Декодирование

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Обратная связь

Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Шум

Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

Как преодолеть коммуникационные барьеры и повысить эффективность коммуникаций?

Вы должны иметь представление о процессе восприятия и учитывать факторы, влияющие на восприятие в процессе обмена информацией. Это позволит не допустить снижение эффективности коммуникаций, своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием.

Ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который ему изначально придали.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них − задавать вопросы. Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов, интонации человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Если вы это чувствуете, можно прибегнуть к методу задавания вопросов. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревалось сообщить. Еще один из способов обратной связи – не плохо работающий, когда вы готовы выслушать сотрудников по любому интересующему их вопросу.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть вызвано рядом причин. Сообщения могут искажаться преднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, кода кто-то не согласен с сообщением.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также из-за фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере движения их вверх, вниз или с уровня на уровень организации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации поступили только те сообщения, которые его касаются.

Возможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания.

Согласно исследованиям, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% − до начальников цехов, 20% − до рабочих. Эффективность сообщений, отправляемых наверх, составляет всего 10%. Они могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх пред наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Для вас как лиц аккумулирующих интересы большой коммуникационной группы – членов профессионального союза - эти особенности определенно нужно знать и учитывать.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации отличается от понимания таковой другими работниками организации.

Если структура организации продумана плохо, в организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

К другим аспектам, которые могут вызвать проблемы в коммуникации, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределение задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации и плохо проработанная информационная система.

В коммуникационных барьерах, помехах, препятствующих контакту между коммутатором и реципиентом, адекватному приему, пониманию, усвоению сообщений можно отметить технические, психофизические, социальные, культурные. Технические барьеры возникают, когда в канале коммуникации обнаруживаются препятствия для продвижения сигналов от источника или же сам канал производит сигналы, мешающие восприятию сообщений реципиентом.

Психофизические барьеры связаны с сенсорными особенностями восприятия сигналов человеком, а также с ограниченной способностью человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.

Социальные барьеры объясняются принадлежностью коммутатора и реципиента к различным социальным группам, социальным ограничением к доступу информации и возможностей ее использования.

Культурные барьеры присущи в первую очередь межнациональной коммуникации, где они могут быть вызваны различиями в национальных традициях общения, в системах норм и ценностей, в оценке разных форм коммуникации, в способах реакции на воспринимаемую информацию.

Коммуникативная сторона общения

Коммуникативная сторона общения - не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между субъектами общения. Схематично изображается: S ↔ S. Следовательно, обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке». Вспомните миф о Вавилонском столпотворении.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Наиболее характерными являются: замещающе-искажающий барьер, фонетическое непонимание, стилистический барьер, логический барьер, социально-культурные различия и др.

Сама информация коммуникатора может быть побудительной (приказ, требование, совет, просьба – высказывание рассчитано на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – фиксация промежуточного или финального состояния дел, какой-либо человеческой активности).

Модель коммуникативного процесса Генри Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение)         – Коммуникатор

ЧТО? (передается)                       – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача)  – Канал

КОМУ? (направлено сообщение)   –  Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                  –  Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Для успеха профсоюзов необходимы эффективные коммуникации, кот. отвечают требованиям: достоверности, реальности, объективности, своевременности, адресности, обратной связи и доступности (прозрачности).

Неэффективные коммуникации – одна из главных проблем профсоюзов. Необходимо научиться снижать их частоту.

Вывод: Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятия, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

Интерактивная сторона общения.

Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Как известно общение осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции. Здесь принято выделять два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция, которые в достаточно полной мере проявляются в деятельности почти всех сотрудников ПС.

Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. При этом такое общение характеризуется определенной открытостью позиции, которая рассматривается как способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других.

Конкуренция (от лат. concurrere) соперничество на каком-либо поприще, между отдельными лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели каждый для себя лично.  Для данного вида взаимодействия характерна  закрытость позиции, которая рассматривается как неспособность или нежелание раскрывать свою точку зрения на предмет общения.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции  является конфликт.

В отечественной психологии конфликт рассматривается как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом  тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Сущность конфликтного взаимодействия это межличностное или межгрупповое противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая:  противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу; противоположные цели и средства достижения целей;  несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Типичными ошибками поведения, при конфликтном взаимодействии являются:

• отстаивание своей точки зрения, без попыток  разрешить проблему;

• реализация прямолинейного поведения, отсутствие попыток изменить тактику, переключиться на другое;

• нетерпимость к инакомыслию, отсутствие желания или возможности понять позицию оппонента;

• стереотипное мышление, стремление решать новые проблемы, в рамках существующих традиций, норм;

• создание препятствий для свободной дискуссии, изложения своего мнения, излишняя критика и др.

В конфликтной ситуации не рекомендуется:

• критически оценивать оппонента;

• приписывать ему низменные или противоправные намерения;

• демонстрировать знаки превосходства;

• обвинять и приписывать ответственность только партнеру;

• игнорировать интересы других участников деятельности;

• уменьшать заслуги партнера, его вклад в совместный результат.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно пройти следующие этапы:

1) Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2) Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3) Обсуждение интересующей проблемы.

4) Решение проблемы.

5) Завершение контакта (выход из него).

Спецификой взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обеспечить саморегуляцию своих коммуникативных действий.

Для того, что бы общение было более эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать некоторые условия:

1) равенство психологических позиций субъектов взаимодействия независимо от их социального статуса;

2) равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

3) равенство в психологической взаимоподдержке.

Перцептивная сторона общения

Перцепция (от лат. perception – восприятие) – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. В связи с тем, что в работе профсоюзного лидера воспринимаются социальные объекты, то будем говорить о  «социальной перцепции». Даная категория впервые была введена американским психологом Дж. Брунером, который обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизнедеятельности социально-психологические механизмы восприятия. В своих исследованиях он установил, что восприятие как предметов, так и людей зависит от:

• индивидуально-личностных факторов;

• социально-культурных факторов (социальное происхождение, социальный статус человека).

Социальное восприятие выступает как процесс формирования целостного образа другого человека, на основе оценки его внешних признаков, соотнесения их с личностными характеристиками воспринимаемого партнера и интерпретацию на этой основе его поступков. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе профессионального общения, так как от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий в совместной деятельности.

В результате исследований установлено, что восприятие социальных объектов обладает спецификой:

а) воспринимаемый человек стремиться трансформировать представление о себе в благоприятную для себя сторону;

б) внимание воспринимающего сосредоточено прежде всего на смысловых и оценочных (в том числе причинных) интерпретациях объекта;

в) перцепция во многом зависит от мотивационно-смысловой деятельности и связана ее с эффектами.

При налаживании коммуникации,  чтобы предвидеть результаты межличностного восприятия, лидеру профсоюза необходимо учитывать различные «эффекты», вызываемые партнером по общению.

Например, эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке, когда общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. Эффект ореола заключается в том, что новая информация, получаемая об интересующем человеке, накладывается на ранее созданный образ, который выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления у воспринимаемого человека.

С «эффектом ореола» тесно связаны эффекты «первичности» и «новизны». Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации об интересующем человеке для составления представления о нем. Так например, первое впечатления о незнакомом человеке обычно соответствуют порядку предъявления информации. Установлено, что первая информация о человеке, запоминается прочнее, чем любая последующая и она как бы упреждает другую. Такой механизм восприятия получил название «эффекта первичности» и был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимался незнакомый человек. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека, с которым не было встреч длительное время, действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, то есть более новая информация оказывается наиболее значимой.

Таким образом, можно констатировать, что перцептивная составляющая процесса общения в деятельности профессиональных союзов может быть направлена на решение следующих задач:

• формирование понимания содержания межличностного восприятия;

• формирование благоприятного первого впечатления у контактирующей с вами стороны (сотрудником администрации или трудового коллектива);

• устранение помех и «эффектов» затрудняющих адекватное восприятие вас;

• содействие установлению взаимопонимания;

• учет динамики проявления факторов и социальных явлений, негативно отражающихся на уровне взаимопонимания партнеров по контакту;

• обеспечение влияния участников совместной деятельности друг на друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Стили общения.

Предпочитаемый стиль общения лидера профсоюза с теми, кто представлят для него профессиональный интерес, существенно детерминирует их поведение в ситуации контакта, затрудняя его или наоборот делая его более успешным. Под стилем общения понимают внутреннюю готовность человека использовать имеющиеся способы и приемы взаимодействия в той или иной ситуации.

Выбор и реализация в практических действиях  того или иного стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в профессиональной  группе и в обществе в целом.

Вопрос о видах и стилевых особенностях общения пока в не решен. Традиционно выделяют три основных стиля. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим.

Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный — деловыми, а гуманистический — межличностными.

Ритуальный стиль. Лидер профсоюза по роду профессиональной деятельности вступает в контакты как с отдельными членами трудового коллектива, так и с представителями администрации. В данных ситуациях  и проявляется «ритуализм контакта», т.к. его воспринимают как представителя конкретной социально значимой группы. При этом партнер в таком общении выступает как необходимый атрибут ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая "маска" с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания правил поведения в данной ситуации.

Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность, преследующая общую цель.

Это стиль, при котором к собеседнику относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В манипулятивном общении одна из сторон  "подсовывает" партнеру стереотип, который она считает наиболее выгодным в данный момент. В случае, когда у всех сторон контакта имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше владеет техникой общения, кто психологически более готов к контакту.

Мы не утверждаем, что манипуляция — это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, переубеждение, управление всегда включают в себя манипулятивное воздействие. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от уровня  понимания законов, и  степени овладения техникой общения.

Для лидера профсоюза, активно применяющего в своей деятельности манипулятивный стиль общения, важно помнить, что существует и обратное влияние манипуляций на личность, которая их использует. Известно явление манипулятивной деформации личности, тогда, когда в силу частого профессионального употребления данного стиля, отлаженной и хорошей техники по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно верным и допустимым. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).

Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения. Ситуации гуманистического общения всем известны — это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение.

Итак, лидеру профсоюза решая профессиональные задачи, довольно часто приходится вступать в различные контакты с различными категориями работников предприятия. Эффективность таких контактов зависит от психологической подготовленности специалиста, его вооруженности и готовности применять имеющиеся знания и умения в ситуациях профессионального общения.

Ориентация общения.

Профессиональное общение может быть социально либо личностно ориентированным. Общение, имеющее целью воздействие на конкретного человека, является личностно ориентированным. Общение с большой аудиторией через средства массовой информации или посредством выступления перед публикой с сообщением, докладом является социально ориентированным, так как рассчитано на множество людей.

Степень опосредованности общения. Это количественная характеристика профессионального общения, позволяющая оценить "дистанцию" общающихся лиц. Контакт человека с человеком "лицом к лицу" является непосредственным общением, межличностным по своей направленности. Однако в деятельности профсоюзного лидера существует и ярко выраженное опосредованное общение посредством различных нормативно-правовых документов (коллективного договора, приказов, распоряжений, отдельных поручений и т.п.) и осведомительных документов (характеристик, сообщений, запросов и т.п.). Опосредованное общение может осуществляться через средства массовой информации, например, в малотиражке предприятия или в радиообращениях. В связи с опосредованным общением иногда говорят о симметричном или асимметричном общении. В первом случае естественными являются взаимные влияния, а во втором - воздействие носит односторонний характер (например, приказ начальника или процессуальное решение).

Психологическая динамика общения. Психологическое содержание профессионального общения от контакта к контакту приобретает новые черты. Люди больше узнают друг друга, между ними могут возникнуть отношения доверия, взаимного уважения либо углубиться антипатия, отталкивание, неприязнь, приводящие к межличностным конфликтам. Динамика общения связана с оценками и переживаниями людей по поводу результативности контактов и содержания возникающих взаимоотношений. Общение влияет на изменения психических состояний и психических свойств людей как в положительном, так и отрицательном направлении.

Важной особенностью профессионального общения сотрудников полиции является то обстоятельство, что оно может осложняться теми или иными трудностями, различными факторами деятельности. К числу основных трудностей внутриорганизационного общения следует отнести:

• перегруженность поручениями (в том числе и несвойственными выполняемым по должности обязанностям);

• отсутствие четкой регламентации взаимодействия и неопределенность должностных обязанностей работников;

• различные интересы у взаимодействующих должностных лиц;

• недостаточная профессиональная подготовленность к совместной работе;

• функциональная обособленность отдельных работников и подразделений.

Указанные трудности нередко ведут к противоречиям, разногласиям и конфликтам между взаимодействующими работниками органов правопорядка.

Таким образом, анализ различных вопросов психологии профессионального общения показал, что в нынешних условиях деятельности органов правопорядка жизненно необходимо повышение профессионально-психологической подготовки сотрудников, в том числе в области организации и установления профессиональных контактов. Эффективность общения напрямую зависит от знания его психологических особенностей, этапов и наличия у участников взаимодействия конкретных психологических умений. Современная психология представляет возможность грамотно подходить к конструированию конкретных актов профессионального общения, планируя в процессе их реализации достижение конкретных служебных задач.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успешной коммуникации препятствуют многие факторы. Это и некоторые личностные свойства реципиента, например, низкий уровень интеллектуальных способностей, чрезмерно высокая или чрезмерно низкая самооценка. Однако процессы коммуникаций не сводятся лишь к простой передаче информации от отправителя к получателю. Во-первых, сам процесс обмена является не однонаправленным: в ходе его отправитель и получатель сообщения последовательно меняются ролями. Во-вторых, важное значение имеют когнитивные (познавательные) процессы − осмысление, интерпретация и отбор получаемой от отправителя информации. Чтобы добиться от получателя информации желаемых действий, необходимо передавать сообщения в четкой и ясной форме, не допускающей спорных толкований, обосновывать возможность выполнения получателем требуемых действий, показывать, что они не противоречат его собственным интересам.

Итак, чтобы коммуникация была эффективной и действенной, следует применять всю гамму коммуникационных средств, которые могут быть разделены на следующие категории: язык, средства распространения информации, символика, поступки.

Сегодня вы сделали первый теоретический, и потому возможно наиболее трудный шаг в познании механизмов коммуникаций. Вам еще предстоит познакомиться с эффективными технологиями убеждения в коммуникационном треугольнике Профсоюз-Работодатель-Работник.

Рекомендуемая литература

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учебное пособие. – 2-е изд., испр. – Минск.: Новое издание, 2001. – 328 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник / Г.В. Бороздина. – М.: Инфра.М, 2005. - 295с.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 208 с., ил.

4. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов. Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2001. – 544 с.

5. Глаголева Н.М., Скаженик Е.Н., Соловьева М.В. Теория и практика речевой коммуникации: Учебное пособие. Таганрог. 1999. – 42 с.

6. Голуб И.Б. Основы красноречия: Учебное пособие для общеобразовательных учреждений. – М.: Яхонт, 2000. – 272 с., ил.

7. Кузин Ф.А. «Культура делового общения». Практическое пособие. – М., «Ось-89», 2000 г. – 320 с.

8. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. – 7-е изд., испр. – М., Флинта: Наука, 2001. – 315 с.

9. Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения / Пособие и словарь-справочник. М.: КУБК-а, 1997. – 192 с.

10. Александров Д.Н. Риторика: учеб.пособие. – М.:Флинта: Наука, 1996. – 624 с.

11. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация: Учебник / под ред.проф. Гойхмана О.Я. – М. ИНФРА-2001 г. – 272 с. (Серия «Высшее образование).

12. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Книга о хорошей речи. – М.: Культура и спорт. ИНИТИ, 1997 – 268 с.

13. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов, Феникс, 1995.

14. Леммерман Х. Уроки риторики и дебатов: пер.с нем. – М.: ООО Издательство «Уникум Пресс», 2002 – 336 с.

15. Пиз А. Язык телодвижений. – М., ЭКСМО-Пресс, 2000 – 272 с.

16. Сопер Поль Л. Основы искусства речи. Ростов, «Феникс», 1999 – 448 с.

17. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Уч.пособие – М.: Флинта, МПСИ, 2001 – 136 с.