Вопрос 31 Порядок исследования зарекламированных изделий

Исследование изделия проводят во всех случаях составления рекламационного акта с целью:

-установления характера дефектов изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный. Дефект комплектующего изделия) и причин их возникновения;

- разработки и реализации организационно-технических мероприятий по устранения причин возникновения дефектов;

-исключения возникновения аналогичных дефектов в изделиях, находящихся в производстве и эксплуатации.

Исследование дефектного изделия у потребителя проводит комиссия, состоящая из представителей потребителя и поставщика.

Если исследование у потребителя не может выявить характер и причин возникновения дефектов изделия, потребитель в течение 10 суток со дня составления рекламационного акта направляет изделия поставщику для исследования, если иной порядок не предусмотрен требованиями договора.

Исследование дефектного изделия у поставщика, как правило, является окончательным для установления характера и причин возникновения дефектов.

Для исследования поступившего изделия поставщик создает комиссию. Срок исследования не должен превышать 20 суток со дня получения поставщиком изделия. По результатам исследования комиссия составляет акт исследования, содержащий сведения о дефектном изделии, установленный характер дефекта (производственный, конструктивный, эксплуатационный, дефект комплектующего изделия), причины возникновения дефекта, мероприятия по предотвращению их возникновения. Акт исследования направляется потребителю продукции.

Вопрос 32 Рассмотрение разногласий при предъявлении рекламации

Претензии, возникающие при предъявлении рекламаций, включая споры по техническим и финансовым вопросам (условиям) стороны рассматривают в соответствии с нормативными правовыми актами путем переговоров с оформлением протокола разногласий и разрешают в порядке, установленном условиями договора.

Если при рассмотрении рекламационного акта и акта исследования дефектного изделия возникли разногласия между потребителем и поставщиком о характере (производственный, эксплуатационный) и причинах появления дефектов, то разногласия снимаются совместным решением, принимаемым поставщиком и потребителем.

Если разногласия между потребителем и поставщиком снять не удается, то по решению потребителя может быть проведена техническая экспертиза изделия в соответствующей независимой организации. В заключении экспертной комиссии должны быть определены характер и причины возникновения дефекта. Поставщик и потребитель используют заключение для принятия согласованного решения по рекламации.

Вопрос 33 Порядок удовлетворения рекламаций

Рекламацию считают удовлетворенной/ если изделие восстановлено (заменено), доставлено потребителю и оформлен акт удовлетворения рекламации или произведена запись в рекламационном акте об удовлетворении рекламации, а так же при завершении исследования дефектного изделия, разработке и реализации мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

Поставщик, по требованию потребителя обязан устранить дефекты в принятом потребителем изделии, отремонтировать (восстановить) изделие, независимо от причин появления дефектов, или разногласий в оценке их происхождения.

Восстановление изделия осуществляется в сроки, определенные по соглашению сторон.

В целях оперативного восстановления дефектных изделий у потребителя представителем поставщика может быть использованы имеющиеся у потребителя запасные части. В этом случае и в случае восстановления дефектного изделия силами потребителя, поставщик обязан произвести безвозмездное восполнение затраченных средств и обеспечить отгрузку израсходованных запасных частей в срок не более 10 суток, если иное не оговорено договором.

При обнаружении в период гарантийных обязательств в поставленных изделиях производственных дефектов, для устранения которых не требуется заводского ремонта, потребитель в праве устранить дефекты своими силами и средствами , но за счет поставщика.

Изделие считают восстановленным, если дефекты, указанные в рекламационном акте, устранены и его качество соответствует требованиям эксплуатационной документации.