2. Показатели качества логистического сервиса.
Качество услуги оценивается как минимум по двум его составляющим: техническому и функциональному аспектам.
Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Результатом покупки услуги организацией являются чистые помещения, чертежи нового изделия, перевезенный в другой город груз, доставленная вовремя почта, своевременный перевод денежных средств. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.
Функциональное качество проявляется в том, как оказывается услуга, т.е. в способе ее оказания. Например, во внешнем виде и поведении персонала по ремонту компьютеров, форме предоставления отчетов консультантов. Функциональное качество труднее объективно измерить, систематизировать и проконтролировать. Его восприятие клиентами зависит от склонностей, а возможно, и предубеждений последних. Например, руководитель транспортной организации не может контролировать на расстоянии качество контакта водителя с клиентом, который сопровождает перевозимый груз. Кроме того, на оценке функционального качества перевозки отражаются индивидуальные особенности сопровождающего. Так, разговорчивость водителя воспринимается одним клиентом как фактор, повышающий качество услуги, а другим оценивается негативно.
Высокое качество оказываемых услуг достигается при соединении технической и функциональной эффективности. Поставщику услуг полезно знать, какое измерение качества важнее для клиента. Исследования показывают, что часто способности и умения работников, непосредственно контактирующих с реальным клиентом (функциональное качество), компенсируют отдельные проблемы с техническим качеством. И напротив, добротное техническое качество, не подкрепленное соответствующим уровнем обслуживания со стороны персонала, оставляет клиента неудовлетворенным сделкой.
Качество услуг, сопутствующих товару, является необходимым условием как удовлетворения потребностей покупателей, так и реализации стратегии организации в области сбыта товаров. На рисунке 1 отражено место качества сервиса в системе показателей конкурентоспособности товара.
Показатели, которыми характеризуются виды сервисного обслуживания, достаточно многочисленны, их можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления услуг.
Рисунок 1 – Система показателей конкурентоспособности товара
Критерии удовлетворения потребительского спроса включают:
- число отказов со стороны производителя и поставщика по объему продаж и каждому виду номенклатуры в связи с отсутствием производственных ресурсов или неэффективностью их использования в рассматриваемый период;
- время поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции;
- число потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных;
- вероятность безотказного выполнения принятого заказа по времени и качеству.
Критерии уровня оказания услуг производственного назначения характеризуют:
- виды предоставляемых услуг и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов;
- качество услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества;
- время оказания услуг по сравнению со среднерыночным;
- цену услуг в сравнении со среднерыночной;
- вероятностную оценку безотказности оказания услуг по времени и качеству.
Критерии уровня послепродажного обслуживания следующие:
- число отказов от выполнения заявок клиентов на обслуживание;
- показатели качества обслуживания по каждому виду продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества;
- временные характеристики обслуживания;
- ценовые характеристики каждого вида обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой;
- вероятностная оценка безотказности выполнения каждого вида послепродажного сервиса по критериям качества и времени.
Аналогичным образом оценивается качество других видов логистического сервиса, т.е. рассматриваются критерии уровня информационного и финансово-кредитного обслуживания в разрезе номенклатуры, количества, качества, времени, цены и надежности предоставления сервиса.