4.1. Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:
- уровень (рейтинг) учебного заведения;
- общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
- общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
- знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:
- знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
- умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
- знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
- умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные;
- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы:
1) стандарты вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг;
2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;
3) стандарты вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг;
4) документы системы управления качеством;
5)правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст. Дата введения 2004-07-01.
Заключение Сегодня все страны мира обозначены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества предоставляемых услуг важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государства государство фиксирует увлечение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется перечень услуг, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. Поэтому система показателей качества услуг, на которые должны ориентироваться как потребитель, так и продавец, должна постоянно обновляться и совершенствоваться, для их более эффективного взаимодействия.