№85 Методы подготовки и повышения квалификации работников гостиничных предприятий

Развитие персонала. Одним из важнейших факторов успешной деятельности гостиничного предприятия является развитие персонала. Более того, мы можем сказать, что инвестирование в развитие кадров играет большую роль, чем инвестирование, направленное на улучшение любых других областей развития предприятия. Развитие персонала включает несколько основных мероприятий, направленных на повышение квалификации работников. Это охватывает, прежде всего: обучение; повышение квалификации; обучение на курсах управления и руководства, дающее необходимые познания и подготовку при вступлении на руководящую должность и формирующее карьеру руководителя; переквалификацию, которая, по сути, дает второе образование. Цель переквалификации состоит в том, чтобы дать возможность работникам освоить новую для них специальность. Для эффективного осуществления поставленных задач каждому предприятию требуются наиболее пригодные для этого работники, которых необходимо подбирать и развивать. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты деятельности гостиницы, капиталовложения в профессиональное развитие способствуют созданию благоприятного климата в организации, повышают мотивацию сотрудников и их преданность организации, обеспечивают преемственность в управлении. Профессиональное развитие оказывает положительное влияние и на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своей организации, так и вне её. Это особенно важно в современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний. Профессиональное обучение. Важнейшим фактором развития персонала является профессиональное обучение. В зависимости от организационного оформления и целей обучения, можно выделить два вида профессионального обучения:

• без конкретной специализации, т.е. получение каких-либо общепрофессиональных знаний независимо от уровня квалификации обучающихся;

• с конкретной специализацией, когда кроме основной профессии предусматривается специализация по определенным направлениям и проблемам.

Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным планом. В плане развития можно выделить два наиболее важных момента: 1) цели развития, которые подразделяются по: - рабочим местам, содержат конкретные должности, которые должны быть заняты после осуществления плана развития; - профессиям, указывают конкретные профессии и не дают никаких прав на определенные должности; - областям, определяют конкретные знания, которые должны быть приобретены по этому плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности; 2) меры, необходимые для достижения названных целей, со стороны: - гостиничного предприятия, проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (учитывают в плане кадровых расходов), например обучение на предприятии, дневные курсы и семинары вне предприятия, систематическое варьирование занятий, практика внутри предприятия или ассистентская деятельность; - сотрудников, которые принимаются ими в свободное время и полностью или преимущественно ими финансируются, например обучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное обучение в вузе или обучение на заочных курсах. Различают два типа планов развития: стандартный и индивидуальный.

• Стандартный план развития. Если на предприятии для достижения одной или нескольких целей развития необходимы несколько или даже много сотрудников, то рекомендуется не разрабатывать для каждого из них индивидуальный план развития, а работать со стандартными планами.

• Индивидуальный план развития. Стандартные планы развития целесообразно применять лишь там, где одинаковы исходные условия, а также имеются работники, которые могут развиваться по сходным планам. Если таких предпосылок нет, то рекомендуется разработать индивидуальный план развития, который учитывает индивидуальные качества каждого работника.

Если в распоряжении нет подходящего сотрудника на вакантное рабочее место или по другим соображениям нанимается новый работник, то необходимо, особенно если идет речь о руководящих должностях, составить план освоения специальности новым сотрудником. Освоение специальности охватывает одновременно несколько задач, которые подлежат выполнению:

• знакомство с предприятием;

• выполнение предложенных задач;

• освоение специальности на незнакомом рабочем месте;

• изучение незнакомых методов и технологий;

• знакомство с руководителями, коллегами и другими сотрудниками.

В план освоения специальности могут быть включены:

• Представление нового сотрудника всем работникам предприятия, с которыми он будет постоянно взаимодействовать, в краткой ознакомительной беседе.

• Проведение бесед с теми должностными лицами, чьи компетенция и область деятельности имеют значение для работы нового сотрудника.

• Участие в обсуждениях и конференциях, которые связаны с выполнением функций новым сотрудником и необходимы для освоения нового рабочего места.

В совокупном смысле обучение включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы. Обучение новых работников может, например, включать демонстрацию администратору – как размещать гостя, а новому начальнику – как беседовать с подчиненными и поощрять их. Однако сегодня цели обучения гораздо шире, чем в прошлом. Когда-то обучение было для большинства предприятий гостиничной индустрии довольно узкой и рутинной задачей и, в основном, сводилось к овладению техническими навыками (например, порядок регистрации гостей и т.п.). В настоящее время все больше и больше компаний используют обучение для достижения дополнительных, не менее важных, целей. Во-первых, предоставить сотрудникам более широкий спектр навыков: в частности, навыков решения проблем, общения и взаимодействия в коллективе. Во-вторых, посредством обучения способствовать формированию чувства ответственности у сотрудников. Кроме того, для работников гостиничной индустрии не достаточно просто знать, как выполнять необходимые задания. Поскольку большинство служащих в гостеприимстве работают с людьми, они должны знать, как правильно себя вести в различных ситуациях, чтобы предоставить качественную услугу. Обучение навыкам и обучение поведению общения с клиентом требуют разных подходов, которые будут рассмотрены ниже. Основной процесс обучения. Большинство специалистов считают, что профессиональное обучение должно представлять собой комплексный непрерывный процесс, включающий несколько этапов: определение потребностей в обучении; постановка целей обучения; определение критериев обучения; отбор стажеров; предварительное тестирование работников; выбор методов обучения; проведение собственно обучения; оценка эффективности. Управление процессом обучения начинается с определения потребностей в обучении, или определения проблемы. Потребности определяются на основе потребностей развития персонала организации, а также необходимости выполнения сотрудниками текущих производственных обязанностей. Проблема, возникшая на предприятии – это разница между желаемым результатом и тем, что происходит на самом деле. На гостиничных предприятиях эта разница может принимать различные формы. Жалобы гостей на плохую услугу, недостаточная чистота комнаты или время, отнятое у гостя при регистрации, – это примеры разницы между желаемым и действительным. К сожалению, не многие гости сообщают о своих замечаниях. Таким образом, большинство программ обучения в организациях гостиничной индустрии являются не результатом жалоб клиентов, а результатом возникновения проблем, обнаруженных менеджерами и сотрудниками организации. Выполнение должностных обязанностей требует от сотрудников знания рабочих процедур и методов, оказываемых услуг, умения работать на установленном оборудовании и т.п. Потребности в обучении, связанные с выполнением производственных обязанностей, определяются на основе заявок руководителей подразделений и самих работников, путем проведения опросов руководителей и специалистов (отдел профессиональной подготовки рассылает анкету с просьбой указать в ней потребности в профессиональном обучении), анализа результатов работы организации, тестирования сотрудников. С учетом стратегии развития гостиничного предприятия и собранных заявок формируются перспективные и текущие годовые планы обучения персонала. При этом в основу закладывается принцип непрерывности повышения квалификации каждого сотрудника в течение всей его производственной деятельности в гостинице. Система непрерывного фирменного профессионального образования руководителей и специалистов предполагает следующие основные виды обучения: - первичное обучение лиц, принятых на работу; - ежегодное обучение по актуальным вопросам профессиональной деятельности руководителей и специалистов; - периодическое обучение (в соответствии с потребностями, но не реже установленной для каждой категории лиц периодичности) по специальным профессиональным образовательным программам для поддержания квалификации всего контингента руководителей и специалистов на уровне, достаточном для эффективного исполнения должностных обязанностей; - обучение лиц, готовящихся к должностным перемещениям (назначение на более высокую должность или должность иного профиля). Прежде чем план обучения становится полным и завершенным, необходимо пройти еще несколько этапов. Второй этап цикла обучения – постановка целей обучения. На этом этапе менеджер определяет цели программы обучения. Цели, в зависимости от обстоятельств, различны. Одни направлены на улучшение услуги, предоставляемой клиенту, другие – на увеличение продуктивности и снижение издержек. Способность выполнять рабочие обязанности – это основная цель любой программы обучения и является основой для определения более конкретных целей. Примером общей цели обучения может быть следующая: «Сокращение количества жалоб гостей при прохождении регистрации и выписке». Третий этап цикла обучения – определение критериев обучения. Эти критерии являются стандартами, которые должны быть достигнуты работниками по окончании обучения. Четвертый этап – отбор стажеров для прохождения обучения. Это могут быть новые или потенциальные, или действующие работники. В обоих случаях следует очень внимательно подходить к выбору работников, которые действительно нуждаются в обучении и могут получить выгоду от него. Часто программы оказываются слишком легкими или слишком сложными для стажеров. В обоих случаях обучение оказывается неэффективным. Пятый этап – предварительное тестирование работников. Оно необходимо, чтобы определить основу знаний и навыков, или способностей для обучения. Определив имеющиеся у работников знания, навыки и способности до начала обучения, менеджеры смогут оценить эффективность обучения, сравнив результаты тестирования до и после проведения программы обучения. Шестой этап – выбор методов обучения, которые могут различаться в зависимости от целей программы обучения, критериев для оценки и настоящего уровня выполнения работы. Седьмой этап – проведение собственно обучения. Менеджеры должны следовать методам, определенным на предыдущих этапах цикла обучения. Восьмой, последний, этап – оценка эффективности. К сожалению, многие руководители в гостиничной индустрии – даже те, кто прекрасно справляется с определением потребностей и выбором правильного подхода к обучению, – часто игнорируют этот этап, несмотря на то, были выбраны критерии оценки или нет. В данной статье мы подробно рассмотрим механизм выбора форм и методов обучения сотрудников гостиничных предприятий. Наибольшее внимание будет уделено формам и методам, нацеленным на формирование у сотрудников гостиниц качеств, необходимых для реализации клиентоцентричных стратегий развития предприятий. Формы обучения. В зависимости от целей и задач обучения, существует несколько устоявшихся и принятых во всем мире форм и методов обучения. Наиболее распространенными являются: Обучение при приеме на работу руководителей и специалистов, впервые принятых на работу. Проводится для изучения специфики деятельности предприятия, экономики, технологии, социальных условий труда, техники безопасности и санитарии, экологических требований. Обучение при приеме на работу (первичное обучение) проводится, как правило, после оформления документов для приема на работу. Продолжительность обучения 7-14 дней. Успешное окончание первичного обучения обеспечивает допуск к работе по конкретной должности или специальности в соответствии с действующим на предприятии порядком. Ежегодное обучение для руководителей и специалистов проводится для ознакомления их с новой техникой и прогрессивными технологиями, эффективными приемами управления и анализа деятельности, инновациями в сфере управления человеческими ресурсами. Ежегодное обучение организуется в виде нескольких модульных программ, продолжительность обучения по которым составляет 1-3 дня. Повышение квалификации проводится для обновления теоретических и практических знаний, умений и навыков руководителей и специалистов в соответствии с постоянно возрастающими требованиями государственных образовательных стандартов и особенностями развития экономики. Стажировка – форма обучения, в процессе которого закрепляются на практике профессиональные знания, умения и навыки, полученные в результате теоретической подготовки. Осуществляется также для изучения передового опыта, приобретения профессиональных и организаторских навыков для выполнения обязанностей по занимаемой или более высокой должности. Стажировка может быть как самостоятельным блоком дополнительного профессионального образования, так и одним из разделов учебного плана при повышении квалификации и переподготовке руководителя или специалиста. Организуется как в России, так и за рубежом на предприятиях, в компаниях, образовательных учреждениях, консультационных фирмах. Профессиональная переподготовка направлена на получение руководителями и специалистами дополнительных знаний, умений и навыков по образовательным программам, предусматривающим изучение отдельных дисциплин, необходимых для выполнения нового вида профессиональной деятельности. Содержание переподготовки определяет руководитель гостиничного предприятия, направляющий работника на обучение. Порядок и условия профессиональной переподготовки руководителей и специалистов определяются в рамках проведения единой государственной политики в области дополнительного профессионального образования. Переподготовка руководителей и специалистов проводится для получения ими второго образования по новой специальности или квалификации на базе имеющегося высшего или среднего профессионального образования. Методы обучения. Благодаря быстрому развитию технологии, новые методы и технологии обучения появляются почти каждый год. В то время как много новых методов обучения используется в гостиничной индустрии, сохранились также и прежние, не менее популярные до сих пор. Выбор метода обучения зависит от типа обучения, контингента обучающихся, целей программы и обстановки, в которой проходит обучение. Ни один метод не может подходить для любого случая, одни цели легче достигаются одним методом, другие – абсолютно другим. Наиболее популярные методы обучения, применяемые в настоящее время в гостиничной индустрии, разделяются на две основные категории: обучение на рабочем месте и с отрывом от производства. Чтобы быть эффективным, метод должен:

• мотивировать обучающихся к улучшению выполнения работы,

• ясно демонстрировать желаемые результаты,

• стимулировать активное участие стажеров,

• давать возможность проверить знания на практике,

• обеспечивать быструю обратную связь,

• переходить от простых заданий к сложным,

• быть адаптируемым к специальным проблемам.

Обучение с отрывом от производства Лекции − наиболее быстрый и простой способ передачи знаний большим группам обучающихся, поэтому проведение лекций не связано со значительными расходами. Среди отрицательных сторон этого метода обучения следует отметить недостаток двухстороннего общения. Поскольку нет обсуждения, материал легко забывается. Кроме того, не всегда существует возможность определить, насколько хорошо воспринимается материал. Это значит, что одним слушателям лекция может показаться скучной, другим – слишком сложной. Моделируемое обучение. Моделируемое обучение – это обучение в обстановке, смоделированной по примеру рабочего места, но фактически вне него. Модель или тренажер может представлять собой отдельное помещение, оснащенное как реальное рабочее место. Преимущество использования этого метода состоит в том, что обучение проходит без вмешательства в нормальную деятельность на рабочем месте. В то время как моделируемое обучение позволяет достичь достаточно высоких результатов, оно считается дорогим (в основном из-за стоимости создания модели). Этот метод обучения подходит, например, для обучения стажеров пользоваться кассой или системой регистрации. Моделируемое обучение также может быть использовано для обучения менеджеров и работников принимать решения в особых условиях. Многие деловые игры позволяют участникам моделировать обстановку рабочего места. В более сложных моделях, участники даже создают и управляют смоделированными организациями в течение некоторого периода. Программируемое обучение позволяет стажеру самому задавать темп обучения. Обычно материал, представленный в программируемом обучении, разделен на несколько небольших частей. После просмотра и изучения каждой части стажеру предлагается ответить на вопросы по материалу. Если даны верные ответы, показывающие, что материал усвоен, можно переходить к изучению следующей части. Таким образом, подобные программы обеспечивают немедленную обратную связь и снижают риск ошибки. Главный недостаток данного метода обучения – высокая стоимость разработки пособий и программного обеспечения для программируемых инструкций. «Кейс-стади» – это анализ и групповое обсуждение реальной или предполагаемой проблемы, существующей в данной или другой организации гостиничной индустрии, и принятие решения по ней. При этом обучаемые играют активную роль, знакомятся с опытом других, развивают навыки принятия решений. Здесь не допускается увлечения дискуссиями и доминирования в них отдельных лиц, что требует высокого профессионализма руководителя. Эксперты часто отмечают один недостаток такого метода: обучение проходит в искусственно созданных условиях, в то время как решения принимаются в «реальном времени». Это значит, что менеджеры в реальной жизни обычно сталкиваются не с одной проблемой, а с несколькими одновременно. Участники могут подходить к проблемам слишком аналитически. В реальной ситуации проблемы возникают самые разнообразные и запутанные – не такие, как в тщательно разработанных «кейс-стади». «Упражнение в корзине для бумаг». Участники сталкиваются с проблемами, сходными с реальными ситуациями на рабочем месте. Как инструмент обучения «упражнение в корзине для бумаг» имеет три цели: (1) обучить участников определять, какие проблемы требуют наибольшего внимания немедленно; (2) научить участников делегировать решение проблем, которые не требуют их личного внимания; (3) обучить работников справляться с несколькими проблемами одновременно. «Упражнение в корзине для бумаг» иногда применяется при отборе работников, особенно если они являются претендентами на позиции менеджеров. В этом случае метод помогает определить, насколько хорошо участники могут справляться с выбором наиболее важных проблем и принятием правильных решений. Ролевая форма обучения. Каждому участнику назначается определенная роль в ситуации и поручается играть её, реагируя на игру другого участника. В рамках ролевых игр моделируются социальные ситуации, где участники, выступая в той или иной роли, должны уметь решать соответствующие проблемы под контролем тренера и коллег для исправления недостатков повышения социальной компетенции, развития практики общения. Например, тренер может попросить одного участника сыграть роль менеджера гостиницы, а другого − роль работника. Цель состоит в том, чтобы участники могли почувствовать, каково быть в роли одного или другого. Участники такой формы обучения в гостиничной индустрии часто играют роли гостей и работников, предоставляющих услуги; это помогает понять, что видят и чувствуют клиенты. Шанс побывать на месте другого – главное преимущество ролевых игр. Более того, поскольку выполняются четыре принципа обучения – активное участие, моделирование, обратная связь и практика, – ролевые игры помогают достичь высокого уровня знаний. Методом обучения и изучения социальных контактов в группах является групповая динамика. Участники (6-15 человек) проводят несколько двухчасовых занятий с целью самостоятельного изучения отношений в группах. Руководитель при этом выступает в основном в роли комментатора. Моделирование поведения заключается в том, что записываются или показываются на видео, а затем обсуждаются ситуации и межличностные проблемы, с которыми участники могут столкнуться в реальной жизни. После этого несколько человек разыгрывают сходные ситуации, а остальные следят за событиями и соответственно реагируют на них или могут предлагать свои ситуации. Чтобы метод был эффективным, участники должны иметь возможность установить связь с моделью (например, если модель того же возраста, пола, и т.д.). Преимущество моделирования поведения заключается в наглядности. Недостаток метода в том, что проблемы рассматриваются только с точки зрения поведения. Но так как управление в гостиничной индустрии связанно во многом с умением руководителя правильно себя вести в определенных ситуациях (в отношениях с подчиненными и клиентами) и при решении межличностных проблем, этот метод представляет собой прекрасную форму обучения менеджеров и супервайзеров гостиничных предприятий. Деловые игры – еще один вид симуляции (моделирования). Они помогают участникам научиться справляться с множеством ситуаций и проблем в смоделированной деловой обстановке. Деловые игры позволяют обучаемым выполнять несколько функций, расширить представление об организации, выработать практические навыки управления, дают возможность быстро и наглядно представить, к чему ведут те или иные действия. Преимущества деловых игр − это создание обстановки, сходной с реальностью, и возможность изучения нескольких проблем в одной игре. Недостаток – участники иногда так увлекаются игрой и стремлением выиграть, что забывают об основной цели – обучении. Обучение на рабочем месте Обучение на рабочем месте подразумевает обучение в процессе фактического выполнения определенной работы и может быть очень эффективным. К сожалению, такое обучение часто организовано не совсем правильно. Обычно одного из работников просят помочь другому приобрести необходимые навыки. В большинстве случаев тот, кто выступает в роли учителя, просто является опытным работником и может хорошо выполнять определенные задания и правильно себя вести в определенных ситуациях, что не всегда указывает на способности научить этому другого. Если к методу подойти правильно, привлечь к участию опытных супервайзеров и подготовленных сотрудников, то можно достичь высоких результатов, не потратив при этом больших средств. Стажеры обучаются в процессе работы, поэтому отпадает необходимость в организации дорогостоящих классов или использовании программных средств обучения. Метод также упрощает обучение, поскольку стажеры учатся, выполняя фактическую работу и получая быструю обратную связь о точности осуществляемой ими деятельности. Существует несколько видов обучения на рабочем месте. Наиболее популярные из них следующие: Производственный инструктаж включает определение всех шагов, необходимых для выполнения той или иной работы в необходимой последовательности. Вместе с каждым шагом также отмечаются соответствующие «ключевые моменты». Полезным представляется следующий пошаговый подход: Шаг 1. Подготовка ученика

• обеспечьте ученику комфортные условия

• пробудите интерес, поощряя вопросы

Шаг 2. Представление операции

• объясните количественные и качественные требования

• выполните работу в нормальном режиме

• выполните работу в замедленном режиме несколько раз с объяснением каждого шага

• вновь выполните работу несколько раз в замедленном режиме; объясните ключевые моменты

• предоставьте возможность задать вопросы

Шаг 3. Действенная попытка

• попросите ученика выполнить работу несколько раз, медленно, объясняя каждый шаг

• исправьте ошибки

• если необходимо, сами повторите сложные шаги несколько раз

Шаг 4. Последовательность

• определите, к кому ученик должен обратиться за помощью в случае необходимости

• постепенно уменьшайте надзор, проверяя работу время от времени, на соответствие количественным и качественным стандартам.

Такой метод эффективен при обучении, как управлять оборудованием или готовить блюда, но он не подходит для обучения поведению. Ротация – последовательная работа на разных должностях, в том числе и в других подразделениях. В результате работники приобретают знания и навыки для выполнения различных работ. Основные преимущества ротации:

• она тестирует работника и выявляет его сильные и слабые стороны;

• позволяет избежать застоя благодаря новым взглядам на проблемы подразделения;

• оказывает положительное влияние на взаимоотношения между подразделениями;

• менеджеры становятся более лояльными к проблемам других.

Считается, что ротация оказывает положительное воздействие на работников, помогает преодолевать стрессы, но требует высоких издержек и связана с временным снижением производительности. Этот метод обучения часто используется в гостиничной индустрии для подготовки менеджеров, большинство из которых проводят несколько недель на каждой позиции, прежде чем приступить к выполнению своих обязанностей. Кроме того, сегодня одной из особенностей компаний, лидирующих в области обслуживания клиентов, является то, что они настаивают, чтобы каждый сотрудник практиковался на разной работе. Большинство программ обучения в гостинице для дипломированных выпускников европейских колледжей проводит новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. Гостиницы сети Embassy Suites идут несколько дальше, увеличивая заработную плату служащим в зависимости от числа специальностей, которые они освоили. Такое обучение помогает компаниям удостовериться, что их служащие хорошо знакомы со всеми продуктами и услугами, которые они продают, что особенно важно в гостиничной индустрии. Обобщая рассмотренный материал, можно сделать следующие выводы: 1. Развитие персонала является одним из важнейших факторов успешной деятельности гостиничного предприятия. Неотъемлемым и главным элементом развития персонала выступает профессиональное обучение. 2. Сегодня цели обучения гораздо обширнее, чем в прошлом. В настоящее время все больше и больше гостиничных компаний используют обучение сотрудников для достижения дополнительных целей: во-первых, предоставить сотрудникам более широкий спектр навыков; во-вторых, посредством обучения способствовать формированию чувства ответственности у сотрудников. 3. Обучение как важный элемент развития гостиничного предприятия должно являться продолжением программы достижения целей компании. 4. Любая программа обучения рассматривается как инвестиция в развитие предприятия. Чтобы эта инвестиция оказалась выгодной, необходимо тщательно учитывать и анализировать все факторы, влияющие на успех обучения. 5. Профессиональное обучение персонала гостиничных предприятий должно осуществляться с учетом реализации требований клиентоцентричных стратегий развития.