3.3. Внутриорганизационные нормативные документы2.

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, служат для обеспечения гарантирован­ного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения ра­боты должны быть созданы инструктивные документы, которые регламентируют определенный технологический процесс, т.е. для каждой должности разрабатывается должностная инструкция.

Управление персоналом в отелях надо начинать с составления работающих должностных инструкций. Обыкновенная должност­ная инструкция может повлиять на работу человека и его отноше­ния в коллективе при соблюдении ряда условий: организационная структура не должна быть перегружена; работник не должен испытывать двойного и тройного подчине­ния; поручения, даваемые работникам, должны быть конкретными.

Положение о подразделении – функционально-технологиче­ский документ, определяющий и устанавливающий место подраз­деления в структуре организации, задачи, для решения которых создано подразделение, границы его функциональной деятельно­сти, взаимодействие с другими подразделениями компании и внешними организациями, а также перечень нормативных доку­ментов, регулирующих деятельность данного подразделения. По большому счету это объединение в одном документе должностных инструкций; во многом положение о подразделении дублирует текст должностной инструкции. Тем не менее данный документ является разъясняющим инструментом, например при обучении.

Должностная инструкция – документ, определяющий функциональные обязанности, должностные полномочия (права), ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалифика­ционные требования, а также перечень основных нормативных актов, регулирующих деятельность лица, занимающего опреде­ленную должность в данном подразделении.

Функциональные обязанности (функции) – совокупность дей­ствий, выполняемых работником (работниками) для решения за­дач, поставленных перед подразделением.

Задачи – результаты (цели) подразделения, установленные ру­ководством организации по закрепленным за ним направлениям деятельности, измеряемые количественно или оцениваемые каче­ственно.

Подразделение (структурная единица) – долговременный кол­лектив штатных работников организации, имеющих необходи­мую квалификацию и полномочия для выполнения функций в рамках решения задачи (или комплекса взаимосвязанных задач), поставленной руководством организации. Структурные подразде­ления обычно возникают в результате выделения подзадач (управ­ления и дирекции делятся на отделы, отделы – на секторы).

Самостоятельное подразделение – структура, имеющая собст­венную смету расходов и установленный набор функций, полно­мочий руководителя (право подписи документов, включая фи­нансовые, право издания указаний).

Структурное подразделение входит в состав самостоятельного или другого подразделения.

Структура положения о подразделении должна включать в себя следующие обязательные разделы:

• общие положения: статус подразделения в структуре компании (структурное или самостоятельное); руководитель (указывается должность руководителя подразделения); порядок замещения (указываются должности лиц, замещающих руководителя подраз­деления, и условия передачи полномочий); структурное деление (указывается состав – для самостоятельных подразделений до уровня отделов, далее до уровня секторов); основные понятия, термины и сокращения, используемые в тексте документа

• задачи, для решения которых создано данное подразделение; функции, выполняемые сотрудниками подразделения для реше­ния задач, поставленных руководством компании;

• взаимодействие с подразделениями компании: права работников при взаимодействии подразделений, методы и способы доступа к различным формам внутренней и внешней информации, а также к системе информационного обслуживания всей компании; кон­кретно указывается, с какими подразделениями, по каким вопро­сам происходит взаимодействие;

• взаимодействие с внешними организациями: полномочия подразделе­ния при взаимодействии его с внешними организациями. Необхо­димо конкретно указать, с кем, по каким вопросам оно происходит;

• организация работы: режим работы подразделения (включая воз­можность командировок), принципы оплаты и стимулирования труда работников;

• нормативные документы: перечень основных нормативных доку­ментов, регулирующих деятельность подразделения.

Положения о подразделениях оформляются в едином графи­ческом стиле в соответствии с требованиями, установленными в компании. В идеале написание подобных положений – внутрен­няя обязанность подразделения, поскольку только его специали­сты в состоянии включить в документ максимальное количество практической информации. Те же правила действуют в отноше­нии должностных инструкций, ответственным за разработку ко­торых является руководитель соответствующего подразделения.

Должностные инструкции составляются на каждого сотрудни­ка согласно штатному расписанию подразделения, включая ва­кантные должности.

При полном совпадении функциональных обязанностей, на­правлений деятельности, должностных полномочий, ответствен­ности, условий труда, квалификационных требований, норматив­ных документов у одноименных штатных единиц для них разраба­тывается одна должностная инструкция.

1 См.: Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – Гл.9.

2 См.: Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – Гл.7.