Практичне заняття №3 Ситуаційна вправа «сходинки до успіху»

КБ «Тріумф» (назву банку змінено) зареєстрований Національним банком України 26 жовтня 1993 року. Ця сучасна фінансова універсальна установа займає 5-е місце серед банків-конкурентів на території України.

Основні банківські продукти :

• розрахунково-касове обслуговування i неторгові операції;

• депозитнi вклади;

• корпоративне кредитування;

• кредитування малого та середнього бізнесу;

• споживче кредитування.

У 2000 році банк розширює спектр наданих регіональних послуг, уклавши угоду про спеціальну співпрацю з обласними державними органами Сумської та Вінницької областей. Це дозволяє банку розпочати обслуговування різних державних і муніципальних компаній, установ та організацій. У цьому ж році КБ «Тріумф» поглинає "Києво-Печерський АКБ" і АКБ "Слобожанщина", відкриває представництво в Будапешті. Разом із трьома українськими банками КБ «Тріумф» стає членом Програми ЄБРР Trade Facіlіtіes Programme.

У 2001 році банк здійснює значний прорив на ринку електронних карток, оскільки кількість емітованих електронних карток перевищує 100000, банкоматів – більш ніж 60.

Банк отримує право на здійснення грошових переказів QuіckPay через систему Western Unіon. КБ «Тріумф» працює також із програмою мікрофінансування ЄБРР у Харкові та Києві. Банк отримує статус принципового члена VІSA Іnternatіonal. У цьому ж році підписана угода на здійснення міжнародних грошових переказів через систему Rіa Envіa з Rіa Telecommunіcatіons, Іnc.

У 2002 році Commerzbank AG і страхова компанія Hermes розпочинають співпрацю з КБ «Тріумф» за програмою довгострокового фінансування німецького експорту в Україну. В якості одного з напрямів диверсифікованості його діяльності банк одержує ліцензію НБУ на здійснення імпорту й торгівлі дорогоцінними металами. Асоціація українських банків (AУБ) і члени Тhe Europay Іnternatіonal Payment System (“EMA”) ранжирують банк як третій з найбільших в Україні (за кількістю емітованих електронних карток). Кількість філій та відділень банку зростає до 152.

У 2003 році активно розвивається міжнародний бізнес банку, збільшується кількість кредитних ліній і операцій з торгового фінансування. Банк співпрацює з німецьким банком AKA Ausfuhrkredіt-Gesellschaft m.b.H. (AKA) з питань надання довгострокового фінансування експорту в Україну.

Результатом успішного здійснення плану з розвитку філіальної та регіональної мережі стала присутність банку у кожній області України. Емітовано близько мільйона електронних карток.

У 2004 році КБ «Тріумф» – відома та надійна фінансова установа, яка співпрацює з експортними кредитними агентствами. Банк розширює географію українського фінансування імпорту відповідно до зростаючих вимог клієнтів і отримує схвалення від ЕКА Австрії, Бельгії, Данії та Нідерландів. Станом на кінець року емітовано понад 2 мільйони електронних карток.

У 2004 році починається випуск кредитних карток банку разом з the European Travel Network, міжнародною дисконтною компанією (ETN) і мережею магазинів "DЦ" ("DЦ-Україна").

У 2005 році КБ «Тріумф» посідає перше місце за емісією кредитних карток VІSA у країнах СНД і Східної Європи. Початок процесу реструктуризації організаційної структури спрямований на клієнтоорієнтовану політику у банківському бізнесі й відповідність міжнародній банківській практиці.

У 2006 році КБ «Тріумф» засновує Всеукраїнський благодійний фонд «Дитячий світ».

Соціальна програма КБ «Тріумф» та заснова­ного ним Всеукраїнського благодійного фонду (ВБФ) «Дитячий світ» спрямована на збереження і зміцнення здоров'я українських дітей. Складовою цієї програми є вдосконалення технічної бази дитячої медицини «на місцях» та впровадження інноваційних медичних технологій. Першим важливим кроком реалізації соціальної ініціативи стала всеукраїнська акція зі збору коштів на придбання реанімобіля - «операційної на колесах» - для дітей із захворюваннями серця, ана­логів якому в Україні немає. Наприкінці 2006 р. реанімобіль було придбано і передано Науково-практично­му медичному центру дитячої кардіології та кардіохірургії.

У 2006 р. КБ «Тріумф» підписав Глобальний договір ООН та приєднався до міжнародної ініціативи підтримки принципів соціальної відповідальності бізнесу. Крім цього, банк є одним із учасників руху «Форум соціально відповідального бізнесу України».

У 2007 році Міністерство охорони здоров’я України, КБ «Тріумф» і ВБФ «Дитячий світ» підписують Меморандум про співробітництво у проведенні благодійної програми «Здорові діти у щасливій країні». Метою таких програм є сприяння зни­женню рівня дитячої смертності в Україні.

У сфері екологічної відповідальності КБ «Тріумф» розробив та реалізовує екологічну програму «Зелений офіс», яка передбачає використання в роботі еколо­гічно чистого або отриманого в результаті вторинної переробки паперу; централізований збір використа­ного офісного паперу для вторинної переробки; облаштування офісів безпечними для здоров'я пра­цівників меблями та обладнанням; екологічну утилі­зацію використаної оргтехніки та меблів; установлення резервуарів з екологічно чистою питною водою; ви­користання енергоощадних освітлювальних пристроїв; використання кондиціонерів та спеціальних фільтрів для очищення повітря тощо.

У 2008 році Банком було розпочато реалізацію стратегічного проекту «Культура та якість сервісу», яким передбачено підвищення професіонального рівня персоналу, удосконалення стандартів обслуговування, моніторинг роботи відділень і запровадження зворотного зв’язку від клієнтів, створення додаткових умов для комфортного обслуговування клієнтів та багато іншого.

У кожному відділенні банку з’явилася зона самообслуговування клієнтів, що доступна 24 години на добу, 7 днів на тиждень. Тут можна скористатися послугами банкомата та інформаційно-платіжного термінала. Це обладнання дозволяє здійснювати як готівкові операції, так і безліч безготівкових транзакцій, наприклад, сплачувати комунальні послуги, рахунки різних провайдерів зв’язку, телепровайдерів тощо.

КБ «Тріумф» було обрано членом Організаційного комітету мережі Гло­бального Договору ООН в Україні. Під час засідань Організаційного комі­тету обговорювалися подальші плани розвитку корпоративної соціальної відпо­відальності в Україні, проведення спільних соціальних і екологічних програм.

Банк отримав спеціальну нагороду ІІ Національного конкурсу «Благодійник року» – «За вагомий внесок у розвиток благодійності в Україні». Основна мета конкурсу – відзначення благодійників, які проводили найбільш результативні благодійні програми у 2008 році.

Філософію соціальної відповідальності КБ «Тріумф» закладено у стратегію та місію банку - бути надійним і соціально відповідальним гідом у дина­мічному світі фінансів. Одним із найважливіших аспектів філософії банку є принцип відповідальності бізнесу перед суспільством. Комплексний підхід КБ «Тріумф» вже багато років втілюється за двома напряма­ми: спонсорські проекти, що сприяють розвитку куль­турних та спортивних надбань, та соціальні програми, спрямовані на поліпшення умов життя та здоров'я дітей.

Реалізовуючи програми та проекти, що мають соціальну направленість, банк пропонує клієнтам рiзноманiтнi види послуг та операцій.

КБ «Тріумф» пропонує своїм клієнтам перелік цілком унікальних банківських продуктів, найефективнішими з них є – тарифні пакети. Ця послуга дуже схожа на пропозиції мобільних операторів, коли, купуючи стартовий пакет, ми одержуємо цілий комплекс послуг в одній пропозиції. На цьому принципі базуються нові продукти банку. Вони містять у собі все, що потрібно клієнтові для ефективного використання грошей: поточні, накопичувальні та депозитні рахунки, безкоштовні платіжні картки тощо. Ви можете вибрати абсолютно будь-який, оптимальний для вас тарифний пакет – залежно від бажаних результатів. Наприклад, "Стимул" більше підійде для студентів і молодих фахівців, "Турбота" і "Комфорт" – для пенсіонерів, "Гармонія" оптимальний для сімейного використання, "Процвітання" – для людей, які вже досягли певної стабільності, "Абсолют" – для тих, хто цінує сервіс вищої якості. Кожна із цих пропозицій дає можливість заощадити не лише час, але й гроші, здійснюючи операції через мережу банкоматів та інформаційно-платіжних терміналів банку.

База КБ «Тріумф» для обслуговування клiєнтiв - це бiльш нiж 600 фiлiй у рiзних мiстах України, бiльш нiж 912 власних банкоматiв, які встановлені по всій території України, близько 3200 багатофункцiональних POS-термiналiв, а також сучасний електронний контакт-центр. Банк є лiдером на ринку пластикових карток.

Банк зацікавлений у створенні і підтримці сприятливого іміджу своїх продуктів в очах реальних і потенційних клієнтів, контактних аудиторій. До засобів стимулювання споживачів банківських продуктів можна віднести персональний продаж, зразки (тобто можливість користування даною послугою протягом якого-небудь часу безкоштовно або на пільгових умовах), знижки постійним клієнтам, демонстрації банківських продуктів (проведення семінарів і презентацій), лотереї серед клієнтів банку. Всі ці засоби стимулювання можуть бути спрямовані на стимулювання більшого використання послуг, залучення нових клієнтів, заохочення до використання окремих послуг. Стимулювання працівників банку припускає заохочення зусиль співробітників банку по наданню якого-небудь виду банківських послуг, заохочення до поліпшення обслуговування існуючих клієнтів, залученню нових, заохочення до удосконалювання банківських продуктів. Серед методів стимулювання персоналу необхідно виділити грошові премії, подарунки, додаткові відпустки.

Зв'язки з громадськістю в банківському секторі можна визначити як сферу ділових комунікацій, де формується репутація банку, створюються і підтримуються спілкування, взаєморозуміння, співробітництво між банком і громадськістю. Банк працює з величезною кількістю різних контрагентів: фізичними особами, підприємницькими структурами, з іншими банками на міжбанківському ринку. Формування клімату довіри, гармонічних відносин усередині самого банку, між банком і громадськістю - одна з головних задач управління по зв'язках із громадськістю.

Репутація банку - це складне поняття, що поєднує в собі і відношення до банку в цілому, і імідж окремих продуктів і послуг, і імідж ключових співробітників (президент, склад топ-менеджменту). Репутація банку прямо впливає на його прибуток, можливості розвитку бізнесу, виходу на нові ринки, розширення бізнесів-зв'язків, відносини з державними інститутами.

Цільові аудиторії КБ «Тріумф»:

• корпоративні клієнти;

• приватні особи;

• державні організації.

Особливістю основної частини банківського сектора є спрямованість на один чи декількох великих корпоративних клієнтів.

Другою пріоритетною цільовою аудиторією є приватні особи. Не потрібно багато говорити про усвідомлення банком важливості залучення приватних внесків населення. По оцінках фахівців нашого банку, ринок приватних внесків сьогодні - один з найбільш перспективних. Найменше значення як цільову групу мають державні структури.

Інші цільові групи:

• підприємці;

• профспілки;

• муніципальні підприємства.

Одним із першочергових завдань, що стоять перед КБ «Тріумф», є ефективне розроблення та постійне вдосконалення його продуктів та послуг, поліпшення внутрішньобанківських процесів, забезпечення належного рівня сервісу на площадках продажу відповідно до високих стандартів обслуговування клієнтів. Щодня спеціалісти банку працюють над створенням привабливих пропозицій та вигідних програм, що здатні задовольнити основні вимоги, потреби та побажання його клієнтів. Вони прагнуть приємно дивувати, дарувати тільки позитивні враження, гарні емоції та виключний комфорт, щоб кожен клієнт міг сказати: «Вони стараються для мене!» Саме тому діяльність банку ґрунтується на високих стандартах обслуговування, а саме:

• компетентність та оперативність. Банк завжди прагне забезпечити професійне, якісне та своєчасне обслуговування;

• ввічливість і повага. Надаючи якісне обслуговування, банк завжди ввічливо і з повагою ставиться до кожного клієнта;

• робимо краще для вас. Банк зробить все можливе для вирішення будь-якого питання, щоб наші мрії стали реальністю;

• відповідальність. Банк несе велику відповідальність перед кожним клієнтом і докладає усіх зусиль для виконання своїх обіцянок;

• доступність і комфортність. Банк доступний 24 години на добу і зробить все від них залежне, щоб їхні клієнти почували себе як удома.

Для того, щоб відповідати цим високим стандартам, банком організовано спеціальні тематичні тренінги для співробітників з удосконалення професійних навичок.

Привітний персонал відділень КБ «Тріумф» компетентно проконсультує кожного клієнта, допоможе правильно зорієнтуватися у широкому колі банківських послуг, надасть дружню пораду щодо оптимального вирішення будь-яких питань. Співробітники банку прагнуть надавати високоякісні послуги, даруючи клієнтам приємні враження та позитивні емоції.

Зараз у контактному центрі банку щоденно працюють висококваліфіковані оператори, які можуть вільно спілкуватись трьома мовами (українська, російська, англійська). Вони проводять консультації стосовно продуктів та послуг банку, розповідають про цікаві акції та їх умови, надають інформацію про адреси регіональних відділень і банкоматів, стан карткового рахунку клієнта, а також проводять такі операції, як зміна лімітів та зняття готівки з платіжної картки, постанова картки до Стоп-списку та інші послуги для держателів платіжних карток КБ «Тріумф».

Запитання та завдання

1. На основі якої концепції будує свої взаємовідносини із клієнтами КБ «Тріумф»? Обґрунтуйте відповідь прикладами.

2. Яким чином КБ «Тріумф» створює сприятливе макро- та мікросередовище маркетин­­­гу?

3. Опишіть комплекс маркетингу КБ «Тріумф» і його конкурентні переваги.