2. Адаптация. "Понимаю"
В период адаптации, кроме знакомства с коллективом, принятыми правилами поведения и первичного обучения, происходит еще одна очень важная вещь - формирование психологического контракта между работником и работодателем, прояснение "правил игры". Сложившееся у работника в первые недели или месяцы в новой организации представление о том, что составляет суть его работы, очень сильно влияет на его дальнейшее поведение.
Довольно часто встречается ситуация, когда в первые дни работы у сотрудника формируется не совсем корректное представление о требованиях к его работе, приоритетности разных задач.
Например, если нового продавца-консультанта в первое время обучают только технологиям работы с товаром, делают замечания за неправильную выкладку товара в его зоне ответственности, лишают премии за недостачу в секции и при этом он не получает никакого поощрения за попытки работать с покупателем, то сотрудник делает соответствующие выводы о приоритетных направлениях своей работы и сфере ответственности.
В дальнейшем сотрудник начинает воспринимать покупателя, который, выбирая товар, нарушает правильную выкладку или своими вопросами отвлекает от оштриховки товара, скорее как источник проблем. И общение с ним будет проходить в соответствующем ключе. А когда через 3 месяца работы сотрудника направляют на плановый тренинг по продажам, привить ему "клиентоориентированный подход" довольно сложно.
Соответственно, одна из важных задач периода адаптации - четко дать понять новому сотруднику, что слова "сервис", "лояльность к клиенту", "клиентоориентированность" имеют самое непосредственное отношение к его деятельности и, более того, составляют суть его работы.
Это отнюдь не означает, что в нашем примере руководителю отдела нужно закрывать глаза на неправильную выкладку товара. Но сравните два разных объяснения этих требований новому сотруднику:
- "Выкладка должна быть аккуратной и соответствовать планограмме - за этим постоянно следит директор магазина, поэтому за нарушения ответственные будут наказаны".
- "Выкладка должна быть аккуратной и соответствовать планограмме, чтобы в магазине было приятно находиться и покупателям было удобно выбирать товар. Это очень влияет на продажи, поэтому директор магазина лично за этим следит".
Таким образом, в процессе адаптации у нового сотрудника должно сформироваться четкое и однозначное представление о том, что все, что он должен делать, в конечном счете делается для клиента. Важно реализовывать этот подход не только на уровне объяснений, но и на уровне действий: лояльное и инициативное взаимодействие с клиентом должно поощряться, приоритет в работе должен отдаваться работе с клиентами, а нелояльное к клиенту поведение должно тут же пресекаться.
В разных организациях сферы торговли и услуг принципы работы с клиентами отличаются - например, где-то может делаться ставка на неформальное личное общение с клиентами, а где-то такое общение запрещено. Целесообразно закрепить существующий подход к работе с клиентами документально, например в виде Стандарта обслуживания покупателей. Новый сотрудник должен получить не только разъяснения, что и как должно делаться, но и составить четкое представление, почему приняты именно такие принципы обслуживания.