14. Постановка вопросов и техника ответов на них

Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постанов­ки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны. Они позволяют:

— направить процесс передачи информации в русло, соответству­ющее вашим планам и пожеланиям;

— перехватить и удержать инициативу в беседе;

— активизировать собеседника,чтобы от монолога перейти к го­раздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, ди­алогу;

— собеседнику проявить себя,показать, что он знает, и самому пре­доставить нужную вам информацию.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета,боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не ме­шает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необхо­димо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог Предраг Мицич, например, выделяет следующие их типы:

«ЗАКРЫТЫЕ» вопросы — это вопросы,на которые можно отве­тить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника. В постановке таких вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, вследствие чего со­беседник лишается возможности высказать свое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нуж­но получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ус­корить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой до­говоренности.

«ОТКРЫТЫЕ» вопросы — это вопросы,на которые нельзя отве­тить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько»,«почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседни­ку маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собесед­ник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выб­рать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.

Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные све­дения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию со­беседника. Опасность заключается в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

РИТОРИЧЕСКИЕ вопросы служат для более глубокого рассмот­рения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы,так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например, «Можем ли мы считать по­добные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

«ПЕРЕЛОМНЫЕ» вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или поднимают новые проблемы. Они зада­ются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его пре­одолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно по­зволяют выявить уязвимые места его позиции.Например: «Как вы счи­таете, нужно ли...», «Как в действительности у вас происходит...», «Как вы представляете себе...»

Вопросы ДЛЯ ОБДУМЫВАНИЯ вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано.Ему предоставляется возможность внести поправки в изложен­ную позицию. В результате создается благоприятная атмосфера на ос­нове общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...?», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что...?»

Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поста­вить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересо­вать, с чем бы они согласились, а с чем нет.

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь со­здать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу по­лучить согласие и завоюете доверие собеседника.

Примеры закрытых вопросов:

— «Как вы считаете, готовы ли вы...» — Вероятный ответ «да».

— «Будут ли вас интересовать...»— Вероятный ответ «да».

— «Для того, чтобы установить,целесообразно ли для вас привле­кать нашу фирму, нужна некоторая информация.Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?» — Вероятный ответ«да».

На следующем этапе, когда расширяются границы областей пере­дачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.

Вслед за этим наступает этап проверки полученной информа­ции. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обду­мывания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь, задавая такие вопросы? Вы избегаете или су­щественно снижаете вероятность«беседы-ссоры». Ведь любое утвер­ждение (особенно не подкрепленное фактами)вызывает у собеседни­ка дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой фор­ме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам проти­воречить.

Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает немецкий психолог Н. Энкельман. Приведем эту классификацию и ука­жем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ вопросы. Тот, кто задает информацион­ные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого.Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представле­ние о чем-либо. Информационные вопросы — это всегда открытые воп­росы. Это значит,что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить,прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»;«Считаете ли вы так же, как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыс­лью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы ДЛЯ ОРИЕНТАЦИИ. Вопросы для ориентации задают­ся, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться выс­казанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопро­сы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Ка­ково ваше мнение по этому пункту?»; «И к каким выводам вы при этом пришли?»; «Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и выска­зать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации,если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новых услугах, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргу­ментами.

ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ вопросы задают,чтобы выйти на взаи­мопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет давать отрицательный от­вет.Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее дру­гих. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значи­тельно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, напри­мер: «Вы наверное тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»

ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ вопросы, как уже явствует из их назва­ния, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить однослож­но«да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»

ВСТРЕЧНЫЕ вопросы. Хотя в общем невежливо отвечать вопро­сом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психоло­гическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?»Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к по­степенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы. Эти вопросы предоставляют со­беседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают бы­стрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основ­ным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего уст­роит:понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: жел­тый или красный?».

ОДНОПОЛЮСНЫЕ вопросы. Это всего лишь повторение ваше­го вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» — вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность:«Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы зада­ете мне этот вопрос, доказывает, что...»

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, по­тому что ничто так не порадует вашего собеседника,как его собственная правота.

НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы. Дирижер оркестра подает знак му­зыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкаль­ного произведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп,смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседни­кам навязывать вам нежелательные направления разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы вре­мя истечет, а вы едва только начали разговор вместо того, чтобы уже подводить его итоги.

ПРОВОКАЦИОННЫЕ вопросы.Провоцировать означает бро­сать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы то­же необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает поло­жение дел.

Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в по­следующие три года будет еще конкурентоспособен?»; «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вопросы, ОТКРЫВАЮЩИЕ переговоры,доклады (вступи­тельные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом.У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинте­ресованность,возникает состояние положительного ожидания.

Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение повседнев­ной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь ми­нут?»; «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?»; «Вам прихо­дится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и кроме того поза­ботиться о спокойной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ни­чем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?»

ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ вопросы. Цель заключающих вопросов — за­вершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда­ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смогли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?»; «Заметили ли вы как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в поме­щении?»

А затем без дополнительного перехода можно задать заключаю­щий вопрос.

Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 но­ября или 15 декабря?»; «Какой костюм вам упаковать —зеленый или с рисунком?»

В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников. Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важ­ным правилам. Вот эти правила.

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете про­думанный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повто­рять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше переве­сти разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ, э. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокой­нее и хладнокровнее надо ему отвечать.

15 .Понятие спора, цели и подходы к его проведению. Спор - это обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины. В. И. Андреев предлагает в качестве рабочего определения понятия «спор» следующее: Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины. Выделяют семь вариантов протекания дискуссии-спора: Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точки зрения другого или других собеседников, участников спора. Логический подход к ведению спора, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу. Софический подход к ведению спора, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы. Авторитарный подход к ведению спора, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет, а нередко и власть, навязывает свою точку зрения другим. Критикующий подход к ведению спора, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение. Демагогический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее всего для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто неизвестные участникам спора цели. Прагматический подход к ведению спора, который заключается в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны собеседникам. Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные. 16 Конструктивные и дедуктивные цели спора

Перечислим наиболее характерные конструктивные цели ведения дискуссии, спора: - обсудить все возможные варианты решения проблемы; - выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу; - привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц; - опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи; - привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству; - оценить возможных единомышленников и противников. Деструктивные цели, которые могут быть целями отдельных групп и участников спора: - расколоть участников спора на две непримиримые группы; - завести решение проблемы в тупик; - опорочить идею и ее авторов; - превратить дискуссию в схоластический спор; - используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути; - разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию. Вероятно, этих целей, как конструктивных, так и деструктивных, значительно больше. Кроме того, в чистом виде они, как правило, не проявляются в рамках одного спора, а могут реализоваться в самых разных сочетаниях. Конечно, целей гораздо больше, но, как правило, приведенные являются основополагающими. На просторах интернета обычно за основную цель берется последняя. При этом используются самые банальнейшие приемы ведения деструктивного спора. Прием первый. Состоит в том, что участник диспута должен дать почувствовать противнику свое интеллектуальное и моральное превосходство, иными словами, дать понять, что противник - человек ограниченный, слабоумный, графоман, болтун, совершенный нуль, дутая величина, эпигон, безграмотный мошенник, лапоть, плевел, подонок и вообще субъект, недостойный того, чтобы с ним разговаривали. Прием второй. Состоит в искусстве употреблять лишь такие выражения, которые могут создать об избиваемом противнике только отрицательное мнение. Если вы осмотрительны, вас можно назвать трусливым; вы остроумны - скажут, что вы претендуете на остроумие; вы склонны к простым и конкретным доводам - можно объявить, что вы посредственны и тривиальны; у вас склонность к абстрактным аргументам - вас выгодно представить заумным схоластом, и так далее. Для ловкого полемиста попросту не существует свойств, точек зрения и душевных состояний, на которые нельзя было бы наклеить ярлык, одним своим названием разоблачающий поразительную пустоту, тупость и ничтожество гонимого противника. Прием третий. Главное в нем - уклониться в сторону и говорить не по существу вопроса. Благодаря этому полемика выгодно оживляется, слабые позиции маскируются и весь спор приобретает бесконечный характер. Это также называется "изматывать противника". Прием четвертый. Этот прием основан на том, что иногда удобно использовать ссылку на авторитет (какой угодно), например, заявить - "еще Пантагрюэль говорил" или "как доказал Трейчке". При известной начитанности на каждый случай можно найти какую-нибудь цитату, которая наповал убьет противника. Прием пятый. Прием аналогичен предыдущему и отличается лишь отсутствием прямой ссылки на авторитет. Просто говорят: "Это уже давно отвергнуто", или "Это уже пройденный этап", или "Любому ребенку известно", и так далее. Против того, что опровергнуто таким образом, не требуется приводить никаких новых аргументов. Читатель верит, а противник вынужден защищать "давно опровергнутое" - задача довольно неблагодарная. Прием шестой. Не допускать, чтобы противник хоть в чем-нибудь оказался прав. Стоит признать за ним хоть крупицу ума и истины - проиграна вся полемика. Если иную фразу нельзя опровергнуть, всегда еще остается возможность сказать: "Господин Икс берется меня поучать...", или "Господин Икс оперирует такими плоскими и давно известными истинами, как его "открытие...", или "Дивись весь мир! Слепая курица нашла зерно и теперь кудахчет, что...". Словом, всегда что-нибудь да найдется, не так ли? И, наконец, прием седьмой. Это один из наиболее важных приемов, и состоит он в том, что поле боя всегда нужно покидать с видом победителя. Искушенный полемист никогда не бывает побежден. Потерпевшим поражение всегда оказывается его противник, которого сумели "убедить" и с которым "покончено". Этим-то и отличается полемика от любого иного вида спорта. Борец на ковре честно признает себя побежденным; но, кажется, ни одна еще полемика не кончалась словами: "Вашу руку, вы меня убедили".