Правило пятое: Программа лояльности должна нравиться клиентам
Считаете
это правило банальным? Проблема в том,
что многие компании руководствуются
утверждением: «Работай с клиентом так,
как хочешь, чтобы работали с тобой». Но
это утверждение — правда только в том
случае, если сотрудник относится к
целевой аудитории этой компании. Во
всех остальных случаях позволю себе с
ним не согласиться.
Чтобы
понять, насколько программа лояльности
нравится клиентам, должен быть механизм
сбора мнений клиентов. Спектр вариантов
сбора мнений широк: от ящика у выхода
до «тайных покупателей» и личных встреч
с клиентами.
Вот,
собственно, и все. Правила эти довольно
просты для восприятия, но реализовать
их на практике — задача, требующая
немалых усилий, как правило, солидных
капиталовложений и, главное, понимания,
что программа лояльности — не волшебное
средство от всех бед, а один из инструментов,
могущий в перспективе, при наличии
многих других условий, помочь компании
в конкурентной борьбе.
