і в особистому, діловому і т.д.). Пильно дивлячись на людину, ми залучаємо його увагу, постійно йдучи від чийогось погляду, ми показуємо, що не бажаємо спілкуватися: будь-яка розмова починається зі взаємного зорового контакту.

Однак зоровий контакт використовується не тільки для залучення уваги, але і для його підтримки вже в самому процесі спілкування.

Наступне завдання з управління увагою - це його підтримку. Увага слухача може бути відвернута будь-яким стороннім стимулом - гучним стуком дверей, цікавим розмовою сусідів, зміною освітлення, власними роздумами не по темі і т.д.

Перша група прийомів підтримки уваги, по суті, зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи, максимально ізолюватися від них. Саме тому цю групу можна назвати прийомами "ізоляції".

Коли ми хочемо спокійно поговорити з ким-небудь, ми відводимо його в бік, усамітнюється. Перед початком лекції зазвичай закривають вікна і двері, щоб не заважав сторонній шум, і якщо це не вдається, то вплив стає менш ефективним. Всім відомо, як важко та малоефективно спілкування "під телевізор" або серед загального розмови.

Саме тому всі конкретні способи "ізоляції" в цілому підвищують ефективність спілкування.

Якщо, з точки зору мовця, максимум, що він може зробити, - це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то для слухача актуально вміння ізолюватися від внутрішніх чинників. Найчастіше перешкоди полягають в тому, що співрозмовник замість того, щоб уважно слухати говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обмірковуванням аргументів чи просто очікуванням закінчення його промови, щоб вступити в розмову самому. У будь-якому з цих випадків результат один - увага слухача відволікається на себе, всередину, він щось пропускає, і ефективність спілкування зменшується. Саме тому прийомом "ізоляції" для слухача є навички власного слухання, вміння не відволікатися на свої думки і не втрачати інформацію.

Ще одна група прийомів підтримки уваги - це прийоми "нав'язування ритму". Увага людини постійно коливається, як би мерехтить, і якщо спеціально не докладати зусиль до того, щоб весь час його відновлювати, то воно неминуче буде вислизати, перемикатися на щось інше. Особливо сприяє такому відволікання монотонне, одноманітне виклад. Коли наш співрозмовник говорить монотонно, без виразу, навіть зацікавлений слухач насилу утримує увагу, і чим більше він намагається утримати його, тим сильніше його хилить на сон. Саме тут і застосовуються прийоми "нав'язування ритму". Постійна зміна характеристик голосу і мови - найбільш простий спосіб поставити потрібний ритм розмови. Говорячи то голосніше, то тихіше, то швидше, то повільніше, то скоромовкою, то нейтрально, що говорить як би нав'язує слухає свою послідовність перемикання уваги, не дає йому можливості розслабитися на монотонному відрізку і щось пропустити.

Наступна група прийомів підтримки уваги - так звані прийоми акцентування. Вони застосовуються в тих випадках, коли необхідно звернути особливу увагу партнера на певні, важливі з точки зору мовця, моменти в повідомленні, ситуації і т.д. Ці прийоми можна розділити на прямі і непрямі. Пряма акцентировка досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і складає власне залучення уваги; таких, наприклад, як "прошу звернути увагу", "важливо відзначити, що ..."," необхідно підкреслити, що ... " і т.д. Непряма акцентировка досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального ладу спілкування за рахунок контрасту - вони організуються таким чином, щоб контрастувати з навколишнім фоном і тому автоматично привертати увагу.

Управляти увагою в спілкуванні - важливе завдання не тільки для говорить, але і для слухача. Якщо він хоче побачити і почути саме те, що говорить і робить партнер, а не щось інше, то він повинен вміти управляти своєю увагою. Різноманітні прийоми активного слухання, про які ми будемо говорити окремо, спрямовані саме на придбання цієї навички.

Для правильного розуміння процесу свого спілкування з іншими людьми необхідно уявляти собі, як ми дізнаємося, що робить партнер у спілкуванні, чого він хоче, які цілі переслідує (саме ці складові і укладені в інтерактивній стороні спілкування).