Тактика використання чуток у діловому спілкуванні

Чутки — це певний вид перекрученої інформації. Вони ви­користовуються з метою вплинути на позицію індивідуума, команди або колективу в цілому.

Чутки застосовуються по-різному. Як правило, різноманіт­ні види чуток не виникають спонтанно, а формуються і вико­ристовуються усвідомлено й цілеспрямовано.

У діловій бесіді мета чуток — здивувати або поставити опо­нента в позицію людини, яка виправдовується, тобто оборо­няється.

Цей процес зазвичай протікає так. Співрозмовник наво­дить вам перекручену інформацію. Ви, намагаючись довести йому, що вона не відповідає дійсності, починаєте виправдову­ватися, внаслідок чого повідомляєте опоненту додаткову ін­формацію, розкриття якої може завдати шкоди вашим інте­ресам.

Звичайно досвідчений опонент, запустивши неправдиву інформацію, зосереджується на аналізі доказів, наведених тим, хто виправдовується. Форма подання чуток різноманіт­на. Це можуть бути відкриті висловлення типу: "Є думка...", "До нас дійшла інформація...", "Я проаналізував ваші дії і до­пускаю, що частина з них мала право на життя, але є й інші оцінки цього...", а також завуальоване подання перекрученої інформації. Здебільшого співрозмовник, почувши, що про його вчинок або дії хтось може думати не так, як це є насправ­ді, автоматично починає виправдовуватися, намагаючись внести ясність. У цьому разі навички самоконтролю в нього слабшають, і таким чином через побудову контраргументів опоненту розкривається раніше недоступна інформація.

Механізм боротьби з цією тактикою такий. Для однознач­ного утримання від реакції виправдовування необхідно виро­бити ефективні навички утримання від подібної реакції.

У цьому випадку найбільш ефективною лінією поведінки буде змусити самого носія чуток доводити вам обґрунтованість його висловлювань. При цьому доречні запитання типу: "Ви знаєте, я мало про це чув. Не могли б ви розповісти докладні­ше, звідки вам це стало відомо?", "А який ваш особистий по­гляд на все це?". Необхідно ставити запитання доти, поки опонент не надасть найбільш повної інформації про природу, джерела, мотиви такого повідомлення.

Звичайно, якщо це шаблонна тактика опонента, він відра­зу розуміє, що вона не має успіху, і втрачає інтерес до поруше­ної теми. Взагалі реакція на чутку має бути стислою, добро­зичливою і спокійною.

Необхідно пам'ятати, що чим настирливіше спростовуєть­ся чутка, тим глибше співрозмовник втягується в розставле­ну пастку. Тому доречні фрази: "З мого погляду це не відпові­дає дійсності", "Якщо ви говорите, що це чутки, то не варто витрачати на них часу". Така лінія поведінки дасть змогу бла­гополучно обминути цей підводний риф і знову спрямувати бесіду в потрібне русло.

5. Практичні поради керівникові

Як досягти успіху

Формула успіху лідера має такі складові.

1. Дар передбачення.

Люди хочуть йти за тими, хто знає, куди йти, вони хочуть знати, чому їх ведуть саме туди, а не в інший бік, і вони не переносять, коли мета постійно змінюється.

2. Довіряй своїм підлеглим.

Відповідальність має розподілятися за всіма щаблями службової драбини.

3. Будь витриманим.

Демонструй витриманість у кризових ситуаціях. Це спону­кає навколишніх зберігати спокій і діяти продумано.

4. Не бійся ризикувати.

Лідери спонукають підлеглих не лише йти на ризик, а й від­крито визнавати помилки, що допускаються в пошуках ново­го. Ніщо інше не деморалізує людей так, як усвідомлення того, що найменша помилка може означати крах усієї кар'єри.

5. Будь експертом.

Кожний на всіх щаблях службової драбини має бути пере­конаний: лідер знає щонайменше стільки, скільки підлеглі.

6. Заохочуй появу різноманітних поглядів.

Якщо ти оточений людьми, котрі говорять тобі тільки "так", виходить, або ти сам, або вони посідають не своє місце. Лідери володіють здатністю знаходити вишукані і прості рі­шення складних проблем.

Лідер має залишити людей із переконанням і бажанням продовжувати почате.

Типи слів, з якими варто поводитися обережно

"Співвідношення мови і мовчання — стійка характеристика кожної людини" (Чапіл Еліот).

1. Фахові терміни.

Звичайно співрозмовника, який не має причетності до пору­шуваної фахової сфери, бентежить спеціальна фахова мова. Надмірне використання фахових термінів може негативно вплинути на результат спілкування з таким співрозмовником.

2. Пишномовний стиль.

Використання пишномовних слів у розмові може створити в співрозмовника відчуття, що цим намагаються надолужити недостатній рівень підготовки. Крім того, такий стиль зату­шовує образи, запропоновані слухачеві.

3. Використання жаргону.

Використання в бесіді жаргону може викликати здивуван­ня в співрозмовника і навіть погіршити його думку про вас.

4. Використання вульгарних висловів.

Використання в розмовній мові вульгарних висловів може зашкодити бесіді і справити несприятливе враження.

5. Неологізми.

Якщо необхідно справити гарне враження, то слід з обе­режністю вживати такі слова.

6. Нечітка або абстрактна мова.

Для вирішення поставлених завдань необхідно давати вказівки, використовуючи чіткі й конкретні вислови, не за­лишаючи сумніву в точному значенні слів.

7. Штампи.

Необхідно виключити з розмовної мови фрази, які вважа­ються банальними і заяложеними.

8. Специфічні фрази, вживані в організації.

Використання службових термінів дає найбільший ефект тільки в стінах організації.

9. Слова, що привертають увагу.

Застосування в розмові слів, які викликають сильну емо­ційну реакцію, відволікає людей. При цьому вся їхня увага буде сконцентрована на такому слові.

10. Часте вживання складних слів.

Як правило, у співрозмовника викликає негативну реак­цію надмірна демонстрація великого словникового запасу.

Як краще використовувати телефон

1. Складіть план важливих телефонних дзвінків.

2. Домовтеся про дату і час свого дзвінка. Це підвищить ймовірність того, що бесіда відбудеться.

3. До початку розмови:

а) намітьте теми для обговорення й у процесі розмови нама­гайтеся досягти бажаних результатів;

б) намалюйте собі образ співрозмовника. Знаючи його, по­старайтеся уявити його реакцію на те, про що ви збираєтеся з ним говорити.

4. Якщо вам не вдалося застати людину, якій ви подзвони­ли, не гнівайтеся і не показуйте свого невдоволення. Повідом­те секретарю таку інформацію, щоб, отримавши її, керівник обов'язково передзвонив. Наприклад, замість того, щоб ска­зати: "Передайте йому, що я телефонував", скажіть: "Пере­дайте, що я підшукав йому те, про що він просив".

5. Коли ваш співрозмовник узяв трубку, запитайте, чи є в нього час для розмови. Прикладом може послужити запитан­ня: "Цей час зручний для нашої розмови?" При цьому ніколи не запитуйте: "Ви зайняті?"

6. Відповідайте тільки по своєму телефону. У такий спосіб ви відразу прихилите до себе співрозмовника.

7. Не дозволяйте своєму секретарю запитувати про мету дзвінка. Це може не сподобатися тому, хто дзвонить.

8. Під час бесіди по телефону використовуйте розмовну мову. Це компенсує брак для співрозмовника невербальних каналів інформації.

9. Не відволікайтеся під час розмови. Стороннє заняття за­шкодить вашій бесіді.

10. Якщо ваше повідомлення містить складну, деталізовану або критичну інформацію, не намагайтеся викласти її по те­лефону, а домовтеся про особисту зустріч або підготуйте про це письмову інформацію.

11. У процесі важливої розмови ведіть записи. Можливо вони допоможуть уникнути неточностей у подальшій роботі.

12. Дотримуйтеся принципу: розмову необхідно закінчува­ти відразу по досягненні наміченої мети. Звільняйтеся від ба­лакучих співрозмовників, пославшись на зайнятість; як тіль­ки ініціатива перейде до вас, закінчуйте розмову, попередньо попрощавшися [50].

Поради з ефективного керівництва

"Ефективність наради обернено пропорційна кількості учасників і витраченому часу" (Закон Оулда і Капа).

1. Не шкодуйте часу на планування роботи. Короткий пе­ріод планування тягне за собою довгий час виконання і біль­шу кількість помилок, а триваліший період — короткий час виконання і менше помилок.

2. Для підвищення ефективності виробництва починайте з підвищення ефективності роботи кожного окремого праців­ника. Якщо удосконалюється одна людина, то удоскона­люється і вся організація, якщо кожна людина працює ефек­тивно, то ефективна й робота організації.

3. Постарайтеся позбутися недбайливих працівників. Це зміцнить ваш авторитет серед співробітників і підвищить ефективність роботи колективу.

4. Піклуйтеся про підлеглого як про особистість і він завж­ди допоможе вам у важкій ситуації.

5. Бережіть довіру підлеглих. Вона зростає, якщо ваші дії сприяють просуванню підлеглих, і зникає, якщо ви підтри­муєте зростання некомпетентних людей.

6. Постійно працюйте над підвищенням свого фахового рів­ня. Найчастіше ефективність роботи керівника пов'язана з тим, чого в нього можна повчитися. Тому необхідно старатися перевершувати підлеглих і вміти виступати в ролі вчителя.

Поради з успішного керівництва

"Головний вплив на продуктивність праці справляють не умови праці самі по собі, а увага до персоналу" (Т. Пітер, Р. Уотермен).

1. Завжди підтримуйте добрі стосунки з вищестоящим керівником. На практиці якість цих відносин прямо пов'язана з вашою здатністю задовольняти запити підлеглих і, отже, впливати на них.

2. У спілкуванні демонструйте підлеглим ті зі своїх рис, якими вони мають володіти. Потрібно враховувати, що моде­лювання — найбільш сильна стратегія керівництва.

3. У контактах із підлеглими робіть так, щоб ваші очіку­вання були зрозумілими. В інакшому разі ви не можете споді­ватися на те, що підлеглі задовольнять їх.

4. Періодично звільняйтеся від текучки. Цей час необхід­ний вам для того, щоб добре подумати, як досягти поставленої мети і яку стратегію обрати для цього.

5. Заохочуйте ініціативність і працьовитість. Не вважайте якісне виконання чимось самим собою зрозумілим. Відзначте його і незабаром переконаєтеся, що ваші підлеглі будуть пра­цювати ще краще. Люди, якщо ви їм дозволите, втоплять вас в ідеях.

6. Визнавайте відмінності серед виконавців. Разом із тим врахуйте, що нікого не можна дуже виділяти. Якщо це тра­питься, то може стати причиною бездіяльності інших.

7. Завжди уважно вислуховуйте своїх підлеглих. Вони ма­ють бути впевнені, що їхня думка дуже важлива для вас.

"Піклуйтеся про мух, а слони самі про себе подбають" (Закон замінності Пітера).

8. Завантажуйте людей тією роботою, яка більшою мірою зможе задовольнити як їхні потреби, так і потреби організа­ції. У цьому полягає система мотивації організації.

9. Постійно робіть вчинки, які показують підлеглим, що ви цінуєте їх як особистостей. Люди хочуть почуватися зна­чимими, і якщо ви зможете зміцнити їх у цій думці, то вони будуть вам вдячні.

10. У конфліктних ситуаціях розв'язуйте розбіжності чітко і недвозначно.

11. Виробіть звичку надавати працівникам інформацію до того, як вона їм знадобиться. Адже для багатьох виконавців інформація — це один із найдефіцитніших засобів.

12. Періодично влаштовуйте неформальні зустрічі, щоб згуртувати команду. При цьому заохочуйте участь і обмін ідеями, взагалі робіть усе, щоб зосередити команду на постав­лених завданнях.

13. Підтримуйте з працівниками зворотний зв'язок щодо їх­нього внеску в роботу команди. Робіть це часто, об'єктивно і чесно.

14. Особисто проводьте добір членів команди. При цьому ставтеся до кандидатів дуже обережно.

15. Не ставтеся до себе занадто серйозно. Вмійте посміятися над собою разом зі своїми підлеглими, і люди незабаром оці­нять такий стиль керівництва.

16. Організуйте свій час так, щоб залишалося якомога біль­ше часу на спілкування з підлеглими.

17. Намагайтеся не обіцяти марно. Адже підлеглі розрахо­вують, що їхнє прохання виконають. Інакше вони у вас розча­руються.

18. У процесі роботи діліться з підлеглими своїми планами, поглядами, ідеями. Звертайтеся до них за допомогою.

19. Знаходьте в собі мужність визнавати допущені помил­ки. На перший погляд це здається ознакою слабкості, та на­справді — це ознака сили.

20. Виробляйте в собі комунікативні навички. Пам'ятайте, що вони набуваються, а не успадковуються.