9. Нематеріальність, мінливість, складність, неоднородність, нездатність до зберігання, невід'ємність взаємозв'язку посилюють ризик при отриманні послуги. Розробка заходів щодо зменшення ризиків.

Нематеріальність - Підприємство може лише описати переваги, які з’являються в результаті надання даної послуги, а самі послуги можна оцінити тільки після їх виконання. Хоча є послуги, які клієнт не в змозі оцінити і після їх надання, наприклад медичні послуги. Цим пояснюється те, що ключові слова у маркетингу послуг - КОРИСТЬ, ПЕРЕВАГА, які отримає клієнт, звернувшись до даної організації.

Нерозривність в-ва і спож - Важливою конкурентною перевагою підприємств у сфері послуг є високий професійний рівень продавців послуг. Досить часто покупець сприймає продавця послуг як експерта, на знання якого він покладається. У такому разі продавець послуги майже завжди стає її частиною. У більшості випадків якість послуг може бути передана тільки завдяки опису і оцінити її споживач може лише після того, як послуга придбана. Для забезпечення контролю якості організації, яка займається наданням послуг необхідно:

виділити засоби на навчання та запрошення кваліфікованих спеціалістів;

постійно слідкувати за ступенем задоволення клієнтів за допомогою скарг та пропозицій, а також опитування клієнтів для виявлення випадків незадовільного обслуговування та виправлення ситуацій.

Неоднорідність (несталість) - Для зменшення неоднорідності якості послуг фірми, які давно працюють у сфері послуг, розробляють і намагаються виконувати стандарти обслуговування. Стандарт обслуговування — це комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які мають гарантувати встановлений рівень якості всіх виробляємих операцій. Початковим етапом формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового стилю організації. У поняття фірмового стилю входить назва організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (правила написання назви). Усі атрибути організації, включаючи вивіски, візитні картки, бланки, конверти мають бути оформлені у цьому стилі. Система контролю якості - це захист стандарту обслуговування. Стандарти обслуговування можуть бути внутріфірмовими, галузевими, міжнародними.

Нездатність до зберігання - потребує розробки стратегії, яка сприяє відповідності попиту і пропозиції на послуги. Існують різні шляхи забезпечення відповідності попиту і пропозиції на послуги:

встановлюючи диференційовані ціни, знижки, допоміжні послуги і використовуючи інші стимули, можна зсунути частину попиту з пікового періоду на період затишку;

одним з засобів управління рівнем попиту є введення систем попередніх замовлень на послуги;

збільшення швидкості обслуговування, за рахунок автоматизації, дозволяє працювати з більшим числом клієнтів;

введення в періоди пікового попиту в якості альтернативи допоміжних послуг (кава, різноманітні журнали і т. і.) допомагає полегшити клієнтам час очікування основної послуги;

для обслуговування допоміжного потоку клієнтів пропонується навчати персонал сполученню функцій, а також наймати, якщо це можливо, тимчасових співробітників у період піку попиту.