2 Этап. Разведка потребностей и возможностей клиента.

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для этого – техники задавания вопросов и техники активного слушания.

Активное слушание.

Согласно весьма распространенному мифу, умение слушать, как и умение дышать, человек получает при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь. На самом деле необходимо научиться слышать свое слушание.

Во время слушания следует избегать ловушек:

• Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

• Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.

• Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом (скорее всего это соответствует действительности).

Основные приемы активного слушания.

1. Прием «эхо». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы считаете, что…».

2. Прием «резюме». Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «самыми важными критериями выбора являются…»

3. Прием «логическое следствие». Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

4. Прием «уточнение». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить…»

5. Невербальное сопровождение. Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и издаете звуки одобрения.

6. Эмоциональное повторение услышанного. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный вопрос: «Правильно ли я Вас понял?» или «не так ли?» От этой формулы продавец получает тройную выгоду: а) клиент счастлив что правильно услышан; б) продавец лучше запомнит сказанное клиентом; в) на вопрос «Правильно ли я понял?» клиент, весьма вероятно, скажет «Да».

Все техники активного слушания заметно повышают доверие клиента к продавцу. Умение задавать вопросы.

Задавайте вопросы в нужном месте, в нужной форме и в нужное время. Не превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного. Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

Задавая вопросы, вы должны для себя выяснить:

• Основные потребности клиента;

• Критерии его выбора;

• Его страхи и опасения…