1. Подготовка

1.1 Этап анализа.

Сбор информации о ситуации на рынке

Сбор информации о предполагаемых партнерах

Инвентаризация своих интересов

Предположения о возможных интересах партнеров

1.2 Этап планирования.

Ранжирование своих интересов по критерию значимости

Формулировка своей цели

Выделение возможных приоритетов в интересах партнеров

Подготовка вариантов решения

Выработка критериев эффективного соглашения

Анализ возможных препятствий в процессе достижения договоренности

Подготовка вариантов ведения дискуссии (стратегия переговоров)

Планирование характера отношений с партнерами

2. Собственно переговоры

1. Создание условий эффективного взаимодействия.

Предъявление полномочий

Установление психологического контакта

Обсуждение процедуры ведение переговоров

Инициирование адекватного стиля взаимодействия

2. Анализ интересов.

Прояснение позиций и интересов партнера (диалог)

Выявление области предполагаемого согласования интересов

Установление меры предъявления своей позиции

3. Согласование интересов и выработка вариантов решения.

Общие интересы -реальная возможность, а не случай.

Уточнение области пересечение интересов

Умение взглянуть на ситуацию с точки зрения вашего партнера

Поиск взаимной выгоды

«Расширение пирога»

- «Мозговой штурм»

- Выделение самых выгодных и перспективных идей

- Определение путей реализации самых перспективных идей

- Увеличение объема предполагаемого соглашения о

Непротиворечивое предъявление промежуточных итогов

Определение возможных перспектив

4. Выбор варианта и принятие решения.

Использование объективных критериев для выбора решения о Определение содержания соглашения о Формулировка договора

Модели поведения в переговорах:

пассивное

агрессивное

манипулятивное

ассертивное

Особенности коммуникации в процессе переговоров

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Small-talking

Присоединение - ведение

-поза

-язык

-ритм речи, интонации

-чувства

-дыхание

3. Техника вопросов

Общий вопрос: «Расскажите мне подробнее...»

«Комфортный» вопрос-«Расскажите мне больше о...«(особенная тема на которую собеседнику комфортно говорить)

«Чувствительный» вопрос - «Что случилось, когда...«(особая тема, которая может быть дискомфортной для собеседника)

Закрытый вопрос (уточнение, перехват инициативы) « Вы можете ответить на мой

вопрос?»

4. Активное слушание

- Угу-yry, да-да

- Повторение « Вы сказали, что ....(точное повторение того, что было сказано)

- Перефразировка - возврат мысли собеседника своими словами

- Обобщение слов собеседника

- Интерпретация - «из того, что мы говорили, как я понял...»

Пауза

Смена позиций восприятия ситуации (ассоциированная—» диссоциированная—>метапозиция)

Манипулирование

Манипуляция - это система способов скрытого воздействия на человека, для достижения собственной цели без учета его интересов.

Отличительные черты манипуляции:

Осознанность манипулятором своих целей и средств.

Скрытость целей манипулятора.

Скрытность средств манипулятора.

Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее

Манипулирование предполагает:

искажение информации, создание ложного впечатления;

злоупотребление доверием;

игру на чувствах (лесть, жалость и т.д.) с целью размывания объективной картины;

использование стереотипов и установок для того, чтобы управлять поведением человека, помимо его воли и иногда вопреки его интересам;

ссылку на авторитеты и мнение большинства;

запугивание;

Два основных вида манипуляции:

1.«Гедонистическая манипуляция» Цель- наслаждение изменением состояния адресата. Щипок. Наслаждение реакцией адресата (Щелк! Зажужжало!»). Извлечение новой информации.

2.«Прагматическая манипуляция»Цель - добиться выигрыша.

Настройка (создание психологической атмосферы, в которой можно будет удобно и эффективно играть на струнах адресата). Щипок. Регуляция реакции адресата.

Получение выигрыша: - заставить адресата что-либо принять; - от чего-то отказаться; - дать информацию; - получить «лишнюю» информацию; - попросить совет; - последовать совету и т.п.

ПРИМЕРЫ МАНИПУЛЯТИВНЫХ ИГР

1. «Не все дома»

Когда вы спрашиваете человека, он говорит: «Я не понимаю, что это значит» или меняет тему разговора, т.е. ведет себя как недалекий человек. Этот человек пытается манипулировать вами. Вы можете почувствовать себя беспомощным, фрустрированным и в итоге - сдаться.

2. «Ты мой должник» («Я сделал для тебя все»).

Кто-то сделал, что-то приятное для вас и теперь хочет что-то взамен. Если вы отказываетесь, то вас заставляют испытывать чувство вины. Если это чувство выражено, то вы можете сдаться и другой человек получает, что он хочет.

3. «Использование метафор»

Используя слова, задевающие вашу личность, делая ваше положение «ниже», чем у другого человека, вас провоцируют на ответную, агрессивную или защитную реакцию. Если вы поддаетесь, то начинаете реагировать не по существу проблемы, а на обидные определения. И опять, другой человек получает, то, что хочет.

4.«Ты меня разыгрываешь»

Другой человек с недоверием и юмором относится к значимым и серьезным для вас словам. Не получив поддержки, вы чувствуете себя расстроенным и готовы на многое пойти (например, рассказать что-то еще более интимное для вас), чтобы снова восстановить потерянный контакт.

5.«Прерыватель мысли»

Вы говорите, а другой, в самом неожиданном месте прерывает вашу мысль, не дает ее закончить. Вы реагируете эмоционально и опять проигрываете.

6.«Плохой -хороший парень»

Когда вы встретились с манипулятивным воздействием у Вас есть выбор:

Ответить встречной манипуляцией

Стерпеть - «могло быть и хуже»

Освободиться от «пут» через гнев: «Я Вам давно хотел сказать, что я о Вас думаю....!!!!»

Использовать ассертивное поведение

УВЕРЕННОЕ НАСТОЙЧИВОЕ ПОВЕДЕНИЕ (assertive behavior)

В отличие от других трех видов поведения - пассивного, агрессивного, манипулятивного - ассертивное позволяет не только добиваться выгодного результата, но и позволяет сохранять и развивать конструктивные отношения с кем Вы ведете переговоры.

Уверенность в ce6e(assertiveness)- качество, которое демонстрируют люди, знающие чего они ищут и чего хотят, действия которых, выражающие их взгляды, четки и ясны, которые не позволяют прибегать себе к обходным путям и добивающиеся того, чтобы всем была ясна их позиция. Уверенный человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей.

Уверенному поведению можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенное поведение- это и социальный навык, и часть подхода к жизни.

Быть ассертивным можно:

- осознав свои права и интересы

- овладев поведенческими навыками (речевыми и невербальными)

Работа над ассертивным поведением. Навыки поведения:

- Отслеживать контакт глаз (преобладает прямой) и дыхание (ровное).

- Поза прямая, но не напряженная.

- Конгруентность между тем, что говоришь и как говоришь.

- Грамматическое построение речи прямое, утвердительное, не содержащее нападок и извинений (я-высказывания).

- Идея состоит в том, чтобы быть прямым и честным.

Ступени уверенного поведения.

Базовая. Описание своих чувств и желаний, возникших в данной ситуации. Наличие эмпатии по отношению к чувствам другого человека.

Эскалация. Столкнуть человека с последствиями его поведения, если он нарушает ваши права.

Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ, в том числе:

Высвобождается энергия, что дает возможность чувствовать себя сильнее.

Вы чаще добиваетесь того, к чему стремитесь.

Снижается напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувства.

В результате выхода напряженности улучшаются отношения с людьми.

Улучшается процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются трудные проблемы.

Шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния, по мере того, как менее заметные люди получают возможность выразить себя.

Со временем теория переговоров обогатилась наработками психологов-бихевиористов, специалистов по теории игр, руководителей-практиков. Но никуда не делись типичные ошибки, которые допускают даже опытные переговорщики.

Джеймс Себениус, один из основателей кафедры теории переговоров Гарвардской школы бизнеса, изучил тысячи сделок и деловых встреч, во многих из которых участвовал лично. По его мнению, большинство ошибок, ведущих к провалу переговоров, связаны именно с неумением понять партнера — изучить его мотивы и с выгодой их использовать

Какие же ошибки чаще всего допускают переговорщики?

Ошибка 1. Пренебрежение проблемами другой стороны

Чтобы добиться успеха на переговорах, нужно хорошо понимать свои интересы и предусмотреть варианты выхода из переговоров. Но и этого недостаточно. Другая сторона примет ваше предложение, только если это будет ей выгодно, поэтому вам нужно понять проблемы оппонента, взглянуть на сделку с его точки зрения. Без этого вы не сможете направить мысли партнеров в выгодном вам направлении .

Ошибка 2. Вопрос цены затмевает другие интересы

Конечно, нельзя не обсуждать цену, не торговаться и бесконечно идти на уступки. Но умелые переговорщики знают, что не все сводится к деньгам, и учитывают четыре важных неэкономических фактора.

• Дух сделки. Часто переговорщики сосредоточиваются на экономических пунктах договора — распределении акций, издержках, управлении и т. д. — в ущерб социальным и упускают из виду дух сделки, то есть ожидания сторон от будущего сотрудничества.

• Процесс. Процесс обсуждения не менее важен, чем его результаты. Особенно важна атмосфера доверия, взаимного уважения, открытости и честности — все это способствует успеху сделки.

Ошибка 3. Позиции важнее интересов

В любых переговорах есть три составляющие. Первая — это вопросы, по которым нужно достичь согласия. Вторая — позиция, которую занимают стороны по этим вопросам. Третья — интересы, которые затрагивает соглашение. Конечно, позиции участников отражают их интересы, но не всегда совпадают с ними.

Искушенные переговорщики знают, что обсуждение позиций — своего рода предварительная игра, а настоящие переговоры начнутся позже, после того как за позицией удастся разглядеть истинные интересы. Если примирить эти интересы, вы добьетесь своей цели.

Ошибка 4. Слишком настойчивый поиск точек соприкосновения

Иногда именно благодаря различиям между сторонами им удается найти такой вариант сделки, который устроит всех.

Например, предприниматель хочет продать свое дело крупной корпорации, но заламывает цену: мол, у его бизнеса блестящие перспективы. Покупатель заинтересован в сделке, но опасается «платить вперед». Выход — провести сделку в два этапа: предприниматель сразу получает фиксированную сумму, а еще через год — второй платеж, размер которого будет зависеть от реальных успехов фирмы.

Ошибка 5. Пренебрежение запасными вариантами

Готовность отказаться от сделки и действовать по запасному сценарию — мощное оружие. Чем более сильными и надежными эти варианты кажутся вам и вашему партнеру, тем убедительнее прозвучит ваша угроза прекратить переговоры и тем больше у вас шансов добиться выгодных условий. Затем, оценивайте не только свои запасные варианты, но и альтернативы другой стороны. И тогда, вероятно, вы увидите новые возможности для сотрудничества — или откажетесь от сделки для куда более выгодного проекта.

Ошибка 6. Неумение учитывать субъективность восприятия

На переговорах мы иногда попадаемся в ловушки восприятия .Скажем, на нас влияет роль, которую мы играем: продавец инстинктивно завышает стоимость товара, а покупатель стремится ее сбить.

Другая проблема связана с предвзятостью — мы невольно возвышаем себя и принижаем противника, особенно в конфликтных ситуациях. Мало того, предвзятость воздействует на окружающих, что подтверждается исследованиями. Если один из участников переговоров убежден, что другой не пойдет ни на какие уступки, то этот другой в конечном счете именно так себя и поведет.

Чтобы избежать подобных ловушек, полезно спросить непредвзятого совета: пусть кто-то беспристрастно оценит аргументы всех участников сделки. Также попробуйте сами посмотреть на происходящее с позиций независимого наблюдателя.