Конфлікти у спілкуванні

В учасників комунікативного процесу під час формування передбачених певним видом спілкування стосунків нерідко виникають претензії один до одного – виражене чи приховане незадоволення людей один одним, пов’язане, як правило, з незадоволенням їхніх важливих потреб.

Джерелом претензій (в одного з учасників до іншого або взаємні претензії) виступають суперечності, які виникають там, де є:

1. неузгодженість ціннісних орієнтацій щодо етичних норм, поглядів, переконань; якщо існують відмінності в переконаннях і морально-етична несумісність, виникнення претензій неминуче;

2. неузгодженість очікувань і позицій; Таке нерозуміння звичайно виникає між людьми, різними за віком, професійною належністю, життєвим досвідом та інтересами;

3. неузгодженість знань, умінь, здібностей, особистісних якостей;

4. неузгодженість у розумінні, інтерпретації інформації; те, що очевидне для однієї людини, може стати нерозв'язною проблемою для іншої

5. неузгодженість оцінок, само оцінок; відносно себе і ситуації у кожного з учасників вони можуть бути адекватними чи неадекватно заниженими/завищеними і не співпадати;

6. неузгодженість фізичних, емоційних та інших станів ("ситий голодному не товариш");

7. неузгодженість мети, засобів, методів діяльності: потенційно вибухонебезпечною є ситуація, в якій два або декілька чоловік мають суперечливі, несумісні один з одним мотиви поведінки; кожен з них, переслідуючи свою особисту мету, усвідомлено або неусвідомлено перешкоджає досягненню мети іншими індивідами.

Найгостріша форма незадоволеності виявляється як "процес різкого загострення суперечностей і боротьби двох або більш сторін-учасників у вирішенні проблеми, котра для кожного з них має особистісну значущість". У психології подібні відносини визначаються як конфлікт - "зіткнення протилежно направлених, несумісних одна з одною тенденцій окремо взятого епізоду в свідомості, у міжособистісних взаємодіях індивідів або груп людей, пов'язане з негативними переживаннями".

Серед умов, які можуть як попередити, так і сприяти розвиткові конфлікту можуть бути ставлення суб’єктів (учасників спілкування)до основної функції комунікативної системи: якщо їхні потреби співпадають, спілкування, навіть за наявності взаємних претензій, носитиме характер співпраці, здорової конкуренції, приведе до позитивних результатів, і навпаки.

Результат вирішення претензії (конфлікту) для кожного з учасників може бути оцінений так: перемога, компроміс або придушення (поразка). Для аналізу міжособистісних відносин і оцінки психологічного стану кожного учасника можна скористатися таблицею можливих поєднань цих результатів.

	ВИГРАШ	КОМПРОМІС	ПОРАЗКА
ВИГРАШ	+	0	-
КОМПРОМІС	0	0	-
ПОРАЗКА	-	-	-

Із дев'яти можливих поєднань результатів виходу з конфлікту тільки варіант сумісної співпраці (при взаємному прийнятті) на загальну мету дає кожному учаснику відчуття виграшу. У всій решті варіантів одна або обидві сторони відчувають незадоволеність, яка з часом неминуче стає причиною нових конфліктів. Цей висновок підтверджується всією історією людських відносин і проявом пристрастей на самих різних рівнях - державних, соціальних, національних, особових...

Для ефективного вирішення конфліктної ситуації завжди потрібно пам’ятати, що разом з так званими деструктивними функціями (руйнування спільної діяльності, погіршення або розпад відносин, погіршення самопочуття учасників тощо), конфлікт виконує значну конструктивну задачу, оскільки є віддзеркаленням об'єктивних процесів, які відбуваються в різних міжособистісних взаємодіях. У цілому, конструктивна функція конфлікту зводиться до наступного:

• конфлікт є важливим джерелом розвитку особистості, групи, міжособистісних відносин, дозволяє їм піднятися на нову висоту, розширити і змінити сферу й способи взаємодії;

• через відкриту конфронтацію конфлікт звільняє групу від чинників, які непомітно «підточують» її зсередини, і так знижує вірогідність застою і занепаду групи;

• конфлікт сприяє розвиткові взаєморозуміння між учасниками взаємодії.

Одна з найважливіших проблем ефективного спілкування – досягнення конгруентності та збереження автентичності у процесі взаємодії та комунікації.

Конгруентність (від лат. congruentia – відповідність, узгодженість) – узгодженість інтересів і цілей партнерів по спілкуванню, а також відповідність застосованих тактик взаємовпливу і стратегій взаємодії. Прикладом конгруен-тності може бути танцювальна пара, рухи якої синхронні, узгоджені, пластичні, а партнери добре відчувають один одного. Досягнення конгруентності є однією з необхідних для ефективного спілкування умов. Однак, забезпечення цієї умови може загрожувати втратою “свого обличчя”, надмірною конформністю, необхідністю відмови від певної частини свого Я. А це вже не сприяє ефективності спілкування. Тому поряд із досягненням конгруентності постає важливе завдання - збереження власної автентичності партнерами. Останнє дає можливість залишатися цікавим, привабливим, бути переконливим і досягти своєї мети.

Особистісна автентичність (від грец. αύθεντιηός - справжній) – дійсність, самобутність, індивідуальність. Збереження автентичності – це питання про особистісні границі, тобто про те, “що є Я і що є не-Я”, “що Моє і що не-Моє”. Збереження власних границь потребує чіткого їх усвідомлення і переживання.

Способи, які допомагають збереженню особистісних границь:

• постійне запитування себе: “Ще мені потрібно?” або “А навіщо це мені?”;

• спроби усвідомити й проаналізувати ті причини поведінки чи почуття, які я приписую своєму партнеру – можливо, це мої причини і переживання;

• дотримання оптимальної дистанції у спілкуванні (інтимна – до 50 см, особиста – 50 см – 3 м; соціальна – від 3 м).

Досягти конгруентності й зберегти автентичність (свою і, частково - партнера) у процесі спілкування допоможуть знання про види, рівні спілкування та ступені довіри.

По-перше, розрізняють такі види спілкування як

• формальне (на роботі, під час навчання, з малознайомими людьми – спілкування в офіційній обстановці) та

• неформальне (спілкування удома, з батьками і друзями – спілкування у неофіційній обстановці).

Відповідно на ефективність спілкування дуже значною мірою впливатиме те, наскільки людина усвідомлює вид актуальної ситуації, і наскільки адекватно вона підібрала стиль і тактику комунікації: навряд чи корисно для підлеглого розмовляти зі своїм керівником так само; як зі своїм рідним братом, аналогічно «фамільярна» бесіда керівника з його підлеглим навряд чи справить на останнього позитивне враження. Тож ситуації формального і неформального спілкування потребують чіткої диференціації.

Щодо стилю спілкування, то тут можна виділити 2 основних стилі:

• імідж (у такому стилі спілкуються з малознайомими людьми; його можна характеризувати такими висловами: «сприймайте мене таким, як я виглядаю»; або – «сприймайте мене таким, як я себе представляю»; це рівень мінімального довір'я, і спілкуючись на цьому рівні, людина прагнутиме здаватися іншим розумнішою і кращою або, навпаки, дурнішою і гіршою, ніж вона є насправді;

• особистісна своєрідність (у такому стилі звичайно спілкуються з уже знайомими людьми - колегами, друзями, родичами); тобто учасники комунікативного процесу вже розкриваються як особистості і виявляють свої істинні риси вдачі; відносини на цьому рівні більш довірчі.

Що ж до визначального моменту, який може вказати, на якому ж рівні людина спілкується у конкретному випадку - це звертання до співрозмовника: на “Ви” –у стилі «імідж», а на “ти” – «особистісна своєрідність».

Стиль спілкування має відповідати виду спілкування.

Зі стилем та видом спілкування прямо пов’язаний такий феномен міжособистісних стосунків як довіра.

Рівні довіри:

1-й – політика (спілкуючись на цьому рівні, люди довіряють один одному мінімально; зазвичай у розмові торкаються таких тем: що відбувається в світі; що в країні; зарплата; допомоги; про уряд тощо); при переході до більш довірчих відносин, люди переходять на

2-й рівень – тема (розмовляють на загальну і цікаву для обох тему; у жінок це можуть бути такі теми, як, наприклад, діти, що недавно купила, чоловіки, черговий серіал тощо; у чоловіків - робота, машини, друзі, футбол/хокей тощо);

3-й рівень – інтим (у спілкуванні між людьми з'являються інтимні нотки: секс, симпатії, обговорення власних особистісних проблем чи якостей, чи еротичне забарвлення інших тем).

Аби зберегти власні межі у спілкуванні й при цьому залишатися конгруентним, важливо чітко відслідковувати рівень довіри між партнерами і диференціювати можливість (і доцільність) переходу з рівня на рівень, а також утримання певного рівня.

Інколи для того, щоб відстояти себе і свою позицію у складній ситуації спілкування, потрібно «поставити на місце» свого партнера. Існує декілька важливих правил ведення відкритої і чесної розмови з «незручним співбесідником», які треба знати і дорослим, і підліткам:

• Використовуйте «мову-Я». Починаючи фразу зі слів: «З моєї точки зору...» або «Те, як я це бачу...», можна пом'якшити розмову і показати співбесіднику, що ви виказуєте лише свою точку зору, не претендуючи на істину в останній інстанції. Тим самим ви визнаєте його право мати власну думку. Напевно вас вислухають набагато спокійніше і уважніше.

• Прагніть говорити про конкретний випадок або поведінку, не переходячи на узагальнення. Наприклад, жодним чином не допоможуть узагальнення на зразок: «Не було випадку, щоб ти вчасно приходив додому (зробив уроки)». Такий початок розмови дасть співрозмовнику можливість відійти від обговорюваної проблеми. Він почне згадувати і доводити, що колись він щось робив вчасно.

• Постарайтеся показати співбесіднику, що його поведінка в першу чергу заважає йому ж самому. Для того, щоб створити умови, при яких дорослий або підліток схотів би змінити свою поведінку, необхідно спробувати пояснити, як багато вони втрачають у житті через свою власну поведінку.

• Запропонуйте співбесіднику змінити манеру поведінки. Поясніть йому, що конкретно він може зробити в даній ситуації для того, щоб виправити її. Цілком можливо, що вам буде досить важко виказати йому правду. Проте пам'ятаєте: промовчавши, ви можете завдати йому шкоди

Частіше всього чесність — краща політика у відносинах з людьми. Дивно, як часто людина починає спілкування з хитромудрих стратегій і тактик, забуваючи спробувати спочатку просто висловитися відверто. Чесний діалог — найефективніший, простий і надійний засіб для перетворення конфлікту в співпрацю.