2. Конфликты. Тактики и стратегии по их разрешения.

Конфликт — это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого.

Предпосылки: I) социальное неравенство, 2) культурная неоднородность.

Разрешение, 15 золотых правил:

1. Дайте партнеру "выпустить пар".

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: "Вы меня обманываете", лучше звучит:"Я чувствую себя обманутым".

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

6. В любом случае дайте партнеру "сохранить свое лицо".

7. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

8. Держитесь как на острие ножа в позиции "на равных".

9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

10. Ничего не надо доказывать.

11. Замолчите первым.

12. Не характеризуйте состояние оппонента.

13. Уходя, не хлопайте дверью.

14. Говори, когда партнер остыл.

15.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения

Тактики:

Тактика решений конфликтов:

1. Поддержание статуса КВО

Суть: избегание или откладывание действий, направленных на достижение совей точки зрения

Такая тактика оптимальна:

• когда нужно выиграть время

• подготовка союзников

• накапливание резервов

• сейчас нужно подождать, чтобы потом отыграться по крупному

• нужно время наличную подготовку

• выжидание более благоприятного стечения обстоятельств

2. Пренебрежение противоречием

Сглаживание проблем, которые могут еще больше осложнить обстановку. Упрощение модели конфликта

• нужно утвердить свою позицию, но нет полномочий по управлению другими лицами

• когда нет времени для всесторонней дискуссии с человеком или оппонент не готов к осознанию глубины происходящего

3. Доминирование (подчинение,соперничество).

Суть заключается в том, что мы оппонента принуждаем к принятию нашей точки зрения.

Субъекты деятельности, которые используют эту тактику, могут использовать методы внушения, наказания, приободрения, поощрения, убеждения.

4. Аппеляция к установленным правилам игры

Суть: соглашение с оппонентами по поводу того, что нужно руководствоваться общепринятыми нормами или инструкциями. Здесь широко используются документы по правовому регулированию отношений. Применяется эта тактика, когда:

1. любые действия оцениваются значительно выше, чем бездействие;

2. когда необходимо показать свою приверженность к узаконенным ритуалам.

5. Компромисс

Суть: соглашение сторон по поводу осуществления совместных шагов или мер, не смотря на то, что точки зрения сторон остаются различными, при чем применяется в тех случаях, когда стороны убеждены, что сближение этих точек зрения не произойдет. Более того, какая-то из сторон может считать, что принятие точки зрения другой стороны может быть губительна

6. Взаимоуступки.

Суть: Уступка оппоненту по какой-то проблеме и получение уступки в ответ. В тех случаях когда оппоненты ощущают явную выгоду от взаимных уступок. Несмотря на расхождения во взглядах, один оппонент воздерживается от противоборства.

6)Взаимная уступка(ощущение взаимной выгоды)

7)Уступка оппоненту( чувствуешь, что для оппонента победа более важна, чем для вас)

8)Воодушевление оппонента

9)Сотрудничество(участники желают взаимного разрешения к-та)

Тактик много, а стратегии 2